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沟通不是单向的，而是双向的，需要反馈的，必须确认自己理解的就是对方要表达的；同样也要确认对方理解的也正是我所要表达的。 在沟通过程中，最后一个步骤是：信息反馈。什么是反馈？反馈就是沟通双方期望得到一种信息的回流。我给你信息，你也要给我信息反馈。 表示认可： 感兴趣，鼓励对方说下去 “明白了”。 “原来是这样”。 ”让我先把这个记下来“。 表示同情： 愿意听取并理解对方的感受 “我理解您的感受”。 “我明白您的意思，我也有 同样的感受”。 澄清问题： 澄清或确认某信息 “您是说······，是这样吧？” “您说具体点······” 重述对方的话： 让对方继续说下去 “你觉得和Mary相比， 我对你不公平是吗？” “你想要增加一个编制， 是吗”？ 总结性核实： 集中要点，确认是否理解 “······您刚才说的就这 些吧”？ “如果我没听错的话， 您想······”。 鼓励他人说话的技巧 Skills to Encourage Others to Speak STEP 3 反馈 Feedback 反馈的原则 Feedback Principle ： 说看到的 Focus on what you saw 说重要性 Focus on importance 提建议 Focus on suggestions 要点 Tips 将表扬与批评分开 Separate praise from criticism 多用“还有”少用“但是”Use AND more than BUT 着重于将来的工作而不是过去的错误 Focus on the future STEP 3 反馈 Feedback Feedback 反馈 +/- Conditional 具体的 依据员工所做的 Feedback 反馈 +/- Unconditional 不具体的 依据员工是什么人 构筑行为 带有强烈的感情色彩 STEP 3 反馈 Feedback “如果你不高兴就出去！” “那方面你错的离谱！” “你早晨迟到的行为是不好的！” “你的做法让我很生气！” “你的报告没什么价值！” “我要休假一个星期。休假期间，部门交给你管理。” 测试你的理解。下面哪些是具体的反馈，哪些是不具体的 STEP 3 反馈 Feedback 获得认可是我们的基本需要 反馈对员工的行为、激励及表现有着巨大的影响 反馈可以是正面的，或者负面的，但提供任何一种反 馈都比漠视他人要好 为什么要在对方完成工作后给予反馈？ 明确沟通要达到的目标 Communicate the objective clearly 观察者将观察的结果记录在观察表上 Observer record the results 情景演练 Role Play Example 例子： 你是一项目组的成员，需要使用数据做一项具体的研究。在另一部门的一位同事有你所需要的数据，不幸的是，他总是回避你，事实上他又刚刚推迟了与你约见 —— 这已是一星期中的第四次了。 Possible Assertive Reaction 可能的自信反应行为： 这已经是你第四次推迟我们的预约了。你知道我一定要见你，以完成与X项目有关的具体研究，并且这项目对我们双方都是利益相关的。我的报告需要在星期二下午五点前完成。按照你的日程，你认为什么是最好的办法？你可以看一下你的工作计划，然后安排一个我们能够见面的确切时间。你知道这只需要半个小时，而这一项目是公司当前最主要的事。或者你是否可以今天把我需要的所有数据给你的秘书，由她递交给我？ PART Ⅲ 信息分享 Information Sharing 确保每一个员工得到必要信息 Ensure every staff receive necessary information 建立员工的归属感 Build sense of belonging 让员工了解是什么因素能使团队成功 Let them know what makes the team succeed 信息分享的重要性 Importance of Information Sharing 头脑风暴 Brain Storming 团队中可以有多少种方法或渠道 与员工分享信息 How many channels can be built to share information with your team members 有效沟通的