沟通技巧(八)教程教学稿件.pptVIP

理解技术---聆听、不打断 听 领会 思考 复述 聆听过程的四个阶段 主持人问：小朋友，你长大了做什么？ 小朋友答：飞机驾驶员。 主持人问：如果飞机快没有油了，飞机上有很多旅客，但 只有一个降落伞，你怎么办？ 小朋友答：旅客系好安全带，我背着降落伞跳下去…… 观众大笑。节目后，小孩子伤心地哭了。 请问小孩子为什么要哭？ 故事 请不要打断别人的谈话 “我本来是想先跳下去，去取油，再来救大家，可你们……” 知彼解己--倾听 倾听的层次 ☆ 忽视式倾听：不用心去倾听，又称“置若罔闻“ ☆ 假装式倾听： 外表看起来是在倾听 ☆ 选择性倾听：只听自己感兴趣的内容 ☆ 全神贯注倾听：专注对方所说的话，并用自己的经验做比较 发出“我在听” 的声音，如：“嗯”，“啊” 看着对方，点头，表示专注 前倾，习惯性动作 使用鼓励性言辞，眼神交流，赞许地点头等 不要打断讲话人 全神贯注的听 “商业往来并没有什么秘诀,最重要的是要专注眼前与你谈话的人,是对那人最大的奉承.” -----哈佛前校长耶律特 “他听你谈话时坐的笔直,双手放在膝盖上，除了拇指相互交错发出不断碰撞声音之外，整个身体稳住不动，面对听者，仿佛用眼睛和耳朵同时倾听，全神贯注，注意你说的每一句话，谈话结束的时候，你会觉得该说的话都说出来了。” 举例 这个月的销售任务是50万，你只完成了30万，我想知道为什么？ 其实我都已经很尽力了，但公司市场推广不足，很多客户都说没听说过我们这个品牌 哦，所以你觉得做起来很吃力 是的 我注意到**和***这个月完成了任务，有什么经验可借鉴？ 他们在这儿熟人多，当然好做了 你是说人际关系很重要？ 当然了 那我们来谈谈，可以怎样去跟别人建立人际关系，从而提高我们的销售额，好吗？ ☆ 同理心倾听： 用心倾听及回应来了解对方的话、动机及感受 —建立同理心 —把听和想分开，使你有时间整理思路，考虑应该如何反应。 开始用词： —就我的理解，你的看法是…… —这么说，你的意思是…… —这么说，你认为他是明知故犯……. —所以你怕，如果解释反而越描越黑…… 理解技术---复述和引申 要诀：设身处地，表达理解 能够进入他的内心世界 准确把握对方的意思和情感，同时又能保持一定的距离 令对方感受到被认可和理解 同理心的听 有助于同理心倾听和沟通的语句 ● 就如我听到的你… ●　据我了解，你的感受是… ●　我感到你… ● 所以你认为… ● 我猜想我听到的是… ● 我不确定我是否听懂了… ● 你相当看重… ● 你现在的感觉是… ● 你的意思是说“我” … ● 你当时一定觉得… 理解技术 原则：先处理心情，后处理事情 √重复与引申技术的运用 举例：某一员工在处理多个客户激烈投诉、吵闹时，说“这个活根本就不是人干的。” 如何处理？ 处理冲突的技术--- √找出异议 √找出反对或异议的根源 √建设性的反对 1、产生异义的原因---误解、缺少信息、知识和经验而产生的错误结论，面子、风险、麻烦，对公司或某人的成见 2、处理异义的误区—情绪化的行为和言辞、引起冲突、在辩论中获胜 3、处理异义的程序--（1）鼓励对方讲述异义。（2）对对方的感受和立场表示理解。（3）通过提问澄清异义。（4）总结听到的意见。（5）解答异义。（6）确认对方是否接受和满意。 举例 如何处理跨部门的沟通问题？ 达成一致的技术 √分清想要和需求 不找到对方的需求，就不能使他心甘情愿地做你希望的事情 √利益分析 √一次只说一个原因 耐心 论据逐个亮相，一次只充分讨论一个论据 一个原因一个原因，确保对方同意 不争辩。争辩时双方只盯着对方最薄弱环节，忽视有力的原因 树立建设性气氛，双方就会特别注意对方有力的论据，而忽略薄弱环节 正确吗？ 可以满足吗？ 利益分析：了解需求 建立新的想要 满足（新）的想要 了解对方的想要 举例： 题目：销售一支白板笔给我 注意关键点：对方想要什么？为什么有这个想要？还有什么？ 讨论话题 1、孩子应上寄宿学校 2、妇女不一定要出来工作 3、婚前同居有助于提高婚姻质量 4、政府应全面禁烟 5、应该抵制旧货 决定沟通效能的关键要素 ? 沟通双方的思维方式 ? 沟通双方的价值观和人性观 ? 沟通双方的表达与接受信息的方式 影响观点测验 以下每个题目请马上回答，不要讨论。如果同意题中的观点就在小框中填“A”，不同意就填“D”。 1、 激励员工的最好方式是把工作表现与奖金联系起来 2、