[经管营销]MOT关键时刻：客户服务赢市场定稿讲义.docVIP

2 致命的次序 致命的次序 在接触点，客户可能提出的所有要求列表 在接触点，我们可以立刻解决的问题清单 解决这些问题所需要克服的所有障碍清单 统一以客户满意为导向的企业文化 关键时刻的案例学习 5 案例思考 6 客户导向的营销布局 7 对成交客户制定关键时刻指南 8 深究关键时刻的客户认知 9 案例学习与思考 11 关键时刻分解 12 企业管理层的关键分工 13 打造企业自己的关键时刻文化 14 内容 第一个模块培训后，学员透彻理解客户视角的所有细节。从《关键时刻MOT》图书开始，展开建立企业客户服务意识的流程，细节，以及相应的各种接触点。通过对各种关键时刻的案例的学习掌握营销布局，掌握客户导向的每一个环节，以及相关的关键时刻的分解。以及企业关键时刻文化形成所需要的企业组织不同管理层的角色变换。 同时打造企业自己的关键时刻文化。 MOT 关键时刻：客户服务赢市场 讨论与分享可以共同提高 案例学习与思考： 接前页：（从钱包中拿出身份证）我的身份证号码我叫李承发。我现在成都呢，双流国际机场，国航的大户室，对，我是没有知音卡，但是，我有你们移动的金卡，人家都说了，只要告诉号码就可以了。什么意思，要我本人到柜台领取？我在成都，不在北京，等一下，我问你，你知道不知道我的金卡号码？好，你等着。（此时，李承发起身走到贵宾室接待柜台前，将手机递到周蓉蓉手中）周蓉蓉说：对，就说号码就可以了。我拿一下笔，您说，（边记录，边核对）我重复一遍， 最后四个号码是4798 好的！（将电话递给李承发）喂！怎么又挂了。周蓉蓉：我已经记了您的号码？李承发：怎么有这种事情？不告诉我号码，告诉你？你看一下，可以查到我吗？ 周蓉蓉：这里的服务器坏了，无法查，不过您等一下，我们可以通过总控室查的。您可以休息了。这里的事情我们来解决，如果还是查不到，我们再来找您。 事件到此告一段落，时间是：14：06 请思考： 这个客户到底要什么？客户是否真有金卡？ 移动内部客户服务一线话务员是否可以查到该客户的金卡号码？ 客户经理是否有权查看客户的金卡号码？ 客户第一次等待客户经理时，为什么会断线？ 客户等待了10分钟，为什么没能在承诺时间内返回电话？ 客户通过服务热线查找卡号的事情发生频率如何？ 一线话务员是否知道处理类似问题的标准流程？ 为什么不能直接告知客户本人，却可以告知国航的服务员？ 客户会追问和好奇这个问题，为什么不能告诉我呢？ 客户的这一次体验，会在他内心留下什么认知？ 该客户会离网吗？该客户会思考垄断行业的事情吗？该客户会满意吗？ 该客户的这个体验会告知别人吗？（当时，大户室中有14个人！几乎全部都听到了这个客户对着手机叫嚷和咆哮的声音，其他的人会如何评价这个客户，如何评价移动运营商，如何看待什么是服务？） 互 动 对于客户流失无动于衷，习惯性消极态度，甚至对管理层隐瞒实际流失情况 创建客户导向的业务流程，采用系统整合为客户创造超值体验，建立长久关系 体会认知 深究关键时刻的客户认知 讨论与分享可以共同提高 M2_12：4：21 探求：以询问为主的技巧，设身处地的询问，感知替对方着想的提问； 提议：恰当的可以解决问题的提议，每一个细小的环节都可以提议； 行动：如果可以的话应该立刻行动，并提前告知将要采取的行动； 确认：任何行动的结果都确保及时回复，获得对方放心的感觉 企业固有传统流程推动销售，服务以及市场开拓，简单广告传播和大型活动 互 动 客户导向的营销布局 未知客户的关键时刻 潜在客户的关键时刻 成交客户的关键时刻 离开客户的关键时刻 撰写自己的关键时刻 模块三试图将关键时刻的概念从具体的一线经营扩展到所有类型的客户范围中，如大客户的关系，大客户满意程度的建立的所有必备的关键时刻。从5w来分析所有需要管理和控制的一线细节。 同时，在课堂中通过学以致用的影片演示来让学员从感知上认同大客户的关键时刻。并制定相关的指导手册用于一线客户经理的行动指南。分析，填写大客户价值列表，并挖掘实战中的关键时刻故事。 关键时刻的5w，未知客户，潜在客户 27 关键时刻的5w，成交客户，离开客户 28 大客户关系的关键时刻 29 大客户关系无小事 31 大客户关系的细节分析