前厅部处理规程.docVIP

紧急故障停电处理规程 适用范围：各部位 岗 位 处理规程 检查要求 大堂副理 1、督导工程部在5分钟内恢复照明供电并记录。 2、向服务中心发布停电原因的解释。 出现此情况，各岗位主管、领班现场检查处理规程执行情况。 各岗位主管、领班 1、巡视所管辖区域，现场指挥，保证客区秩序正常。 2、检查督导各部位履行处理规程。 对客服务中心 1、准确记录停电时间和恢复供电时间。 2、传达AM指示到各岗位，做到对客人的解释一致。 3、收集各处信息反馈，及时通知主管处理。 4、如有异常情况及时与AM联系并通知主管。 礼宾员 1、如果是夜间，立即开启应急电源； 2、检查客梯是否关有客人，根据情况报告对客服务中心处理； 总台 如果是夜间，立即拿出应急电源，并协助大副做好安抚客人的工作。 白天，做好客人的安抚解释工作，并要求大副请客人到休息区休息。 对客人拜访规程 适用范围：各部位 项目 标准 方式 聆听客人 说话 1、倾听对方的投诉。给客人留下时间说明他的感受； 2、倾听时，要保持冷静，不要生气，也不要与客人争辩； 写慰问卡片； 送鲜花水果； 藏式小礼品； 邀请客人喝茶； 赠送饭店相关优惠券。 向客人 表示抱歉 1、承认客人的感受，不管是谁的过错，对产生的问题表示道歉。决不可争辩、批评、无视或对抗客人的投诉； 2、重复一遍投诉，确认你了解的一切，也让客人知道你在倾听； 采取必要的行动 1、谢谢客人把问题告诉你，并且告诉客人你会立即去解决问题； 2、请负责解决问题的部门纠正后通知你； 3、决不可以要客人直接给负责解决问题的部门打电话； 给客人回电话，确认事情的解决已让他满意 对客人投诉的处理结果一定要回复客人. 大堂副理、对客关系主任、对客服务中心 拜访要求：VIP客人、生日客人、生病的客人、曾经投诉的客人、常住客、第一次入住的客人、提了建议 的客人、等候的客人、抱怨的客人 关于对客人信息予以必威体育官网网址的规程 住店客人的姓名、房号及其他个人资料是非常重要的信息,所有岗位有责任对这些信息予以必威体育官网网址. 岗位 标准 总台 访客在总台报客人姓名查房号 在电脑中核实客人姓名. 如相符,则拨打房间电话,拨打后礼貌问候客人并将电话递给访客. 如果客人不在房间,,则请访客留下姓名及联系方式,由总台给客人留言. 如果访客所报姓名在总台无登记,礼貌告知访客. 注意:不要在总台告知访客客人的房号,以防他人窃听. 访客在总台报房号查客人姓名 不与核查,绝对不要告知姓名. 总 台 访客电话报客人姓名查房号 在电脑中核实客人姓名. 如相符,则是用另一部电话拨打房间电话,征求客人是否接听电话或告知房号;如果客人不在房间,则请访客留下姓名及联系方式,由总台给客人留言. 如不相符,则予以婉拒. 访客报客人房号要求转接房间 按GSC处理规程进行处理 GSC 访客报客人房号要求转接房间电话 请访客报客人全名。 在电脑中核实姓名是否相符。 如果相符，拨打电话到房间征求客人是否接听电话的意见，根据意见予以婉拒或转接。 如姓名不相符，告知客人查实后再拨打电话。 访客报客人姓名要求转接房间电话 在电脑中核实姓名是否相符。 如客人已入住，则拨打房间电话征求客人是否接听电话的意见，根据意见予以婉拒或转接。 如果所报姓名未登记，礼貌查实后再拨打电话。 其他班组 参照以上方式进行客人信息查询的处理。 员工在任何情况下切记客人的姓名、房号等个人信息都是需要必威体育官网网址的。 特殊服务规程 适用范围：各部位 项目 处理岗位 处理规程 客人损坏饭店财物 各岗位员工 1、报告当班管理人员。 2、及时给予制止。 3、、1、2、3、4、1、2、3、1、2、3、1、2、1、2、1、2、1、2、 遗留物查询 客人要求查找遗留物，在GSC查询。 留言服务规程 适用范围：各部位 程序 标准 接受并填写留言条(客人直接到前台留言) 若客人直接到前台,在客人离总台3步时,接待员应主动询问:先生/女士您好,请问需要我帮忙吗?客人需留言,询问客人房号姓名,及时核对电脑无误. 取出留言条,将笔押在留言条上,笔尖正朝员工,留言条上字的正方朝向客人,两眼平视客人脸部上方三角区,双手呈递留言条防在工作台面上,留言条下纸边离台面边沿4指宽为佳. 请客人填写内容:先生/女士您好!请填写您的留言