酒店管理概论第五章：酒店品牌与文化管理.pptVIP

（3）创新运营模式 跨国酒店集团非常善于运用特许经营、委托管理、战略联盟等运营方式，达到提升品牌价值，获得持续竞争优势的目的。 （4）注重法律维护 是指对注册商标专用权的法律保护。 洲际 二、酒店文化管理 （一）酒店企业文化 1.基本内涵 是指企业在发展过程中形成并根植于企业全体人员头脑中的精神观念和行为规范。 （1）企业文化具有个体性 不同的企业，有不同的文化，塑造的员工形象也不同T。 企业文化的个体性主要体现在酒店的经营管理特点上。 例如，香格里拉的绝大多数员工来自亚洲，绝大多数酒店位于亚洲，绝大多数客人来自亚洲……鉴于此，香格里拉的企业文化是“殷勤好客亚洲情”。以此为方针，组织实施了“亚洲式的殷勤好客服务”培训，取得了巨大的成功。 （2）企业文化具有人文性 ◇要讲究对员工的人情味管理。 ◇要突出“以人为本”的思想。 ◇企业文化的出发点是一种“倒金字塔式的管理模式”T。后者都以前者作为自己的服务对象。 2.基本构成 酒店文化通常由三个圈层构成： ●酒店的价值观念： ——对客观事物统一的评价和看法。 比如说，珠海银都酒店是一家五星级酒店，其食街从早到晚，总是熙熙攘攘。秘诀是得益于它“源于大众、服务大众”的经营方针。菜式多为南北小吃、家乡小炒。 精心 烹制 “不登大雅之堂” “登上大雅之堂” ●酒店的行为准则： ——价值观念的外化，是指员工在日常工作中应遵循的基本行为规范。 一般通过《员工手册》来具体体现。 ●酒店的职业道德：同酒店活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和，它既是对酒店员工在职业活动中行为标准的要求，同时又是酒店对社会所负的道德责任与义务。 3.基本功能 （1）导向功能。表现在两个方面：对个体的价值取向和行为取向起引导作用；对企业整体的价值取向和行为取向起导向作用。 （2）凝聚功能。先进的酒店文化所培育出的良好的酒店工作环境，如同强有力的磁场一样，可以将众多的员工吸引在这里。 （3）激励功能。可以说，向员工宣传和倡导酒店企业文化的过程，实际上也是帮助酒店员工寻求工作意义、实现人生价值的过程，所以良好的酒店企业文化能在员工的心理及行为中产生持久的激励作用。 （4）约束功能。酒店企业文化通过企业精神、理念和传统等无形的因素，对员工形成一种文化上的非强制性的“软约束”，这种约束来自于企业文化氛围、群体行为准则和道德规范。 （5）辐射功能。是指企业文化不但对本企业，还会对顾客和社会产生一定的辐射影响。 （6）自我完善功能。企业在不断的发展过程中所形成的文化积淀，通过无数次的辐射、反馈和强化，会随着实践的发展而不断地更新和优化，推动企业文化从一个高度向另一个高度迈进。 4.酒店企业文化的建设 （1）选择价值标准： 第一，要立足于本企业的具体特点。 第二，要把握企业价值观与企业文化各要素之间的相互协调。价值标准，要能体现组织的宗旨、管理战略和发展方向；要坚持群众路线，要经自上而下和自下而上的多次反复。 （2）强化员工认同。 （3）提炼定格： 初步模式→实践→总结归纳→提炼定格。 （4）巩固落实。做到有必要的制度保障和领导的率先垂范。 （5）丰富发展。当企业的内外条件发生变化时，应不失时机地调整、更新、丰富和发展企业文化的内容和形式。 （二）酒店品牌文化 品牌文化，是面向企业外部的文化系统，它通过赋予品牌深刻而丰富的文化内涵，充分利用各种强有效的内外部传播途径形成消费者对品牌在精神上的高度认同，创造品牌信仰，最终形成强烈的品牌忠诚。 嘉士伯啤酒、苹果……正是通过赋予品牌深刻而丰富的文化内涵，建立鲜明的品牌定位，并充分利用各种强有效的外部传播途径，形成消费者对品牌在精神上的高度认同、创造品牌的信仰，最终形成强烈的品牌忠诚。 （三）酒店企业文化与酒店品牌文化的关系 ◇既有区别，又有联系。 1.企业文化与品牌文化在内涵上是一致的 从某种意义上来说，品牌文化是企业文化联系消费者的桥梁。 企业文化与品牌文化都不能脱离公司的产品和经营，都要服务于企业的发展，因此，在内涵上应该具有一致性、共通性。 2.企业文化并不完全等同于品牌文化 （1）建立和形成的基础不同： ◇企业文化：主要建立在企业管理的基础上，是一个相对封闭的系统，主要面向企业内部； ◇品牌文化：主要建立在对外传播的基础上，是一个完全开放的系统。 （2）作用和传播的对象不同： ◇企业文化：主要是企业内部员工，用于凝聚人心，团结力量，以提供符合市场需求的产品或服务。告诉别人，我们是什么样的公司。 ◇品牌文化：主要是消费者，用于吸