康乐部服务质量管理教学课件.ppt

康乐部服务质量管理 任课教师 李斐 第一节 康乐服务质量管理内容 康乐产品的质量特性 回顾:三种不同种类的康乐项目特性 1、产品多样和不确定性 2、对设施设备的依赖性 3、与服务人员的技术和技能密切联系 康乐产品质量控制与管理的具体内容 1、设施设备 2、环境气氛 3、康乐安全 4、服务项目关键环节 设施设备质量控制与管理 问题：康乐产品的设施设备有哪些要求 1、使用管理制度及标准化操作程序的建立 2、管理方法的完善 3、合理使用 4、操作服务人员的培训 返回 环境气氛质量控制与管理 1、康乐场所选址 2、康乐场所空间布局 3、设施设备质量控制 4、声光电湿度的有效控制 5、服务环境的质量控制 返回 康乐安全质量控制与管理 问题：康乐安全问题主要体现在那些方面 康乐安全质量控制与管理 1、设施设备的安全质量控制与管理 2、服务人员的安全意识、安全知识教育和服务的安全行为控制 3、安全管理制度的建立与管理 4、有效地安全组织与安全网络的建立 5、安全监控系统的质量控制与管理 6、紧急情况的应对与管理 返回 康乐服务项目关键环节（点）的质量控制 1、健身康体型 1）技术型服务与指导 2）运动伤害防护与急救处置 3）场所与客人安全 2、休闲娱乐型 1）现场督导与控制 2）紧急情况的应对处理 返回 第二节 康乐服务质量控制的方法 康乐服务质量提高的五个阶段 讨论：旅游产品同质化现象与定制化服务趋势 第二节 康乐服务质量控制的方法 1、制定服务质量标准 2、严格执行既定的服务规程和质量标准 3、评估和改进服务质量 4、进行服务质量教育工作 饭店康乐部服务质量标准内容 1、卫生要求 环境卫生 客用设备卫生 员工个人卫生 其他 2、安全要求 安全检查 安全操作 财产安全 生命安全 3、服务态度要求 职业微笑 服务用语 服务效率 返回 严格执行既定的服务规程和质量标准 1、检查监督制度化、日常化、规范化、标准化 2、根据检查监督情况进行严格的奖惩教育 3、新的服务质量标准正式执行前，仍然应该严格执行既定的服务技量标准体系，以免引起不必要的服务质量管理失控现象。 返回 评估和改进服务质量 客人对产品质量反映的获取渠道 1、客人投诉 2、客人的言行 3、客人意见卡 4、有关员工的反映 讨论：酒店“暗访” 返回 进行服务质量教育工作 1、“质量第一”的思想教育 2、个别服务的意识培养 返回 第三节 康乐服务投诉的处理 1、对投诉的正确认识 2、投诉的来源及方式 3、容易投诉的方面 4、客人投诉的心理 5、处理投诉的原则 6、投诉处理的程序 对投诉的正确认识 1、表示客人对企业或部门的信任与期望 2、可以使我们及时发现服务质量问题 3、可以使我们及时发现设施设备、用具用品存在的问题 4、可以使出现问题的有关部门及个人真正认识到自己的错误 5、投诉的客人往往会再次光临本店 投诉的来源及方式 来源： 1、客人 2、社会 3、上级 4、平级 方式： 1、直接向企业或部门投诉 2、向旅行代理商或介绍商投诉 3、向消协投诉 4、向旅游局、工商局政府部门投诉 5、运用法律诉讼方式起诉 容易投诉的方面 1、服务效率 2、服务意识差 3、服务人员不礼貌 4、服务人员索要小费 5、客人的失物无法找回 6、设备维修不及时 7、用品不足 8、客人在康乐部收到骚扰 9、康乐设备、用具、用品、棉织品不清洁 10、客人的消费权益受到伤害 11、客人提出意见和建议遭到拒绝 客人投诉的心理 1、求尊重 2、求宣泄 3、求补偿 4、求公平 处理投诉的原则 1、承认客人投诉的事实 2、表示同情和歉意 3、同意客人要求并决定采取措施 4、感谢客人的批评指教 5、快速采取行动，补偿客人投诉损失 6、要落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施 投诉处理的程序 1、倾听 2、减低影响 3、耐心，表示同情 4、妥善安置 5、调查 6、再沟通，做处理意见 7、向有关部门落实处理意见，监督检查工作完成情况 8、再次倾听客人意见 9、整理文字材料，存档备查 作业 课后小资料阅读 根据实习所遇投诉事件，写出书面报告 * 服务质量 规范服务 超常服务 优质服务 个性服务 *