酒店管理概论第四章：酒店公关与企业形象.pptxVIP

《酒店管理概论》; ◇能够进行酒店品牌及产品的公关设计。 ◇能够进行酒店企业的CIS设计。;第四章 酒店公关与企业形象塑造; 酒店公共关系，就是指酒店为了增进与其内外公众之间的了解、信任与合作而组织实施的各项双向信息沟通活动。 ◇建立良好形象，提高知名度； ◇减少或消除不利影响； ◇增强员工的集体凝聚力； ◇搞好关系。;（二）酒店公共关系的特点与原则 1.酒店公共关系的特点 （1）服务性 为酒店创造特色形象服务。;（2）营销性 公共关系可以与市场营销相结合，帮助酒店扩大客源市场，提高酒店的经济效益。 （3）全员性 必须树立“全员公关”的意识。;（4）情感性 在现代企业，“情感”已作为一种重要的激励机制，成为管理的一种重要方式。在 在公共关系活动中，要导入“情感”因素，使酒店组织更加富有亲和力。;（5）复杂性 第一，酒店公众的广泛性。酒店公共关系应区别不同情况，有针对性地开展多种形式的宣传、沟通活动。 第二，酒店类型的多元性。分工不同的酒店组织之间应当加强沟通，注重相互间的协调与配合，树立起酒店行业的整体形象。 第三，酒店行业与其他行业或部门关系的复杂性。;（6）长远性 酒店公关的最终目标是塑造酒店的良好形象，营造酒店的和谐环境、促进酒店与社会公众的共同发展——长远战略。;2.酒店公共关系的原则 （1）珍惜信誉，注重形象 ◇良好的组织信誉→良好的组织形象。 ◇良好的组织形象→公众的信任、支持和信赖，能吸引人才，增强凝聚力。;（2）双向沟通，和谐发展 ◤酒店与公众之间的双向沟通： ◇可以取得相互的了解和信任； ◇可以消除公众对自己的误解； ◇可以使酒店走出危机，开创新局面； ◇可以使公众对酒店产生好感，从而促进酒店产品和服务的销售。;（3）实事求是，一视同仁 公共关系技巧的运用应建立在实事求是的基础上的。在具体交往过程中，对待所有公众应一视同仁。;（4）全员公关，服务社会 （5）求新、求美、求未来 ◇必须要有创新意识； ◇要充分考虑公众的审美心理； ???需要放眼未来，考虑长远利益。;（三）酒店公共关系的职能 （1）搜集信息、分析环境 酒店要生存、发展，就必须观察、预测、搜集影响酒店运行的环境因素的变化情况。 （2）参谋建议、参与决策 公关部门被誉为酒店的“智囊机构”和“参谋部”。在很多酒店，公关部门甚至参与组织决策，为组织决策发挥直接的作用。;（3）协调关系、沟通理解 ◇一方面，公关部门通过主动地开展相关工作，使组织与公众之间的关系尽量保持和谐化。 ◇另一方面，当组织与公众之间出现不协调甚至发生矛盾时，运用公关策略和方法做好沟通、协调等工作，摆脱危机。;（4）传播信息、推广形象 第一，将有关信息导向性地作用于公众； 第二，通过专题活动等，推广酒店； 第三，对已发生的事件因势利导地开展宣传活动，巩固公众对酒店的整体形象。;?分析：波音百年“空难经”！; □飞机在高空发生的剧烈爆炸把头等舱部位的顶盖掀开一个面积为6平方米的大洞。一名乘务员顿时被猛烈的气浪抛出窗外，机舱里的地板也发生了形变，后舱看不到前舱。面对这样异常的状况，乘客们惊恐万分。然而，驾驶员冷静地操纵飞机，直至安全降落。幸运的是，剩下的机身在飞行中并没有发生解体，除了那名被吸出机舱的乘务员之外，没有其他人员伤亡。; □空难后，外界以为波音公司会设法掩盖和回避。然而事实正好相反，公司反而利用本次事故大力进行广告宣传。 波音公司与国家交通安全运输委员会合作，主动彻查事故真相。经过调查，此次事故的直接原因被认定为由裂缝氧化导致的金属疲劳。出事客机已经使用了19年，机龄超过了设计时预计的75000次飞行。; □原因查明之后，波音公司为自己撰写了宣传词：这次事故主要是因为飞机太旧，金属疲劳所致。如此残旧的飞机都能在严重事故之后安全降落，这就足以证明波音飞机的可靠性能。并且新型的波音飞机已经解决了金属疲劳的技术难题，因而购买波音公司的新产品就更加安全了。; □如此一来，波音公司变被动为主动，通过高明的公关策略，不仅没有损害公司的形象，反而赢得了用户的信赖。事故发生之后，波音公司的订货量不减反增，仅1988年5月份的订货量就达当年一季度的近1倍。;（5）塑造形象、赢得声誉 塑造良好的组织形象是公关的最终目标。;二、酒店公共关系的构成要素 酒店的公共关系活动，是由作为主体的酒店组织、作为客体的内外公众和作为中介的传播构成的，三者相辅相成，不可分割。;（一）酒店公共关系的