护患沟通技巧-31.pptVIP

护患沟通的技巧 十一区 周婷婷 案例1：一位高龄患者因冠心病收治入院，三位家人神色紧张地将其用平车推入护士站，当班护士说：“这里是护士站，不能入内”，其后带领家人将患者推到了病房，并对患者家属说：“这里不许抽烟，陪护不能睡病房空床……”此时，一位家属很不满意说：“你还有完没完？” 启示：沟通要充分考虑当时的情境，该护士沟通时机掌握不适宜，只考虑遵守医院的规章制度，缺乏灵活机动性，当患者病重或病情不稳定难以接受外来信息时，不合时宜的自顾自地说教，反而达不到沟通的效果，护士应主动迎接，使用尊称，热情接待和介绍，给病人的渴望以安慰，恐惧以保护，把握说话的语调，语气，语速，是病人产生信任感，提高病人接受治疗护理的信心，也为今后的交流沟通打下基础。 案例2：慢性病病人王阿姨长期反复住院，性格内向，不善于言辞，家庭经济条件差，与护士之间互动较少，某日，因补交医疗费用问题与丈夫吵架情绪激动，比较反常，拉住值班张护士不断诉说自己压力大，该护士见病人举动异常，加上平时病人寡言，于是采用提问式进行沟通：“你为什么和丈夫吵架啊？你丈夫是做什么工作的啊？家里为什么经济条件不好啊？“等等问题，几分钟后，病人不再诉说，躺在床上默默流泪，张护士怎么问也不再回答 启示：此时如果张护士采用倾听法适当让病人宣泄不良情绪，而不是让人觉得在刺探病人隐私，应该会取得更好的效果，也是帮助她走出不良情绪的第一步。 案例:3：某高龄病人瘫痪在床，儿子陪护，因老人大小便失禁，家属不愿意留置尿管，且不同意买尿片，值班护士小李对其儿子进行劝说：你赶紧买点尿片过来吧，老是这样换床单不是办法啊，我们的床单都没得换了。家属非常不满意，至护士长处进行投诉，认为更换床单是医院护士应该为病人做的，护士长在得知病人在外院曾发生过压疮的情况下进行了如下劝说：“您父亲年龄大，体型消瘦，如果骶尾部皮肤长期处于潮湿状态会容易再次出现压疮，另外经常掀开棉被更换床单，容易伤风感冒，那样会增加老人的痛苦”。家属对此解释表示理解，马上买来了尿片和爽身粉等 此案例说明如果能从人文角度出发，能切实站在病人的角度考虑问题，让病人及家属感受到护士发自内心的关怀，会更容易让病人接受护士的指导，取得病人最大的配合。 案例4：因病房使用中央空调，要求开空调必须关门窗以保证空调正常运行，但部分病人害怕关门窗不通风，未遵守病房管理规定，护士小张严肃的对该病房的病人解释道：“请你务必在开空调的时候要把门窗关好，不然我们医院空调科检查发现会给予罚款。“此言立即引起了病房3名病人的一致抗议，一名老护士得知后微笑着走进病房解释道：“不好意思，因为我们医院使用的中央空调，运行需要的用电功率大，如开门窗开空调容易导致空调运转故障，到时将会影响大家的舒适，罚款不是最终目的，而是督促大家，保障病人们有个舒适的修养环境。”几名病人听了解释后均表示理解，也愿意配合医院的要求与规定 此案例再一次说明，在护患沟通中出现护患意见分歧时不是一味指责或者命令，站在病人的角度考虑问题，正确运用人文关怀将能使护士的管理工作更加顺利的进行。 案例5：护士小张为血管难穿刺的病人进行静脉留置针操作，穿刺失败后，她心里比较内疚，但是害怕病人以后不再愿意接受其操作，她解释道：“因为您血管特别差，很难掌握血管深浅，其实我已经很小心了。”病人没说什么，但是看得出一脸不快，数日后，另一名护士为该病人穿刺时病人要求在左手进行穿刺，也出现了穿刺不成功，她虚心的向病人道歉：“不好意思，我没有给您一针穿刺好，让您受苦了，我以后一定把自己的穿刺技术练好给您提供更好的服务，另外因您的血管条件不是很好，请您适当热敷一下局部血管，对血管恢复会有帮助的”。病人回答道：”不能怪你，我知道自己血管很难穿刺，你不用自责” 相信这一幕让许多护理人员获得了很大的启示与感动，从中我们也看出后者与患者之间建立了更具信任与融洽的关系，所以，护理行为处处以患者为中心，把人文关怀时刻渗透到每一位环节，尊重患者的意愿与文化差异，根据每位患者的性格特点实施个性化人文关怀，也将获得患者最大的信任。 沟通是将事实，思想，观念，感情，价值与态度传给另一个人或固体的过程 南丁格尔：护理既是科学又是艺术 人与人之间的误会90%是由于沟通不良造成的，人与人之间的矛盾90%是由误会造成的 护患沟通在医疗服务中的作用 使人产生信任感和安全感 促进患者康复 改善患者预后 被人理解 良好的护患沟通 缩短护患间的心理差距 良好的护患沟通 是护理工作的基础 良好的护患沟通 防范医患纠纷 据近年的调查显示，80%的护患纠纷和投诉是由于沟通不良引起。 信息沟通不良：沟通细节未达到预期的效果。 例：患病的张爷爷住院后，未经许可外宿，夜间突发心绞痛，被陪住的孙女发现及时，经抢救