做一名优秀的服务员.pptVIP

2、服务人员应备的心态和能力 （1）乐观自信 （2）快速准确的观察、判断能力 （3）应有良好的持久的注意力 A、增强责任感 B、提高注意力的持久性 C、尽力扩大注意的范围 D、提高合理的“分配注意” 的能力 服务人员应备的心态和能力 （4）较强的情感控制能力 A、受外界影响时 B、高兴时 C、烦燥时 D、与客人发生不愉快时 自检 我了解客人的心理特征吗？ 我对工作充满乐观和自信吗？ 我能持续的关注客人吗？ 我在任何时候都能控制好自己的情绪吗？ 业务素质 1、知识：是人们在改造世界的实践中获得的认识和经验的总和。 礼仪知识： 心理知识： 民俗知识： 安全保卫知识： 生活知识： 法律知识： 菜品、酒水知识： 语言知识： 服务礼貌语言一般分为： 欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语 五声： 欢迎声、欢送声、致歉声、迎客声、应答声 十一字： 您、您好、请、谢谢、对不起、再见 服务礼貌语言 不打断客人，听完再说。 时刻不能省略敬语。 不能内外有别。 不能嘲笑客人。 不能自卑或自夸。 禁止和客人争辩。 在客人面前不抱怨酒店。 某酒店服务用语七条要求 ?某酒店服务人员的“七不问” 1.不问年龄 2.不问婚姻 3.不问收入 4.不问地址 5.不问经历 6.不问信仰 7.不问身体 2、服务技能 托盘、摆台、斟酒、上茶、派菜、口布折花 3、讲究各种服务礼节 礼节： 问候礼节：早上好、中午好、下午好 称呼礼节：根据客人的不同身份、不同年龄、性别、职业，运用不同的称呼。 应答礼节：与宾客交流根据不同的场景、说话内容、具体情况，准确应答他，解决问题。 迎送礼节：根据礼仪，怎么去送客人，怎么去迎宾客。 服务礼节 操作礼节： 动作要轻 动作要稳 动作要准 应宾客召唤时不要高声回答，距离远时可点头或打手势示意领会意思或到客人面前听清、问清。 操作礼节 4、熟练各种服务程序 服务的基本环节： 一、餐前准备：1、整理餐厅 2、物品准备 3、摆台 4、调节好室温与灯光 二、迎宾服务：1、热情迎宾 2、引宾入座 3、端茶送巾 三、就餐服务：1．接受点菜 2．上菜服务、上菜顺序 3．席间服务 四、餐后结束工作：1．结帐收款 2．拉椅送客 3．收台检查 4．整理桌椅，消毒餐具 服务基本环节 自检 业务素质里所应具备的知识我都能掌握吗？ 业务素质里所应具备服务技能我熟练程度如何？ 服务中的礼节礼貌和程序我做的如何？ 身体素质 1、健康的体魄 2、个人卫生 ? 体检 注意公共卫生：不随地吐痰，乱扔杂物。? 3、注重仪容仪表仪态 ?? 体格相貌：五官端正，体格健康， 仪态举止： 着装服饰：着装整洁，朴素大方。 ? ??? ? 某酒店服务员着装标准 女服务员： （1）头发要梳理整齐、无头屑、长发须盘起，不可盘怪异发型。 （2）要化淡妆，不准浓妆艳抹或喷洒带刺激性气味的香水。 （3）衣服纽扣要齐全，颜色、形状须协调。 （4）工牌要戴到左胸前，且必须佩带整齐。 “教育是为美好生活作准备！” ——斯宾塞 Thanks！ * 做一名优秀的服务员 什么是素质？餐饮服务员应具备什么素质 素质包括：思想素质 心理素质 业务素质 身体素质 因素 品质 质量 思想素质 职业道德 服务意识 组织纪律 思想主要包括： 道德 职业道德规范： 职业道德是职业人在工作过程中所应遵循的与特定职业相适应的行为规范。 1、服务职业道德根本——热情友好，客人至上。 2、真诚礼貌，诚信待客 真诚友善，服务人员在与客人交往时： 应