电子商务企业的客户服务系统建设-再谈京东商城购物所感.docVIP

电子商务企业的客户服务系统建设-再谈京东商城购物所感 ??? 应该说第一次在京东商城的整个购物经历是极其郁闷和挫败的，从其网站的用户体验到售后配送、客户服务过程中，丝毫没有看出一个号称强调用户体验、强调客户服务至上企业应有的风采。在电子商务系统的细节设计–京东商城购物所感中已经从一个普通用户角度谈了很多关于对京东号称“历时三个月的封闭开发，人性化和开放互动的购物平台”的一些看法。原本以为此次购物经历就此结束的，没想到后续的客户服务过程更是让人大失所望。再次谈谈自己对京东客户服务的一些感受。 写完电子商务系统的细节设计–京东商城购物所感后打算给京东的客户支持发一份邮件告诉他们作为普通客户的感受，找遍了网站没有看到一个邮件联系方式，只有呼叫中心的联系电话（参看联系客服）。于是1-17日在客户中心 投诉中心中提交了一个投诉，系统提示投诉成功提交后竟然在投诉中心中没有发现自己刚刚提交的投诉，晕。 由于着急升级新买的笔记本好处理手上的其他事情，希望能够尽快配送商品到位，因此特别留意了一下配送时间。我是2009-1-14号晚上下的订单，在“我的京东中”系统提示订单的送货时间是2009-1-15 [星期四]，当时还觉得比较符合大家说的京东效率高的看法。原本指望15或16日左右时间就能够配送成功的（所住的回龙观距离其承运的上地的承运人就半个小时的车程）。到了周六中午，所购的东西仍然未送到，实在忍无可忍（为了保证京东送货上门后能够尽快升级系统并把相关事情处理掉，特意这几天都在家里呆着等京东送货人员），在周六中午给京东的呼叫中心400-706-5500拨打了电话，没想到400-706-5500电话或是没有任何反应、或是好不容易拨通后提示座席忙，拨打了很久后，终于拨通了，座席（没记住座席号，一个男士）告诉会马上联系上地的物流配送中心尽快派人把东西过来。后来京东的客服也没回电话，也没有特别在意。到了下午5点左右，仍然没有见到送货的人，于是又拨打了400-706-5500，仍然是一个男士座席，让我别挂断电话稍等一下，他帮助联系一下配送中心，过了漫长的几分钟后（中间没有播放等待音乐，也不知道是否还接通，一度想挂断再拨打），座席告诉我送货到回龙观的人员早已经出来了，应该很快能够送上门,并且告诉我负责送货的人的电话，让我自己联系。等了一个晚上，也没有见到送货人员的影踪。致电送货人员，或是转接到留言信箱或是没有人接听。到1-18日星期天上午写这篇blog时候，快递仍然没有送货上门。 在京东热闹的论坛里面，发现遇到类似情况的不止我一个人，在论坛中发现一个订单处理延迟公告！，后来在首页的公告中也有此信息，只不过不知这样的信息放到首页上有多少人会去注意。 在这里不再想再讨论什么用户体验、什么以客户为中心的理念，仅以我这一次挫败的购物经历来看看电子商务企业的客户服务系统建设的一些启示。 无可否认，所有的电子商务企业都应当在自己资源许可的范围下花大力气建设自己以呼叫中心为核心的客户服务系统。呼叫中心已经成为与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，是企业运营不可或缺的一部分。呼叫中心的最大价值在于协助电子商务企业完善业务流程,帮助电子商务提高其用户服务体验。它已经成为一个统一、高效的服务工作平台，它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，采用统一的标准服务界面，为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务。 从京东300个座席的规模来看，京东应该是花了巨资来建设其呼叫中心系统的。京东的呼叫中心系统是合力金桥软件帮助建设的，从个人对合力金桥软件的了解程度而言，我完全相信合力金桥软件的技术实力的，京东的客户服务过程中所暴露的这些问题并不单纯是呼叫中心系统的问题，那问题出在哪儿呢？ 1、细节是呼叫中心运营成败的关键 细节一：拨打400-706-5500或是没有任何反应、或是好不容易拨通后提示座席忙。我知道具体的接通率是多少，只不过再繁忙，客服电话400-706-5500始终不应当是没有任何反映，是交换机问题还是ivr流程配置不合理；座席忙的问题，肯定是排班不合理，尽管是周六，但排班不是一成不变的，尤其是在临近春节业务繁忙时候。 细节二：座席对于我的第一次投诉电话，只是作为一个普通的咨询电话，不了了之。对于客户的每次服务请求，如果不能够马上协调解决，不管事情的大小，在协调解决后，应当采用主动服务方式告知客户结果；对于可以马上协调解决的，应当像第二次投诉时候一样，让客户稍等，然后协调相关部门马上解决。 细节三：座席对于我的第二次投诉电话，在协调解决时候，没有播放任何等待音乐。对于客户而言，面对没有任何声音的话筒是多么的冰冷。 细节四：座席让我自己负责送货的人的电话号码，然后让我自己与他联系。作为企业内部对外联系的“服务窗口”，呼叫中心应当