护患沟通技巧-32.pptVIP

调查显示： ? 美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%，75%决定于良好的人际沟通。 ? 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。 ? 医务人员与患者是合作关系，医患之间没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。 一、沟通的基础知识 二、沟通的重要性和层次 三、沟通的分类 四、影响护患沟通的因素 五、促进有效沟通的原则和技巧 六、在护患沟通中护士的职业素质要求? 什么是沟通 人生的品质是取决于他的沟通能力。 人与人之间的误会90%是由于沟通不良造成的，人与人之间的矛盾90%是由误会造成的。 （一）沟通的定义 1.沟通是“两个或两个以上的人之间的思 想交流” 2.沟通是“所有的人们之间相互影响的过 程” 3.沟通是“分享或传递思想和感情的过 程，这个过程有一种动态的力量，它 能深深地影响人际间的亲密程度。” 4.沟通是“分享信息的过程” 5.沟通是“信息从一个人传递到另一个人 的过程。” 6. 沟通是“在社会环境下的语言和非语言 行为，它包括所有的用来给予和接收信 息的符号和线索。” 总之，沟通是人与人之间交换意见、 观点、情况或感情的过程，这一过程是 通过语言和非语言行为来完成的。 （二）、沟通的基础 站在患者和家属的角度 注意患者家属心情因素、状态 了解其心态—求生欲—焦虑—获知欲-期望值-信任危机—预后承受力 真诚、信任 态度、仔细、关心 自我保护 （三）护患沟通的定义 护患沟通是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。 （四）护患沟通的意义 1. 收集信息 2. 证实信息 3. 分享信息、思想和情感 4. 建立信任关系 （五）、沟通内容 系统性、全面性、通俗性、及时性 诊疗流程 检查、治疗、手术、必要性、目的、预后 可能发生的问题 应当注意的事项、副作用 费用 （六）、沟通方式 口头告知 谈话 █ 患者本人 █ 患者家属 书面---逐条解释-通俗语言-表达清楚-不要误导-填写完善 █ 麻醉意外—手术同意书 █ 术式---分期手术、救命与择期的关系 可能的情况发生 （六）、沟通方式 咨询—现场---电话 授课 座谈会—问卷 网络 一、按病人的需求沟通 二、按病人管理分类沟通 高度危险类 社会效益类 经济效益类 增加人气类 疑难病例类 临床教学类 促进有效沟通原则 1. 真诚 2. 尊重他人 3. 同情他人 4. 给予温暖 5. 自我暴露 人际距离：是指人与人之间的空间距离 1．亲密区：0.5m以内 2．熟人区：0.5~1.2m 3．社交区：1.2~3.6m 4．公众区：3.6m以上 护患沟通技巧 1、 有效的倾听（hear） 听是一种行为，是一种生理反映，倾听是一门艺术，一种心智，一种情绪的技巧。在护理工作中，假如你希望病人与你合作，就的耐心倾听病人的意见和要求 。 在倾听过程中要注意礼仪，善于引导。 护患沟通的技巧 2、 提问： 俗话说会说的不入会听得，会听的不如善问的。巧妙的提问可以让你获得更多的信息。 护患沟通的技巧 提问时要掌握以下原则: 1)温暖性原则 2)敞口式原则 3)中心式原则 护患沟通的技巧 3、沉默：在交谈中，适当时间的沉默，可给病人一个信息：请接着讲。也是病人有时间整理思绪，但时间不宜过长，护士要善于巧言打破沉默。沉默时眼睛要看着对方，用眼神鼓励他继续讲。 （2）学会使用沉默 能适应沉默的气氛 护患沟通的技巧 4、复述：当他人陈述完，你认为有些关键性的词句，护士应简单复述一下病人所讲的内容，如某些细节，程度，范围，复述时采用提问法，注意语调，不能有质问和责问的做法。 护患沟通的技巧 5、 澄清：在交谈中，有些不清楚的事情，可以采用澄清的办法，使护士帮病人将问题的症结从许多现象中整理出来，帮助他找出与思想压力最相