嘉定区体育窗口服务行业迎世博文明指数测评方案.docVIP

嘉定区体育窗口服务行业迎世博文明指数测评方案 为进一步贯彻落实市委、市政府《关于制定实施迎世博600天行动计划指导意见》精神，推动我区体育窗口服务行业服务质量、服务水平、服务效率、服务标准、服务环境、服务功能的全面提升。根据区迎世博窗口服务领导小组统一部署，决定在全区范围内开展嘉定区体育窗口服务行业迎世博行动公众满意度评价模拟调查，为使此项工作更好开展，特制定如下工作方案： 一、测评目的 通过开展体育窗口服务行业文明指数测评，进一步加强体育场所的环境整治，强化服务质量管理制度，提高服务员工综合素质，塑造优秀的服务文化，建立规范有序的长效机制，使体育设施形象明显优化，服务环境明显改善，服务效能明显提高，充分满足海内外世博宾客和广大市民的体育服务需求，充分体现市形象。 附件2 嘉定区体育窗口行业迎世博测评表（街镇用表） 单位： 测评时间： 年 月 日 项目 评估细则 标准分 测评分 服务环境设施 （30分） 场地设置。场地设置合理，保持完好；公共运动场地设置与运动项目配套，有人车分流通道、有电水设备、厕所等设施；农民健身工程场地设施安装配套；健身苑点场地应满足所配器材用地，避免拥挤；健身团队锻炼场地有标识。 6 　 服务环境。场地整洁卫生，无垃圾、无积水、无污渍、无杂物；周边绿化保持良好。 4 　 器材配置。健身器材设施安装符合安全要求并有使用说明；定期进行维修保养，器材完好率达98%以上。 3 　 辅助设施。设立市民意见箱；根据场地情况配备适量垃圾箱和无障碍设施，并正常投放使用。 4 　 标识标牌。健身苑点功能牌、须知牌、标志牌和宣传栏规范美观，位置醒目。另外设有：文明健身、场地布局等说明性标识；有厕所、疏散通道等指示性标识；有禁止吸烟、禁止翻越等禁止性标识；有配电室、消防栓等警示性标识。有条件可设置道路指引标牌。 8 　 服务制度。建立健全登记统计制度、更新维修申报制度、移动变更备案制度、监督投诉制度、维护保养制度、检查督导制度等各项制度，并有相关记录。 5 　 服务举止仪表 （10分） 服务人员着装统一整洁，并持证上岗。 5 　 举止文明、态度和蔼、用语规范，讲普通话并能使用简单英语和手语会话。 5 　 服务工作态度 （20分） 受理接待主动热情，认真服务；解答问题耐心细致、清晰明了；微笑服务，不与顾客发生争执。 5 　 履行岗位职责，不延时到岗，不提前离岗。 5 　 遵守职业道德，对待顾客微笑服务，不刁难、拖延、推诿、拒办业务。 5 　 服务人员每天对辖区进行巡视检查；对场地、器材定期保养，发现损坏及时维修；做好巡查记录。 5 　 应急反应能力 （15分） 健全安全制度、应急预案、反恐防暴措施；卫生、消防、治安等防御设施设备、器材药品、管理制度符合标准和要求；制定特殊疾病参加某项运动防止危害发生的措施及预案。 5 　 提高应急反应能力，出现突发问题，做好应急处理和解释工作，并有记录。 4 　 对客户遗忘在场馆的物品主动保管并通知客户及时认领；因特殊情况需停止开放需提前告知市民。 3 　 重视顾客投诉，及时处理不推诿。 3 　 世博工作举措 （15分） 开展各类迎世博特色便民服务，根据场地情况，建立迎世博服务承诺制度，包括：维修、保养、保洁、健身指导等内容，并向市民公布。服务人员熟知承诺内容，并自觉履行承诺内容。 5 　 社区公共体育场所服务人员积极参加世博知识培训，对世博会有一定认知程度。 4 　 积极开展迎世博宣传工作，体育场所内外宣传品达一定数量，摆放位置醒目，宣传氛围浓郁。 2 　 在健身节、健身周、双休日、节假日积极开展“全民健身与世博同行”体育活动，指导市民科学健身。 2 　 及时向区运会网、嘉定门户网、政务网、嘉定报等媒体上报各类活动信息，每周1-2条，为市民提供广泛信息资讯。 2 　 世博精神体现 （10分） 迎世博工作开展成效显著，社区公共体育场所服务更加细心体贴、高效、便捷，顾客满意率达95%以上。 5 　 服务面貌焕然一新，全年无投诉。 5