平衡计分卡在国内小包监控系统中的应用2014.docVIP

平衡计分卡在国内小包监控系统中的应用 摘要： 为了提高国内小包监控的效率，为客户提供更高质量的服务，广东邮政针对国内小包业务重新设计监控流程并针对国内小包监控系统进行相应改造。作为实现广东邮政国内小包战略的有效工具，国内小包监控体系的建立必须与广东省邮政公司设立的战略目标紧密的结合。本文引入平衡计分卡工具，针对国内小包监控系统的战略目标、关键指标体系建立、监控流程、监控人员和机构进行重新设计。主要体现在：利用平衡计分卡的思路实施针对国内小包监控战略计划进行规划，然后多维度的从财务、客户服务、内控指标等方面针对系统关键监控指标进行设计，最后，重新规划系统所用的组织架构以及监控流程，最终为每一件国内小包在管理方面实现闭环管理、在监控方面实现扁平监控。新系统能够快速的对异常邮件作出反应，并按照市场化管控的方式对异常邮件实现差异化管理。 关键词：平衡计分卡，国内小包，邮政，监控体系 平衡计分卡（Balanced Scorecard, BSC）理论在1990年由哈佛商学院教授Robert S. Kaplan和复兴全球战略集团总裁David P. Norton提出。该理论针对当时企业主要依靠财务指标进行绩效考核的缺陷，引入了一种综合绩效评价体系，把管理绩效与长远发展战略紧密的联系起来。该理论在财务考核的基础上，引入非财务层面指标进行评定，包括顾客、内部运营及学习与发展等三个维度来来进行平衡定位和绩效考核。 平衡计分卡是将企业的战略目标转换成特定的目标和可实施的评价指标的有效工具。平衡计分卡自产生以来在国际上已经得到了广泛的关注和应用。在国内，也有越来越多的中国企业获得平衡计分卡的成功应用。 针对教育产业，财务层面的指标并不是学校的主要追求目标。我国的公立高校具有公益性的特点，部分的资金来自于政府支持，而对于教育产业，更需要考虑的问题应该是加强业务能力（提高教学质量，科研能力，加强师资队伍建设，校园文化建设，改进业务流程等）以满足服务对象的需求。利用高校平衡计分卡建立高校日常经营的因果关系图，便于找准关键问题所在。该方法不仅在教育产业(杨诚, 2007)得到了实际的应用，在医疗产业(Inamdar, Kaplan, Bower, 2002)、供应链管理(Brewer Speh, 2000)、商业银行(赵国杰，赵红梅, 2005)等方面都有其特殊的作用，且主要应用于企业管理和绩效考核。平衡计分卡方法作为绩效目标实现的因果原因分析的有效工具，被用于地方政府绩效管理(吴建南，郭雯菁, 2004)。系统应用平衡计分卡因果分析的基本思想，从顾客、财务、内部过程、学习与成长等四个方面，给出了预定绩效目标实现的因果效果图，并分解为一系列可测量的指标。同时，平衡计分卡也可以作为应用系统设计的有效的工具。有学者将平衡积分卡作为用户关系管理系统的工具(Kim, Suh, Hwang, 2003)，它不仅克服了单纯以财务指标作为考核的缺点，综合考虑了其他重要因素，如客户忠诚度、服务质量、渠道管理以及客户满意度等。 广东省邮政公司将平衡计分卡的思想引入国内小包监控系统中，在实施阶段，主要针对国内小包业务系统的特点，建立对应的监控体系统以及监控指标。国内小包监控系统对比其他应用平衡计分卡项目具有以下特点：1）业务数据及时性要求高；2）业务监管部门交叉；3）指标具有可监控性；4）监控数据量大。同时，针对传统邮政在生产监控运作过程中，存在以下问题：1）监控层级较多，制约了服务时限和监控效率；2）监控较为分散，缺乏统一协调机构；3）监控主要以内部管理为主，没有充分了解用户的需求；4）业务环节分散度过大，导致可沟通性和时效性差；5）信息化程度低，不仅使客户数据对接出现困难，同时也导致跨系统接口，跨环节，地域的信息交换出现问题。 实施小包监控系统的最终目的是通过构建信息化系统是使国内小包相关数据集成化、一体化、监控流程扁平化、自动化。该系统需要针对国内小包的财务指标、小包作业各环节的时限、客户服务等方面进行整体监控，并针对异常情况进行预警和跟踪处理。改思路与平衡计分卡的思想是一致的，平衡积分卡就是在财务指标的基础上，同时考虑了包括顾客、内部运营以及学习发展等方面的考核，同时将考核的指标进行量化，从而更有利于企业进行全面系统的监控，促进企业战略与远景目标的达成。所以，本文引入平衡计分卡针对国内小包的监控指标进行构建，同时，利用该方法针对国内小包监控系统的监控流程进行优化设计。 2. 平衡计分卡的系统应用 2.1 系统构成 国内小包监控系统不仅包括财务数据模块，还包括业务运营，网运，客户服务等重要监控模块。同时，为了建立科学、高效的国内小包监控系统，还引入了技术创新模块。 图1. 平衡计分卡模型 按照图1显示的平衡计分卡模型，本文提出了基于该模型的系统框架图。图中显示的系统