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2011年收银复训 ------欢迎大家参加 规范服务------把微不足道的事做得完美无暇  要 点一 、收银员岗位职责二、收银员的顾客服务 收 银 员 岗 位 职 责 在收银机上登录销售资料和退货资料。 快速、准确地收取营业金。 将所收营业收入安全解款。 负责本柜收银台的清洁卫生。 负责帮顾客将商品装入袋中。 为财务提供准确的销售资料。 做好相关的其他工作。 员工服务基本五大原则 对任何顾客的服务均要做到一视同仁 服务要细致入微且富有人情味 所提供的服务应该以顾客的需求为基础 一切服务均应真诚且发自内心 每位员工都必须清楚的知道，你所提供的服务是代表公司的服务 服 务 用 语 顾客临柜有迎声，顾客离柜有送声。 唱收唱付要清楚，接一答二照顾三。 说话多用您和请，有事说声对不起。 您好，欢迎光临。 谢谢光临，欢迎下次光临。 请问您有零钱吗？请从前面入口进。 请您拿好商品，请您不要着急。 请您核对一下清单。 对不起，让您久等了。 对不起，请到后面排队。 对不起，这个条码刊不清楚，麻烦您换一下。 小孩交钱要细心，青年交钱要专心。 老人交钱要尽心，服务工作是核心。 收银工作细致做，防损工作配合做。 精致服务提升做，特殊情况要协作。 收银小组一条心，确保销售促经营。 有关服务技巧的应用 针对人多人少的情况，采取不同侧重点的服务 （接一答二照顾三） 针对顾客的不同特点，采取不同服务技巧 针对顾客不同的抱怨，采取不同的方法 服务基本要求 仪容端庄、仪表整洁 礼貌待客、热情接待 主动介绍、当好参谋 细致周到、诚实服务 案例培训集A 只要在收银时“一不注意”，顾客很容易就能少结账或是不结账。自从发现这个“窍门”后，该收银员上班前就通知自己的家人来超市购物，只象征性的花上三四十元，便能大包小包地拿回家。 某超市为了吸引客源，特推出免费办理会员卡，10元积一分，当购物金额达到一定分数即可兑换相应物品。该超市收银员便要家人也申请了一张。其后，该收银员在收银时当遇到购物金额较大时，就把此卡拿出来进行积分，后经管理人员发现此卡居然在短短几天内积了将近1000分。 小丽是超市的一名收银员。有一次超市停电，当她欲把当班的营业额拿到收银室交账时，发现竟然比实际营业额多了一笔款。核对后发现问题的症结在电脑上，因为实际完成的交易额没有及时上传到电脑财务库，购物清单被随即注销了。这让小丽觉得有机可乘，遂打起了主意。之后，小丽抵挡不住诱惑，利用电脑操作，将部分小额交易占为几有，几次下来居然没有人发现，她的胃口越来越大，把收银台当成自己的“淘金场”。短短几个月，她暗箱操作私自截留超市营业款共计30000余元，而这些款项都被她存入自己的帐户。 前台操作 面值卡、银行卡操作 便民服务 日常收银流程 一.面值卡的分类及识别 面值卡分为量贩卡和一卡通 一卡通面值1000元以上需用防伪荧光笔检验，且第一次消费时需将消费金额注明在卡背面 二.银联卡收款 银联卡分为储蓄卡（借记卡） 和信用卡（贷记卡） 银联卡收款 流程图 三.便民服务 移动充值 联通、电信充值、代缴固定电话费 代缴水、电费 IC卡充值 日常收银流程 收银每日总流程 收银作业程序总图 收银作业每笔交易流程 现金收款程序 收银作业每日流程 营业结束的工作流程 收银作业每日流程 解款流程图 收银作业每日流程 收银员离开收银台的作业流程 培 训 案 例 B 某天，收银文员在对收银员的账务进行检查时发现当天早班的一名收银员短款2000元，经查实发现该名收银员扎张完毕后将营业金没有亲自交到收银组长而是随手放到了收银室的一个盒子里，当时正是收银员交班时间，收银室人来人往非常混乱，此事由收银组长迅速报案由公安机关检查。 某天，收银文员在对收银员的账务进行检查时发现一名男同事的营业金短款4500元，在查找了各种原因无果后，收银当班负责人通知了防损负责人调出了该名收银员工的工作录像，在录像中发现该名收银员在接待完顾客后没有习惯的将收银抽屉锁好，而是一直将抽屉打开工作，在收银员背后收银台的后方，一位中年男子在观察了半小时之后开始动手，该男子趁收银员东张西望、打哈欠、伸懒腰的机会，前后动手7次，终于在最后一次得手，将该名收银员当时所收的大额百元现金全部偷走。 特 例 收 银 停 电 全场突然停电 1．收银员保持镇定，同时提高警惕。 2．专柜收银员若正在输机或还未输机继续接待顾客，手工记录商品条码或编码、以及商品金额，用计算器累计商品总金额，收妥款，待来电后补输机。超市收银员停止收银，守好出口，由收银主管指定的超市收银台继续收银。 3．停电期间所有收银员不允许离开收银