[经管营销]推进卡电产品服务外包 激活卡电客户潜在活力.pptVIP

（四）“新农保”维护缺失与“服务三农”压力增大的矛盾 随着全省“新农保”的全面推开，我行已有多家支行率先开办此业务，截止7月底，我行已在43个乡镇共121个行政村安装转账电话206部，为参保对象发行惠农卡及借记卡近20万张。以**支行调查为例，**县约有2万人纳入“新农保”的范畴，支行现已在9个乡镇中的159个行政村中，最远的转账电话代付点距支行机关约200公里，往返一趟需十个小时以上。由于维护半径太大，造成部分代付点无法按协议实现取款，目前，参保户投诉、社保及财政等职能部门投诉的情况已时有出现。随着其它几家县行此项业务的陆续开展，此类矛盾将会更加突出。 二、存在的主要问题 19 3 目前，我行卡电产品正处于快速发展阶段，但我们认为，当前我行的卡电产品发展已顺利走过了“资本积累期”，现在已经进入到了提质期、发展期，要将卡电售后服务外包提上议事日程，作为卡电业务提质增效的一个重要手段。以“机具类为主、非机具类为辅、试点推行、全面铺开”的原则开展我行的卡电产品售后服务外包工作。 三、推进卡电产品售后服务外包的措施与建议 21 以安装维护为主要目的做好机具类产品的服务外包 以在线咨询、激活动户为主要目的做好非机具类产品的服务外包 以试点推行、逐步铺开为步骤，有序推进全行卡电产品服务外包工作 查漏补缺、不断完善，继续做好我行已实行外包的升级工作 （一）以安装维护为主要目的做好机具类卡电产品的服务外包。 以转账电话和POS商户为代表的机具类电子银行产品，银行应在掌握审核开户、证卡制作、档案归档等核心环节的前提下，将风险较小的环节交由外包商进行管理。 转账电话及pos商户外包的主要内容：一是首次安装。外包公司在与银行履行好交接手续后，负责将机具为客户安装到位。并负责指导首次使用，填写客户回执等。二是日常维护。主要负责对客户机具设备在平时使用过程中的的现场维护。如设备维修更换、耗材供应等。三是定期回访及巡查。按我行对产品管理的要求，对客户进行定期巡查和回访。 三、推进卡电产品售后服务外包的措施与建议 （二）以在线咨询、激活动户为主要目的做好非机具类卡电产品的服务外包。 信用卡、个人网上银行和企业网上银行产品属风险性较大的服务外包业务，同样，银行应掌握核心关键环节，严控风险，谨慎外包。对于此类客户，我们不主张外包公司与客户见面，应以网络在线服务（建立企业专业QQ群等）、电话咨询服务、信函服务等方式进行外包服务。 三、推进卡电产品售后服务外包的措施与建议 1、信用卡外包的主要内容。一是激活动户。外包公司建立客服专员专员制度，对全行信用卡按陈旧性不动户、新发卡用户两个层面进行电话跟踪回访，陈旧性不动户主要以宣讲农行有奖营销、产品知识为主要方式敦促客户激活卡片。新发卡用户主要是在客户收到卡片的第一时间引导客户激活卡片。二是逾期催收。根据我行提供的信用卡催收清单，对全行3级（关注、次级、可疑类）以上客户进行电话催收，对全行8级、9级（损失类）的客户发送信函催收。同时做好客户催收的登记工作，为依法清收不良信用卡透支提供完整、准确的催收记录和法律依据。 2、网上银行外包的主要内容。一是安装指导。对新营销客户，以客服专员形式对客户计算机的系统设置、客户端驱动程序、安装网银使用环境初始设置提供咨询。二是在线支持。负责对客户基本网上业务操作提供在线支持。三是激活动户。对以前营销的网银不动户，以电话、短信、信函等方式敦促客户激活使用。 三、推进卡电产品售后服务外包的措施与建议 * * 因时间有限，将重点对二、三部分进行重点汇报， 什么是卡电产品？任何文件上也没有写，我们通过部门条线、产品序列等进行梳理。有此分类 先介绍本表构成。传达两个信息：一是巨量，达到53万之多，二是平均以每年10%到20%的速度增长。 在全省16家考核单位中，排名靠前！ 先用笔对表格进行分析。这以上对我行卡电产品的现状从五个方面进行了一个表面现象的分析和数据的罗列，我们再次总结一下：产品多、扩张快、收入增三个关键词。听起来是好事，但是我们透过现象看本质，我们能够发现什么问题呢？我们课题组找出了当前我行卡电业务发展中最主要的四对矛盾。 产品动户率低造成其它不利因素：占用资源（卡的号段资源、计算机资源、固定资产资源） 第二部分关键词：效能低、动户少、维护差。 调研座谈会上一致原则：不贪大（以转账电话、pos机等为主，不全面开花；）控风险（严把核心环节，以咨询、耗材、维修为主，） 关于第三部份措施与建议我也做一个总结归纳，四个关键词：机具为主、非机具为辅、试点运行、严控风险。　 关于控制风险呢，细节很多，这里只是从宏观角度两