酒店管理概论 全套课件（上）.pptxVIP

《酒店管理概论》; ◇能够运用所学知识分析一家酒店的类型并判断其等级。 ◇能够大概分析一个酒店经营管理出现问题的症结所在。;;一、酒店概述 （一）酒店T4的涵义; 就概念而言，酒店是能够接待客人，为客人提供吃、住、行、游、购、娱、商务和其他服务的综合性服务企业。特征： （1）必须以房屋建筑和设备设施为依托，满足宾客旅居生活需求。 （2）必须具有前厅、客房、餐饮等满足宾客需求的使用功能。; （3）必须按标准配备各种所需的物资物品。 （4）酒店是独立的企业法人： ◇自主经营； ◇自负盈亏； ◇自我发展； ◇自我约束。;（二）酒店的发展历程 1.世界酒店业发展历程;2.中国酒店业发展历程 大致经历了四个时期： （1）古代客栈时期 最早可追溯到春秋战国或更古远的时期。在古代，酒店设施可分为官办和私营。 官办的有驿站和迎宾馆两类。; 这一时期的驿站等特点：仅仅是一种简单的住宿设施，其规模较小、设施简陋T1 、服务单调，管理没有形成专门的职能。;（2）近代酒店时期 大约从19世纪末到1949年。 除了传统的旅馆外，还出现了外资经营的西式酒店和中西结合式酒店。 这一时期酒店的特点是：规模大，设施较为舒适、服务项目较多，经营管理已从服务中分离出来形成专门的职能。;（3）行政事业单位时期 主要是指从1949年至1978年的阶段。 这一阶段是我国酒店管理演变过程中的特殊阶段。酒店作为行政事业单位，按照行政机关的计划和行政指令运行，价格由上级行政机关统一确定。酒店的服务对象以接待国际友好人士、爱国华侨和国内高级会议为主，政治要求高。;（4）现代旅游酒店时期 从1978年至今属于现代旅游酒店时期。 这一时期酒店的主要特点是： ◇酒店设施和服务日臻完善； ◇事业单位体制转化为企业化体制； ◇引进外资和管理，整体经营管理水平日趋先进。;（三）酒店的功能 酒店的最基本、最传统的功能是住宿和餐饮的功能，现代酒店功能已经日益多样化。; ◇商务功能：商务中心、商务楼层、商务会议室与商务洽谈室，提供传真、国际??国内直拨电话、电子会议设备等设施T3 。 ◇家居功能。酒店是客人的“家外之家”，应努力营造“家”的气氛。尤其是公寓酒店，一般带有生活住宿性质，主要为长住客服务，价格便宜，自助服务设施齐全（如自助厨房、自助洗衣机等T1 ）。; ◇度假功能。度假酒店一般位于风景区内或附近，通常注重提供家庭式环境，客房应适应家庭度假、几代人度假以及独身度假的需要，娱乐设施也很齐备。 著名的旅游胜地夏威夷和加勒比海地区的酒店，绝大多数属度假酒店T4。;（四）酒店产品及其特征 1.酒店产品的含义 从顾客角度讲，酒店产品是一段住宿经历，是由物质产品、感觉上的享受、心理上的感受三部分构成的组合产品T3。 从酒店角度讲，酒店产品是酒店有形设施和无形服务的综合。它包括酒店的位置、设施、服务、气氛和形象等。;2.酒店产品的特征 酒店产品，既有与其他产品相同的属性，也有其突出的特点： （1）无形性 核心：服务。酒店的有形产品不过是无形服务的载体。服务是无形的，顾客对产品的满意程度带有较大的个人主观性。;（2）综合性 ◇物质与精神的综合； ◇软件与硬件的综合； ◇享受、知识、艺术、信息等的综合。 （3）非专利性 ◇一家酒店一般不可能为自己设计的客房装饰、菜肴、服务方式等申请专利。 ◇酒店新产品，很容易被效仿。;（4）不可贮藏性 酒店里的客房、娱乐设施等今天没有销售出去，那么其今天的价值就损失掉了，不可能储存到明天去卖，明天还有明天的价值。 （5）品牌忠诚度低 ◇酒店产品的非专利性特点，易于模仿。 ◇消费者都有追求新鲜感的心理需求。 ;（6）服务的差异性 酒店服务质量受人为因素影响较大： ◇服务对象是人； ◇提供服务的也是人。 （7）生产与消费的同步性 酒店服务的生产过程、销售过程、消费过程同时或几乎是同时进行的T1。;（五）酒店分类与等级划分 1.酒店的分类 （1）按客源市场和宾客特点分类 ;①商务型酒店（Commercial Hotels） ◇大多设在大都会的中央商务区（CBD）或著名旅游度假胜地。 ◇往往以宏伟的外观和华丽尊贵的大堂设计取胜T1，以极尽讲究的内部设计和引人入胜的迷人环境、极致化的人员服务而闻名。; ◇核心功能应具备三大板块：;②度假型酒店（Resort Hotels） ◇核心：创造一种能够促进并增