客户满意度与投诉处理.pptVIP

客户满意度及客户投诉处理 一、顾客抱怨 1、顾客为什么会抱怨？有期望才有抱怨 一、顾客抱怨 1、顾客为什么会抱怨？有期望才有抱怨 朋友的口碑+服务承诺+顾客需求=顾客期望 高品质商品+服务承诺+规范化作业=实际服务 实际提供的服务顾客的希望----很满意 实际提供的服务=顾客的期望----基本满意 实际提供的服务顾客的期望----不满意 2、顾客的抱怨是珍贵的情报许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不满并不是每个人都会把不满表现出来, 他们会选择再不光顾(小资料)当顾客不满意时▲4%的顾客会说出来▲ 96%的顾客会默默离开▲90%的顾客会永远也不买这个品牌或关注这家企业，这些不满的顾客会把这种不满传递给8-12个顾客。这8-12个顾客还会把这个信息传递给20个人。▲开发新客户的成本是留住老顾客成本的5倍 一、顾客抱怨 3、顾客在抱怨时想得到什么 一、顾客抱怨 3、顾客在抱怨时想得到什么 1希望得到认真的对待 2希望有人聆听 3希望有反应,有行动 4希望得到补偿 5希望被认同,被尊重 一、顾客抱怨 二、顾客抱怨的处理 (一)当顾客抱怨未得到正确的处理时 二、顾客抱怨的处理 1、顾客本身 　 心中产生不良影响 　　 进行非常负面的宣传 不再购买 不再向人推荐 2、对公司造成的影响 公司的信誉下降 发展受限制 生存受威胁 竞争对手获胜 3、业务人员个人受影响 工作稳定性降低 收入下降 没有工作的成就感 (一)当顾客抱怨未得到正确的处理时 处理顾客抱怨的方法 (二)、处理原则： 1、售前，售中，售后的服务提供以及处理顾客抱怨不是由某个部门或某个人来完成的，需要企业员工 的共同努力 2、顾客在商品使用中出现问题，可能会先想到业务人员 3、顾客投诉，目的并不是找麻烦，而是遇到了解决不了的、需要帮助的问题。这恰恰是我们展示自己、 展示公司的绝好机会。 4、在处理问题上，首先要想到自己是为顾客带来满意的人。而不能推卸说：这是其他部门的事，这不是我的责任。这不关我的事等等，正确的做法是和顾 客一道及时妥善地解决问题。 二、顾客抱怨的处理 找出抱怨产生的原因 懂得向顾客道歉并稳定其情绪 妥善地处理不同的抱怨 (三)、如何处理顾客抱怨 二、顾客抱怨的处理 (四)、通常使用的几种方式 一、正面回答，侧面攻击 二、引出话题，转变立场 三、全观市场，求同存异 四、转变角色 五、直截了当 二、顾客抱怨的处理 (一)、如何接受 三、客户投诉处理 (一)、如何接受 1、耐心聆听，不要争辩 聆听的目的是不和顾客理论 顾客产生抱怨，说明他已经觉得自己受到伤害 2、要真切，诚恳地接受抱怨 3、要从顾客角度说话 三、客户投诉处理 (二)、正确地分析出抱怨的原因 产品的质量不良 使用不当造成的破坏 提供的服务不佳 业务水平不够 与客户沟通不够 员工无意间行为 业务人员服务方法不对 业务人员服务态度欠佳 (二)、正确地分析出抱怨的原因 (三)、有效地处理抱怨 原则： 1、树立“顾客永远是对的”观念 2、克制自己，避免感情用事 3、牢记自己代表的是公司的形象 4、迅速、诚意 5、说明事件的原由 要点： 1、发生了什么事件？如何发生的？ 2、原因是什么？为什么不满意？还有其他不满意原因吗？ 3、当时的业务人员是谁？ 4、顾客讲理吗？顾客希望用什么方式解决？ 5、是老顾客还是新顾客？ 6、记录好状况，留总结用 四、减轻客户抱怨的初期诀窍 妥善使用“非常抱歉”这句话，来平息顾客的情绪 尽早了解顾客抱怨背后的真实原因 顾客坚定，语调高昂地复述一件事情时，通常是顾 客的本意 当顾客反复强调缺点而不主动提出或不强烈地要求退货时，说明他只是希望得到优惠或个人有要求。 五、巧妙应付情绪激动者 处理步骤 1　耐心听完顾客抱怨 2　诚意地向顾客道歉 3　按照正确方法沟通，解决问题 如实在难以处理 1　撤换当事人 2　改变场所 3　改变时间 服务意识：用户永远是对的 一．用户永远是对的：哪怕是用户错了，在某事件本身是与非中的争论中我们获得了胜利，但最终我们的结果将会是永远失去这个用户，以及他的所影响范围内的很多用户，因此，无论什么情况，我们必须牢牢记住：用户永远是对的，面对用户的投诉，首先和唯一要做的是去想办法让用户重新满意。 六、共识： （二）．客户交款是销售的开始而不是结束： 产品好留住的是用户仅仅一次的购买行为，而服务好留住的是用户的心和用户长久的信任，留住了公司发展壮大的根源，换句话说留