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酒店服务场景再现 结婚不久的客人 背景：您和您的另一半刚结婚不久，正在享受一个短假。由于工作，您经常旅行。但您的爱人并不是如此。您用累积的航空里程积分和爱人共度假期。 您驾车来到酒店，旅途很愉快。您期待过一个轻松的假期。 需求：所有酒店的基本需求加场景一： 餐厅/酒吧 场景二： 商务中心 /家人打网络电话。但是电脑没有配备摄像头和麦克风供您打可视电话之用。 场景三： 前台 您和您的配偶喜欢在晚餐前悠哉漫步。您想要一条线路，可以让您漫步一小时回到酒店。 场景四： 游泳池 礼宾台/需求所有酒店的基本需求加：场景一：前台 3天。 场景二： 餐厅/酒吧 场景三： 商务中心 场景四： 游泳池 挥金如土的客人 背景：您是一位休闲客人，这周有很多钱可以花！您刚提了薪水并收到了奖金。由于您一直都在努力工作，您也没有机会出去玩。这是您的重大旅行，您很开心能够出来玩。 您已经计划要和朋友喝个痛快，计划整个周末都开派对。您想要享受升级、套房和香槟，过明星般的生活。您会提一些极端的要求。 场景一： 前台 场景二： 餐厅/酒吧 场景三： 礼宾台 在度假的生病的客人 背景：您工作非常努力，获得了这次短期假期。近来您一直超时工作，吃得也很糟糕，这次假期将是您重新掌控您的生活、重新和对您重要的事务取得联系的机会。 一整天，您都觉得有些不对劲。首先，您对不断的检查行李袋感觉厌烦。在飞机上，您开始觉得 耳朵很痛。总算飞机着陆了，您感觉您患了严重的感冒。在坐出租车的路上，您觉得有气无力， 一只耳朵听不见。在您抵达酒店时，您觉得头痛欲裂，几乎不能思考。 场景一： 前台 场景二： 场景三： 礼宾台 大范围的场景： 客房体验 健身房健身 举办重要的会议 与朋友在酒吧畅饮 初次来到酒店 餐厅订餐 特殊客人（贵宾）服务 处理客人投诉 停车场服务 …. 注：给出大范围，给员工自己想象表演的空间，由他们自己发挥。 个性服务案例分析 三声问好缘何反遭投诉？ 某家大型酒店的服务员，早晨向一位客人问候了三声先生，您好，没想到却被这位客人投诉到总经理那里。 　　原来，那位客人有早起散步的习惯。当日，他起来散步，出门时服务员问了一声：先生，您好；散步回来进门时，服务员又问了一声：先生，您好；上电梯时，一位服务员问了第三声：先生，您好。这位客人面对如此礼遇，反而把他们投诉到酒店总经理那里。 　　刚一开始，总经理感到莫名奇妙：为什么我们的服务这样规范还会被投诉？经过了解，原来是服务员的服务态度刻板，缺少情感，千人一面，让人心里不舒服。 　　[评析] 　　上海社科院旅游研究中心王大悟教授说，他曾问过一位酒店服务员，接受培训时学了哪些服务用语，服务员告诉他，学了您好，欢迎光临、请……、对不起、谢谢、再见等十几句话。他说，现在我们的教育模式，培训理念存在一些问题，进行的多是机械式培训、灌输式培训，培训出来的是机器人，而很少强调与顾客的情感沟通。 　　王大悟教授讲述了自己的经历。在一家酒店吃饭时，大约一小时内，服务员连续说了20声对不起。递毛巾时说对不起，上烟缸时说对不起，倒茶时说的还是对不起……王大悟实在过意不去，说：你什么时候能做一点对得起我的事情来?quot;服务员一下子愣在那里。 　　王大悟教授说，目前僵化的培训在服务中的影响根深蒂固，很难一下子改变。 　　去年他曾到一家高档酒店进行培训，晚上就在这家酒店吃饭，而服务员则是下午听过课的一位主管。上茶时，这位主管说：王教授请。酒店老板说：你这话说得太呆板。那位主管愣在那里将近20秒钟后，才结结巴巴地接着说：王、王、王教授，请用茶。老板说：你就不会说’王教授讲了一下午课，请您喝口茶润润噪子’？ 　　面对日趋激烈的市场竞争，服务不应仅仅达到标准，更应体现情感化，要发自内心，而不是应付了事。现在国际上的服务理念已经发生了很明显的变化，正在?quot;顾客满意方向发展，仅仅达到标准，即使说了三声先生，您好，也是很难让顾客全面满意的. 如何处理菜中有异物投诉 客人在菜中发现了一根头发，就招呼恰好在附近点菜的服务生。客人：“喂，里面有头发”。 1、服务生：“嗯？”回了一下头，又转过脸点菜去了。客：“生炒菜心里有头发。”2、服务生：“请等一下，马上帮你换。”等到为邻桌的客人点完菜后，才将有头发的菜端走。已经过了一会儿。3、服务生：不怎么发自内心的说：“让您久等了。”端来一盘新的。 ?? 看到这样的对话时，我认为这是按照手册来做的一种不热情的机械性处理方法，客人还是不会满意的。饭菜中有异物是引起纠纷的原因之一。如饭里有小砂石等，这些小问题客人不满不会怎么表现出来，但像苍蝇、蟑螂和玻璃碎片这些就难以忍受而要抗议了。发现了一个问题，就应想到也许还有很多没有发现的问题，烹调时就必须注意了。那么，上面的对话为什么不好呢？下面的要点仅作参考。