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质量相关知识要点： 1、质量：一组固有特性满足要求的程度。固有特性就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。 2、质量具有：经济性、广义性、时效性、相对性、 3、质量特性：质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。、产品质量特性分为：内在质量特性、外在质量特性、经济特性、商业特性、其它特性。根据对顾客满意的影响程度不同，通常将质量特性划分为关键、重要和次要三类 4、管理的职能（计划（前提）、组织（保证）、领导（关键）、控制（手段）） 5、质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。通过建立质量方针和目标，并为实现规定的质量目标进行质量策划，实施质量控制和质量保证，开展质量改进等活动予以实现的。 6、质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。质量目标是组织在质量方针所追求的目的，是组织质量方针的具体体现，目标既要先进，又要可行，便于实施和检查。质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任，保证质量、满足要求是质量保证的基础和前提。质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力，应该是持续的。 7、全面质量管理：以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和相关方（本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会）受益而达到长期成功的一种管理途径。（美国1961、菲根堡） 8、质量管理大致经历了三个阶段：质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段 9、戴明的十四条质量管理原则。朱兰质量管理三部曲：质量策划、质量控制和质量改进。日本著名质量管理家石川馨（QC小组）的奠基人之一。推行全员质量管理理念。要“始于教育、终于教育”。 10、质量管理培训内容包括：质量意识教育、质量知识培训和技能培训。培训过程由识别培训需要、提供培训和培训有效性评价三个阶段组成。产品的形成过程中，存在着两种动力过程：物流和信息流。信息流包含：信息源、信息传递、信息处理、信息反馈。信息传递大体上分为三部分：信源－信道－信宿。 11、方针目标管理：是企业为实现以质量为核心的中长期和年度经营方针目标，充分调动职工积极性，通过个体与群体的自我控制与协调，以实现个人目标，从而保证实现共同成就的一种科学管理方法。方针目标管理的特点：（1）强调系统管理（2）强调重点管理。（3）注重措施管理（4）注重自我管。理方针目标管理的理论依据是行为科学和系统理论。目标管理是以行为科学中的“激励理论”为基础而产生的。目标管理的基本原理：就是运用科学的激励理论来激发、调动人的积极性，对企业实施系统管理，这就要求，在实施目标管理的全过程中，要牢牢抓住系统管理和人的积极性两条主线。方针目标管理的作用：1、是实现企业经营目的、落实经营决策的根本途径。2、是调动职工参加管理积极性的重要手段。3、是提高企业整体素质的有效措施。企业方针目标管理包括方针目标的制订、展开、动态管理和考评四个环节。方针目标管理的评价：是通过对本年度（或半年）完成的成果、审核、评定企业、基础单位、部门和个人为实现方针目标管理所做的工作，借以激励职工，为进一步推进方针目标管理和实现方针目标而努力。方针目标管理的考核和评价区别：考核是在执行中进行的，评价是把全过程的综合情况与结果联系起来进行综合评价。 12质量成本是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形的和无形的损失。PAF分类，即按预防成本、鉴定成本和故障（损失）成本分类 13、质量成本构成： （一）预防成本：1、质量策划费用2、过程控制费用3、顾客调查费用4、质量培训费以及提高工作能力的费用5、产品设计和鉴定／生产前预评审费用6、质量体系的研究和管理费用7、供应商评价费用 （二）鉴定成本：1、外购材料的试验和检验费用2、实验室或其它计量服务服务3、检验费 4、试验费5、核对工作费6、试验、检验装置的调整费7、试验、检验的材料与小型质量设备的费用8、质量审核费用9、外部担保费用10、顾客满意度调查费11、产品工程审查和装运发货的费用12、现场试验费13、其它鉴定费用 （三）内部故障（损失）费：1、报废损失费2、返工或返修损失费3、降级损失费4、停工损失费5、产品质量事故处理费6、内审、外审等的纠正措施费7、其它内部故障费用 （四）外部故障（损失）费用：1、投拆费2、产品售后服务及保修费3、产品责任费4、其它外部损失费用 第五节 质量与标准化 14、标准分级，我国分为四级：即国家标准、行业标准、地方标准及企业标准。国家标准：指由国家的官方标准化机构或国家政府授权的有关机构