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第十四章 沟通和冲突管理 教学目的与要求 了解沟通的概念、作用及类型； 熟悉促进有效沟通的策略； 熟练地运用处理冲突的方法。 基本内容 第一节：沟通原理 第二节：沟通的障碍及其克服 第三节：冲突管理 案例：大火烧出的奇迹 1933年，正当经济危机在美国蔓延的时候，哈理逊公司因一场大火化为灰烬。3000名员工悲观地回到家中，等待董事长宣布公司破产和失业风暴的来临。在无望而又漫长的等待中，他们终于接到了董事长的一封信：向全公司员工继续支薪一个月。 在全国上下一片萧条的时候，能有这样的消息传来，员工们深感意外。他们惊喜万分，纷纷打电话或写信给董事长表示感谢。 一个月以后，正当他们为下个月的生活发愁时，他们又接到公司的第二封信董事长宣布，再支付全体员工薪酬一 案例：大火烧出的奇迹 个月。3000名员工接到信后，不再意外和惊喜，而是热泪盈眶。 在失业席卷全国、人人生计无着的时候，能有如此照顾，谁不感激万分呢？第一天，他们纷纷拥向公司，自发地清除废墟、 擦洗机器，还有一些人主动去南方一些州联络被中断的货源。3个月后，哈理逊公司重新运转起来。对这一奇迹，当时的《基督教科学箴言报》是这样描述的：“员工们使出浑身解数，日夜不停地工作，恨不得一天干25小时，曾劝董事长傅 斯领取保险公司赔款一走了之和批评他感情用事的人开始认输。 现在，哈理逊公司已经成为美国最大的纺织品公司，分公司遍布五大洲60多个国家。 案例：大火烧出的奇迹 思考：此案例说明什么？ ——小故事：“三个罪犯” 第一节：沟通原理 一、沟通的概念及其作用 二、沟通的过程及特点 三、沟通的类型及沟通网络 一、沟通的概念及其作用 （一）沟通的概念 沟通：是指信息的传递与理解。即人与人之间传递思想、交流信息的过程。 有效沟通的基本条件： 信息的传递与理解。 沟通的概念 沟通的要素：即“三个一”。 1、一个目的。沟通要有一个明确的目的。 2、一定的情报内容。包括信息、思想、和情感。 3、一种载体。沟通必须借助一种载体进行。 如：口头语言、书面语言和肢体语言。 （二）沟通的作用 1、沟通是组织与外部环境之间建立联系的桥梁； 2、沟通是加强民主管理、保证科学决策的前提； 3、沟通是解善人际关系、鼓舞士气的手段； 4、沟通是转变员工态度和行为的重要措施。 故事：“该来的不来” 有个人请客，看看时间过了，还有许多客人没来。主人很焦急，便说：“怎么搞的，该来的还不来？”一些敏感的客人听到了，心想：“该来的没来，那我们是不该来的啰？”于是悄悄地走了。主人一看又走掉了这么多人，越发着急了，便说：“怎么不该走的，倒走了呢？”剩下的客人一听，又想：“走了的是不该走的，那我们这些没走的倒是该走的了！”于是又都走了。最后只剩下一个跟主人较亲近的朋友，看了这种尴尬的场面，就劝他说：“你说话前应该先考虑一下，否则说错了，就收不回来了。”主人大叫冤枉，急忙解释说：“我又不是说他们的！”朋友听了大为光火，说：“不是说他们，难道是说我的！”说完，也拂袖而去！  这个故事说明什么？ 故事：“该来的不来” 实证：沟通—企业成功的关键 通用汽车公司前总经理英飞说：“我始终认为，人的因素是一个企业成功的关键所在。根据我40年的管理经验，我发现所有的问题，归根结底到最后都是沟通问题”。 斯凯特朗电子电视公司总裁利维说：“沟通就是贡献爱心”。 实证：两个70％之说 第一个 70％：是指企业管理者70％的时间用在沟通上。包括开会、谈判、谈话、作报告、发邮件、对外进行拜访、约见等。 85％的 成功人士， 把成功的原因归结于自己的沟通及人际关系能力。 第二个70％ ：是指企业中70％的问题是由于沟通障碍引起的。比如效率低下、领导能力差、相互抱怨、互相推诿、矛盾重重等。 二、沟通的过程及特点 （一） 沟通的过程 沟通的过程 1、信息源。发送者发出信息。 2、编码。发送者将信息译成接收者能够理解的一系列符号。如：语言、文字、图表、照片以及体语等。 3、信道。通过某种通道将信息传送给接收者。 4、解码。接收者将信息翻译成他能够理解的形式。解码过程包括接收、译码和理解三个部分 5、反馈。接收者将其理解的信息再反送给发送 者。反馈构成了信息的双向沟通。 沟通的过程及特点 （二）沟通的特点 1、心理因素的影响性。即心理因素对沟通效果的影响大。