护患沟通技巧-28.pptVIP

目录 一、前言 二、沟通的定义 三、护患沟通的定义 四、护患沟通的重要性 五、影响护患沟通的因素 六、护患沟通基本方法与技巧 前言 良好的护患关系、信息交流和人际沟通是护理过程中一个重要的部分。 护理工作离不开人际之间的交流与沟通，护士除了与同事、医生及其他人之间进行沟通信息外，在按护理程序护理病人的每一个环节中需要与病人进行沟通，有效的沟通能增进护患间的相互理解，提高信任度；减少护患矛盾。因此护理人员掌握一些常用的沟通技巧并合理应用十分必要。 沟通 沟通是“两个或两个以上的人之间的思想交流”。 沟通是“所有的人们之间相互影响的过程”。 沟通是“分享或传递思想和感情的过程，这个过程有一种动态的力量，它能深深地影响人际间的亲密程度。” 人生的品质是取决于他的沟通能力。 人与人之间的误会90%是由于沟通不良造成的，人与人之间的矛盾90%是由误会造成的。 护患沟通 护患有效沟通是指护患之间确切无误的信息交流，是保证护理程序顺利实施，对病人进行系统的全方位护理的首要环节，对顺利完成护理措施至关重要。 护患沟通的重要性 缩短护患间的心理差距 护理工作的基础 防范医患纠纷 影响护患沟通的因素 1、环境不良 2、患者角色适应不良 3、情绪的影响 4、经验的差异 5、语言使用不当 不留余地的过头话、绝对话 不文明的生冷话 不着边际的外行话 不顾后果的刺激话 不负责任的议论话 该说的话不说---道歉话 该说的话不说---解释话 6、信息传递有误 7、忽视患者的知情权 8、地位的差别 9、文化差异 护患沟通基本方法与技巧 1、见面之初说您好 2、善于使用倾听技巧 请记住 你听到别人说话时---你真的听懂他说的意思吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是基本的（听的艺术） 听话不要听一半 不要把自己的意思投射到别人所说话上去 倾听的技巧 专注：专心听，摒除所有可能分心的想法。 同理心：设身处地站在说话人的立场，了解其想要传达的讯息。 接受：客观地倾听不加个人判断，接受说话者所说的。 意愿：尽可能了解说话者所要传达的内容，听其内容，更要听其感觉、意愿。 倾听的要求 保持目光接触：适度 肯定地点头或报以适当的面部表情 避免心不在焉的举动或手势 发问（技巧） 重述：你的意思是？ 避免突然打断对方的话 转换说话者和倾听者的角色 3、语言的沟通 1）运用得体的称呼语 2）巧避讳语 3）善用职业性口语 4）在交谈过程中需要注意的事项 ①说话的态度要诚恳，彬彬有礼，落落 大方，忌机器人呆板语言。 尊重病人的人格和隐私，富有关切 同情之心，始终顾及到病人的内心感 受，使病人在心理上产生一种亲切、信 任感、相通、相悦感。 ②根据不同病情、不同层次的病人，具体情况具体对待。语言力求简洁准确，通俗易懂，吐字清楚，表情要得体，语调要平和，语速要适中，有节奏感，有逻辑性，表达清楚。 ③事关诊断、治疗、手术等医疗问题时，说话要留有余地，需要向病人说明和交待的一定要交代清楚。 ④有些话病人可以说，其他人可以说，但我们医务人员不能说。有些话要婉转，要换个说话，如有的病人没有好的治疗方法，也不能说：“你这病谁也治不了，没有好办法！”可以说：“你这病现在没有特好办法，我们尽最大的努力。” ⑤对醉酒、精神心理异常、烦躁不安的病人或对治疗效果不满意的病人，说话要把握一个稳字。以稳制躁，以静制动，以柔克刚，不说起激惹作用的话、贸然的话。 ⑥对于医疗活动中的局限性、相对性和不可避免的瑕疵，要及时向病人解释说明，尤其病人本身是医务人员的，更要注重与其沟通说明，取得其理解与支持，避免出现“挑剔”现象。 ⑦对医疗活动中的不当或差错，要及时向病人道歉。 ⑧尽可能向病人介绍所患疾病的知识，医院水平、设备，让病人对自己的病情、诊疗及愈后有一个了解，有一个恰当的心理准备和期望值。 4、巧用沉默的技巧 给病人时间考虑他的想法和回顾他 所需要信息 使病人感到护士是真正用心在听 组织问题并记录资料 观察病人的非语言行为 在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄 5、行为的沟通（非语言性沟通） 1）微笑服务 2）美好的职业形象 3）巧妙地运用眼神 4）行为与病人感情合拍 5）勤巡病房 6）告别 形体语言 走进病室笑一笑，病人床前站一站 凑近病人看一看，病孩额头摸一摸 病人小手握一握，怕生婴儿逗一逗 时间允许抱一抱，生活不便帮一帮 6、与特殊病人的沟通技巧 ①与发怒病人的沟通技巧 倾听、接受、理解、帮助 ②与哭泣病人的沟通技巧 宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励 ③与抑郁病人的沟通技巧 观察、注意、关心、重视 ④与有缺陷病人的沟通技巧 关心、气氛、方法 ⑤与危重病人的沟通技巧 简洁、身体语言 ⑥与要求过高或不合作病人的沟通技巧 请尽量说说您的看法，听您一说确实有问题存在，不 过、我有这样的想法 护患沟通中 “