客户关系管理教学课件——客户关系的建立与维护第3版66分级工商银行.ppt

六、对工商银行客户分级的建议 1、评级标准过于繁杂，应当进行简化，让客户能够在短时间内了解星级的评级方式。 2、适当加大高端客户与低端客户的服务标准，让高端客户享受更优质的服务。 3、加大各咨询渠道的宣传力度,提高咨询渠道的便捷性以及提高银行各渠道服务人员主动性。 4、在宣传星级评级时，要强调顾客贡献与享受权利之间的关系，防止低端客户产生“受歧视”的感觉。 5、强化对客户经理的培训，使客户管理逐步从产品经理向客户经理转移。 六、对工商银行客户分级的建议 6、对零售类个人客户进行细分，实施差别化的营销与服务，将目前没有业务往来的重点公司客户的重要岗位人员以及证券大户、保险公司VIP客户、多次置业的富裕阶层、发展前景良好的公司负责人等作为潜在的VIP客户进行重点营销。 7、可根据各地区客户资源划分不同的分级标准，城区行与农村行不同，发达地区与不发达地区不同，行业不同，新注册的客户、新准入的客户和存量客户不同，不应一个标准。应因地制宜，严格细分。 8、开设客户反馈渠道，做好服务售后监督，鼓励客户为完善星级服务提出意见。银行客户经理主动出击，多搜集多关心星级客户的态度。建立优质客户服务回访制度，明确专人负责客户回访。 Thank you 工商银行客户分级 工商银行简介 1 工商银行的客户分级 2 对星级分级方式的分析及评价 4 演讲框架 工商银行客户分级的优缺点 5 工商银行客户分级分析 3 对工商银行客户分级的建议 6 一、工商银行简介 中国工商银行是中国最大的国有独资商业银行，是中国五大银行之一，世界五百强之一。 中国工商银行成立于1984年，有着雄厚的资金实力，其总资产已超过35，000亿人民币。美国《财富》杂志1999年以营业收入排序，工商银行列世界大企业500强第160位。《欧洲货币》和英国的《银行家》杂志以所有权益排序，工商银行列为全球1，000家大银行第6位。 中国工商银行在国内有30，000多个分支机构，与境外50多个国家和地区的410家银行总行建立了代理行关系；与4万多户国有大中型企业、中外合资企业、跨国公司等保持着良好的合作关系。牡丹卡是中国发卡量最大的银行卡，发卡量已达到5,800多万张。 二、工商银行的客户分级 1、客户是变化的。这里有三层含义, 其一是客户由传统产业向新兴产业的变化; 其二是客户的需求随着经济基础的变化而变化; 其三是客户对银行的依赖程度是变化的 2、客户是可分的。客户在客观上是可分的, 而银行出于经营管理的需要也必须对客户进行分类管理。我们分析客户的目的首先在于了解不同类型客户和客户的不同需求对银行经营的影响, 只有在这个基础上银行才能确立市场战略; 其次在于针对那些对银行有贡献的客户创造出适合他们需要的新的金融产品和服务方式。 有的美国学者把银行客户分为三类: 第一类是关键客户, 第二类是普通客户, 第三类是有问题客户。经过对这三类客户的分析, 他们得出80/20 规律, 即: 银行收入中的80% 来自占全体客户仅20% 的关键客户; 第三类有问题客户也占很低比例, 但给银行带来的是最大的问题; 剩下的大多数是普通客户。我国银行在客观上也存在着这种客户结构。 1）工商银行的客户特点 A.个 人 客 户 二、工商银行的客户分级 星级是工行个人客户服务的基础。根据不同星级客户的特点及需求，在品牌、内容、渠道、费率等各方面提供差异化服务。主要有三大特色： 一是以客户综合业务量为基础，客户在我行办理存款、贷款、投资理财、刷卡消费、汇款及异地存取款等业务均可根据业务量获评星级。 二是主动服务，无需申请。星级服务由工行主动向客户提供，获评星级无需向工行申请。 三是动态调整。客户星级以半年为周期进行调整，我行于每年6月30日和12月31日根据客户在过去半年的业务往来情况重新评定星级。 2）工商银行的星级服务 二、工商银行的客户分级 个人客户星级评价标准如下: （1）七星级客户:星点值在80000（含）以上. （2）六星级客户:星点值10000（含）～80000. （3）五星级客户:星点值2000（含）～10000. （4）四星级客户:星点值500（含）～2000. （5）三星级客户:星点值50（含）～500. （6）准星级客户:星点值0（不含）～50. （7）星点值等于0的客户不予评定星级. 3）客户星级的划分内容 星级评定标准 二、工商银行的客户分