前台接待及礼仪规范.docVIP

1.目的 前台是一个公司的脸面和名片。所以，前台工作的专业、规范与适度与否，对塑造企业形象有着非常重要的作用。 2.适用范围 适用于公司综合部前台工作人员的的对外及对内活动。 3.程序 3.1前台人员的穿着及相关仪表要求 □ 前台人员须每天着淡妆上班。 □ 头发干净整洁，不油腻不披头散发。烫染夸张的头发须扎好再脑后。 □ 指甲不能过长，可以做简单的手部和指甲护理，忌做夸张的花指甲。 □ 需穿半高跟鞋上班，忌拖鞋或拖鞋式凉鞋。走路步调放轻。 □ 着装不能夸张、暴露、性感、过于休闲。夏天最好穿裙装，冬天最好穿职业装。 □ 坐姿忌歪斜，懒散。保持良好的精神状态。 □ 不能佩戴过多的首饰，首饰应和着装相互搭配 3.2电话接待 □ 当前台接听电话的时候应该热情，因为我们代表着公司的形象。 □ 通过电话，给来电者留下这样一个印象：此单位是一个礼貌温暖热情和高效的公司。 □ 前台接起电话的声音要不紧不慢，并最终保持轻松愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。 □ 应调整好你的表情，你的微笑可以通过电话传递，使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮你吗 ？”“不用谢”等。 □ 在电话铃响的第二声和第三声的时候接起电话。首先要说“你好，这里是***”，切忌以“喂”开头，要勤说“请问”、“请稍等”之类的谦词。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。 □ 转接电话时，要礼貌的说“请稍等”，并马上转接过去。对方如果要求转接领导，又知道领导的姓名，就要礼貌的询问，对方的姓名，单位。如果是做广告的，或变相做广告之类的电话，应该用礼貌的借口，比如先让其先发传真，如有需要再联系。或者转接到相关部门。 □ 让客户先收线 再打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“嗒嗒“的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。 □ 左手拿听筒 在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录，提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到客户沟通的目的。 电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该会面对时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核实校对，尽可能地避免错误。 3.3来访者接待 3.3.1流程。 3.3.2注意事项： □ 遇到有访客来时，应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。 □ 应立即招呼来访客人，面朝向来访者点头，微笑致意：“您好，请问您找哪一位？“请问您是哪家公司？、请问贵姓？” □ 如果您正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，不一定要起立迎接，也不必与来客握手。 □ 知道找谁后，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请来访者稍等，用规范的仪态（手势指引或者起身带位）引领来访者入座，并倒水给客人。如果等的时间很长，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并向其说明，不要扔在那里不管，然后再帮忙催一下来访者要找的相关人员。 □ 如果来访者要找的同事让其去会议室等候，前台应该带来访者去会议室，（如果是夏天，要打开风扇或空调，注意风扇的风量不要太大，空调设置喂26度，风速为小），为来访者倒水后礼貌的让其先等候再离开。 □ 如果来访者知道找谁，但未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在，而要告诉对方：让我看看他是否在。前台要打电话给相关同事或领导。XX单位的XX来访，不知道是不是方便接待，出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当做是其他人接的电话，再询问。这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为下一步的处理留下了余地，同时婉转地询问对方来意“请问你找他有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面，如果客人要找的使公司领导更应该谨慎处理。 □ 如是总经理预约的客人来访，可询问“请问贵姓，请问你是哪家公司”， 确认对方的身份及确实预约后，告知总经理并得到同意，方可引领到老总办公室。