[管理学]第十章 沟通.pptVIP

第十章 沟通 沟通的重要性 第一节 沟通概述 一、沟通的含义及其过程 沟通－－是指可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中传递或交换的过程，目的是激励或影响人的行为。 沟通的过程 噪声的来源将其分为外部噪声、内部噪声和语义噪声。外部噪声源于环境，它阻碍人们听到和理解信息，如机器的轰鸣、马达的噪音，也包括人际关系及在组织中的地位等。内部噪声发生在沟通主体身上，如偏见、矛盾等。语义噪声是由人们在词语情感上的拒绝反应引起的，如语言中的侮辱性的词汇，不合适的口头语等 思考题：沟通的目的是什么？ 取得对方的理解与支持 沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂。 沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径。 沟通是企业与外部环境期间建立联系的桥梁。 二、有效沟通的条件 三、沟通的分类 态度决定沟通行为 态度 喜欢 不喜欢 讨厌 沟通行为 喜闻乐讲、主动积极 听而不闻、沉默寡言 不理不睬、拒绝参与 个性决定沟通方式 个性倾向 内向 外向 沟通方式 慎言细听 直爽粗心 情绪影响信息接受 理解能力影响沟通效果 小结：个体行为对沟通的影响 态度决定沟通行为：沟通不沟通 个性决定沟通方式：以怎样的形式进行沟通 情绪影响信息接受：是否能完整接受到信息 理解能力决定效果：是否能正确地加以理解 二、改善人际沟通的方法 只有弄清楚对方的观点，自己才能找到合适的应付措施。 影响别人的方法，是谈论他所要的，教他怎样去得到。 改善人际沟通的方法 改善人际沟通的方法 小故事 倾听的艺术 不要随意打断对方的发言。 要向对方作出相应的反应。 设身处地地对待对方，多站在对方的角度看问题。 保持耐心，控制情绪，生气的人常误解对方的意思。 沟通技巧：让别人乐意去做你所建议的事 沟通技巧：说服与拒绝 沟通技巧：与领导、同事处理好关系的原则 与领导沟通 积极的态度，严肃认真的工作作风； 主动沟通，不要以为上级知道一切； 开放的、创新的思维和团队精神； 服从行政级别制度、尊重上级。 与同事相处 独行侠难成其事，成功来自团队，每个部门、每个人都很重要 控制你的优越感，得道多助失道寡助。 对他人所托之事言既出，行必果，请求他人帮助时要表示感谢，不要扎堆抱怨公司、领导或他人。 一、正式沟通与非正式沟通 正式沟通按正规的组织程序，按权力等级链进行的沟通。 非正式沟通的特点： 1.信息交流速度快， 2.可以满足职工的需要， 3.效率高， 4.比较准确， 5.有一定片面性。 措施：重视它的存在；善于利用，为自己服务。 二、上行、下行与平行沟通 按沟通的流向可以将沟通分为 1.下行沟通 2.上行沟通 3.平行沟通 三、书面沟通与口头沟通 按沟通方法可以将沟通分为书面沟通和口头沟通。 1.书面沟通：优点是正式、准确、具有权威性、可以核实。 缺点是耗费时间，往往花费一个小时写出的东西只需10分钟～15分钟就能说完；一旦形成书面文件就不易随便修改等。 2.口头沟通：优点是比较灵活、简便易行、速度快、有亲切感；双方可以自由交换意见，便于双向沟通；在交谈时还可借助于手势、体态、表情来表达思想、有利于对方更好理解信息。 缺点是有时受空间限制，人数众多的大群体无法直接对话；而且口头沟通不易查证。 四、单向沟通与双向沟通 （1）单向沟通。特点是速度快、秩序好、无反馈、无逆向沟通，但接受者容易产生挫折和抗拒。当完成工作的时间紧急，工作性质简单，及从事例行工作时，多采用此方法。 （2）双向沟通。 双向沟通的特点是速度慢、气氛活跃、有反馈，接受者能表达意见，人际关系较好。但由于信息发送者随时可能遭到接受者的质询、批评和挑剔，使发送者有心理压力。 严格讲，单向沟通并不是真正的沟通，而只是一方把消息告诉另一方。双向沟通才是真正的沟通。一般来说，例行公事、有章可循、重视速度的情况宜采用单向沟通。 五、信息沟通网络 1.正式信息沟通网络 五种常用的网络类型，分别是链式、Y式、环式、轮式和全通道式。 例：吴总经理出差二个星期才回到公司，许多中层干部及办公室人员，马上就围拢过来。大家站在那里，七嘴八舌一下子就开成了一个热烈的自发办公会，有人向吴总汇报近日工作进展情况，另有人向吴总请求下一步工作的指示，还有人向吴总反映公司内外环境中出现的新动态。根据这种情况，你认为下述说法中哪一种最适当地反映了该公司的组织与 领导特征? A链式沟通、民主式管理。B轮式沟通、集权式管理。 C环式沟通、民主式管理。D全通道式沟通、集权式管理 第四节 组织冲突与谈判 一、组织冲突及其产生原因 冲突是指由于某种差异而