仪表衣着打扮.PPTVIP

? 端庄 大方 稳重 得体 美观 男士站姿： 双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直 双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬 双手下垂，放于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后 脚呈“V”字型分开，或双脚平行分开与肩同宽 女士站姿： 抬头、挺胸、收腹双目平视 双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬 腿脚并拢，两脚呈“V”字型分开，或呈“丁”字型站立 双手自然下垂，放于身体两侧或将双手自然叠放于小腹前 男士坐姿： 头部挺直，双目平视，下颌微微内收，颈部挺直 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部，采用中坐姿势，坐椅面2/3左右 双腿可并拢也可分开，但分开距离不得超过肩宽 一、礼仪的意义 二、服务礼仪的定义 三、服务过程中的基本礼仪 四、服务礼仪八原则 五、服务礼仪人员九要素 目 录 顾客不再光顾的原因有很大程度不是价格、品种、服务设施等方面的因素，而是因为现场销售人员缺乏礼貌。（现场：不可撤销性） ！ 不注重礼仪的危害 一、礼仪的意义 我们是公司的市场形象代表，而并非只代表我们个人！ 1 要做什么像什么，要具备职业化的形象！ 2 推销产品前，先推销自己！ 3 为什么要注重我们的服务礼仪？ 是礼仪的一种特殊形态，指社会对在服务关系中承担服务人员角色个人所要求的行为规范，包括营业人员在服务关系中所应有的仪容仪表、言谈举止等。 二、服务礼仪的定义 是指人们在社会活动中约定俗成的一种共同崇尚的规范 表达尊重的形式，泛指仪容、仪表、仪态 仪 礼 + 礼仪是人们在社会交往中，彼此用以规范行为、沟通思想、交流感情、互尊互敬和促进了解的形式，是约定俗成的准则，是一个人道德和文明程度的外在表现。 服务礼仪 语气语调音色，以及用词和遣词造句 礼貌用语 礼 言 行 配套姿势 这又是弱化“现场”，既然是电话营销，现场已经不存在。刻意强调“声” 1 仪容（发肤容貌） 仪 仪表（衣着打扮） 仪态（举止神态） 虽说：“人不可貌相，海水不可斗量”，但社会上一切人 都每时每刻都会根据你的服饰、发型、手势、声调、语 言来判断你。 礼 仪 注重礼貌的人，自然也会非常在意自己的仪表； 得体的仪表也正是很有礼貌的直观外在体现 “礼”和“仪”的关系 着装 举止 仪容 仪表 言谈 礼仪 礼仪的外在表现 尊重 表现 规范 礼仪的内涵 以最恰当的方式来表达对他人的尊重 三、服务过程中的基本礼仪 规范的服务语言，得体的称谓，明确的语意，谦和的语气，文明的用语，标准的普通话，都会使客户对我们的工作产生信任。 总之：与客户交谈时将心比已，调换角色， 尊重他人。 服务用语规范 漂亮的声音有着神奇的魅力，相反剌耳的声音会 令人生恶，讲话时尽量做到：音量低沉而有力度； 轻晰易懂、发音准确；语速平稳；避免地方口语； 在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的言语， 尽量不使用专业术语。 语音语调 营业员根据用户年龄、外貌、气质等称呼用户“先 生”（或女士或小姐）。 男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称 太太；当无法确认客户是否已婚时，年轻的可称 “小姐”，年长称“女士” 知道客户姓氏时，可称**先生或**小姐。 对第三者，要称呼“那位先生或那位小姐” 基本用语 学会使用十字文明礼貌用语：“请、您好、对不起、 谢谢、再见”。其中用的最多的是“请”和谢谢。 记住：在我们的工作和生活中“请字不离口、谢字 随身走。我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始， 必须学会问候语：“早上好、您好、您早”　 同时也要注意学会使用抱歉语“对不起！请原谅！” 但是道歉一定要及时。（五声服务） 礼貌用语 谈话礼仪 以客户习惯的交谈方式谈话 用委婉、商量的语气与客 户交谈 认同与赞美 如何对客户说“不” 避免使用否定性的消极语言 善于提问 倾听礼仪 微笑，女性最重要、最美丽的妆容； 微笑，是男士良好修养的最佳体现； 神态礼仪——微笑 发自内心的微笑是最动人的，心存友善，让客户明确感受到 营业人员的诚心诚意。 微笑要发自心底，自然而真诚，而且我们要让它成为一种习惯。只有把工作当成一件快乐的事情，把客户当成最亲的人时，我们的脸上就会绽放出最美丽的微笑。 今天您微笑了吗？ 微笑不但是自信的象征，也是对客户友好的表示。 ——照在客户心头的阳光 微笑必须做到“三笑”　“三结合” 三笑：眼笑、嘴笑、心笑 三结合：与眼睛结合、与语言 结合、与身体结合 1 仪容（发肤容貌） 男营业员每日刮胡须，保持发型整齐，前不遮盖眼眉，侧不超过耳朵，后不超过衣领；不染彩发，不烫发；经常清洗，保持头发干净清爽。 女营业员发