护患沟通技巧-33.pptVIP

护患沟通技巧 病人和医生的共同敌人是疾病。但今年来，全国多地发生的伤医事件却给医患关系蒙上了阴影。越演越烈的医患纠纷，不仅伤害病人和医务人员的合法权益，而且冲击医疗秩序，社会负面影响严重。如何应对这一社会问题，已成为医患双方、政府部门，乃至全社会的一大课题。 最近医患冲突 10·25温岭袭医事件 2013年10月25日温岭市第一人民医院发生一起患者刺伤医生案件，3名医生在门诊为病人看病时被一名男子捅伤，[1]其中耳鼻咽喉科主任医师王云杰因抢救无效死亡，另外2人还在抢救中。　 10月29日，患者朱红英在江苏省丹阳市中医院做手术，不承想，手术进行到一半时，医生发现事先准备好的工具不匹配，临时派人到常州去取。朱红英在等了约3个小时、加注两次麻药后才重新手术。虽然手术成功，但朱红英和她的家人希望，院方就手术“意外”道歉并给予相应补偿，医院则否认存在过错。（11月2日《现代快报》） 南平市人民医院医护人员市政府门前静坐 成功学大师戴尔·卡耐基说过：与人相处的学问，在人类所有的学问中应该是排在前面的，沟通能够带来其他知识不能带来的力量，它是成就一个人的顺风船。 沟通是指人与人之间的信息传递与交流，即人与人之间交流意见、观点、情况或情感的过程 护患沟通——是护理人员与病人之间的信息交流的过程， 所交流的信息既有护理直接相关的内容，又有双方的 思想、情感、要求等。 医院中存在的人际关系 病人 环境因素 物理环境：噪音、氛围、距离等。 语言环境：过多专业术语黑便----陈旧性出血，可以进食流质，柏油样大便---出血是活动的，您需禁食。 心理环境：悲伤、焦虑易怒、多疑等。 患者因素 信仰和价值观：宗教信仰、人生目标 道德修养 文化差异：不同国度 护患沟通中最常用的语言 安慰性语言：态度诚恳、换位思考。如为患儿打针；接诊初次住院的患者。 护患沟通中最常用的语言 劝说性语言：站在病人的角度认真倾听、接纳的态度，积极说服 。如放疗病人；静脉输液。 积极的暗示语言：疼痛；实习生静脉穿刺。 指令性语言：要求患者严格遵照执行的规定或常规。关切、耐心的语气，忌命令或居高临下的语气（空腹抽血，特殊药物输液速度）。 鼓励性语言：多与患者及家属说几句话，多对患者及家属说几句话。使患者感到满足和对生活充满希望。（癌症患者；手术患者） 例：一名医务人员本想向癌症病人传递活的希望，说出的话却是“像你这种情况死亡率是８０％。”而另一名医生却这样表述：“你的情况虽然很严重，但能够战胜病魔的机会也有２０％。所以希望你不要放弃。”?由此可见，沟通方式不同，效果截然不同。  美国心理学家艾伯特.梅拉比尔曾经提出过一个公式： 信息的全部表达=7%语调+38%声音+55%表情这说明，信息在传递、交流过程中沟通方式由语言性沟通和非语言性沟通共同完成。 没有关爱，就没有护理——天使的爱 钥匙， 一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，他瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，大锁就“啪”地一声打开了。铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？”钥匙说：“因为我最了解他的心。” 每个人的心，都像上了锁的大门，任你再粗的铁棒也撬不开。唯有关怀，才能把自己变成一只细腻的钥匙，进入别人的心中，了解别人。 * * 医疗风险——目标与结果之间的差异 死亡 恶化 好转 治愈 目标 * * 沟 通 个人之间在共同活动中彼此交流思想、感情和知识等信息的过程。 温岭杀医事件发生后，数百名医护人员聚集在浙江温岭市人民医院广场内，悼念25日遇袭身亡的医生王云杰，并抗议“医闹暴力”。活动在网上得到全国上百家医院的声援。 2012年哈医大弑医事件发生后，网友哀悼曾打出这样的横幅，可类似的悲剧还在不断上演。 2009年福建南平事件：病人死亡，家属对治疗效果不满意，聚众闹事，胡言雨医师被打。另外，个别医生“不会”说话(你们这些乡巴老又不懂瞎闹什么？此话激怒了正在火头的家属们，差点被家属从14楼扔下楼)，致矛盾进一步激化。 借鉴:1、加强护患沟通： 沟通宝典---会说话，说好话 2、落实知情告知制度 医院 好像越来越 危 险 了 医生变得 多面孔了 什么时候，可以想到一起呢 沟通 护士 其它医 务人员 家属 影响护患沟通的因素 影响护患沟通的因素 听 用口去听 聽 用耳朵听 用眼睛看 用心聆听，用心沟通 关心 倾听 理解 鼓励 宽言 尊重 触摸 牵挂 同理心 支持 同情 关爱 *