酒店迎宾员服务规范.docVIP

迎宾员服务规范服务原则迎接客户要做到三声服务：来有迎声、走有送声、问有答、服务规范（一）迎接客户 1、在迎接客户时采用标准站姿，目光平视前方，面带微笑。 2、当客户走入营业厅时，微侧身向客户轻鞠躬15度，用亲切的目光和灿烂的笑容迎接客户，您好，欢迎光临。3、当同时有几个客户进入时，这时你不必向每一位客户致欢迎语，但一定要对每一位进来的客户微笑并点头示意。 4、当进来的客户恰好是营业厅的老客户时，送给他一句像老朋友似的问候语，您好，××先生/女士，很高兴又见到您。客户会很高兴这种被重视的感觉。 5、当进入营业厅的客户是老、弱、病、残者时，根据情况提供适当的帮助。面对行走不方便的客户，要适时地给客户送上残疾人专用车。但要注意，在给伤残人士服务时，一定要适度，切不可伤害到他的自尊心。 6、当进入营业厅的客户怀中抱有婴儿时，主动迎上前去打招呼，并询问是否需要帮助，此时你可以这样说：您好，小宝宝真可爱，如果有需要帮忙的，请不要客气。 7、当进入营业厅的客户带有很多物品时，主动迎上前去询问是否需要帮助。并叮嘱客户照顾好随身携带的物品，以免丢失。 8、当进入营业厅的客户恰好正在吸烟时，你需要提醒客户：先生/女士，对不起，这里是无烟营业厅，请不要吸烟，谢谢您的配合。 9、客户怒气冲冲地进入营业厅时，首先安抚客户，将其请到客户接待室，稳定好客户的情绪后，再提供帮助。（二）提供帮助 1、当发现客户在营业厅四处张望时，主动上前询问并帮助客户，您好，请问需要帮助吗？ 2、当了解到客户需要去营业厅的某一区域时，用标准指引手势指引客户到目标区域，同时眼神配合手势，盯向指示方向。 3、当有客户在自助服务终端前停留，发现客户寻求帮助时，要主动迎上前去提供帮助，您好，有什么可以帮您？。 4、在指导客户使用自助查询系统时，以标准站姿站在查询机的正前方靠右侧，左手自然下垂，右手自然相握，伸出食指进行按键操作，同时做使用方法的讲解。 5、当客户在营业厅高声投诉时，不要急于去了解为什么，先引领客户至客户接待室，稳定客户的情绪，在彼此之间营造一种和谐的气氛，再解决问题。（三）送别客户 1、客户办理完业务走出营业厅时，面带微笑、目光迎视客户，用热情的声音感谢他的光临。这时你可以这样说：再见！或请慢走！ 2、在天气不太好的时候，给予客户一句关照，如外面路滑，请小心！或天气很冷，请您注意保暖！细心的关怀将给客户带来温暖。（四）维持秩 1、当有小孩子在营业厅乱动物品时，有礼貌地上前进行制止，维持营业厅良好的营业秩序。 2、当客户躺在沙发上睡觉时，及时上前进行阻止，但语气应平和，你可以说：先生，打扰您了，这样睡觉会感冒的，请起来好吗？谢谢！。 3、当有客户在营业厅吸烟时，及时提醒客户：先生（女士），对不起，这里是无烟营业厅，请不要吸烟，谢谢您的配合。 4、当客户停留在公共通道中造成挡路现象时，及时将客户疏散开，说话时可采用：您好，这里是公共通道，麻烦您到休息区等一会儿，好吗？谢谢！。五）宾客投诉 1、必须认真听取宾客投诉，在任何情况下不得与宾客争辩。 、总经理授权部门经理负责处理宾客投诉，当事人原则上应主动回避，不得自行处理与发生的纠纷。 、专注听取宾客投诉。任何投诉，均需书面记录，并尽可能给予答复，各部门要于两天内将处理意见上报业务培训部。 、处理投诉的一般步骤： （1）认真倾听，保持冷静；（2）同情、理解、安慰客人，向客人致歉；（3）给客人以足够重视；（4）注意过程询问，记录要点；（5）提出解决问题的具体措施；（6）提出解决问题所需时间；（7）追踪、督促补救措施的执行 、 规范自己的职业形象 1、职场仪态礼仪 站姿 古人云：站如松。联系现代职场的世界，倒也不必站的那么严肃！男士则主要体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松。女士则体现出柔和和轻盈，丁字步站立。 谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。 坐姿 行走 靠道路的右侧行走，遇到同事、主管要主动问好。在行走的过程中，应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。上下楼梯时，应尊者、女士先行。多人行走时，注意不要因并排行走而占据路面。 递接物品  上、下车礼仪 2、体态语 目光 与人交往是，少不了目光接触。正确的运用目光，传达信息，塑造专业形象，要遵守以下规律。 PAC规律：P—PARENT，指用家长式的、教训人的目光与人交流，视线是从上到下，打量对方，试图找出差错。 A—ADULT，指用成人的眼光与人交流，互相之间的关系是平等的，视线从上到下。 C—CHILDEN，一般是小孩的眼光，目光向上，表示请求