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前厅部操作手册 前厅岗位职责和工作内容 [直属上级]：前厅主管 [岗位职责]：为客人提供接待、预订、问询、结账等服务。在任何时间，提供主动、热情、耐心、细致、高效服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务保准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。 [工作内容]： 为散客、团队、会员、会务客人办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。 随时准确掌握和了解客房状态，价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。 负责办理客房的换房手续。 保存好入店客人的资料。 做好传真的收发、预订确认工作。 按规定程序提供客人的留言服务。 负责办理客人离店结账手续。 向客人介绍和推荐美宿“会员卡”扩大客源网络。 随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务。 负责酒店电话业务和促销房价的解释工作。 为住店客人提供各项商务服务。 为客人提供使用保险箱业务。 为住店客人提供物品租用服务。 为住店客人提供提供行李、物品存放服务。 正确有效的接待客人问询，提供有段酒店服务设施。市内外交通，旅游景点，娱乐购物等各类信息。 负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。 为住店客人提供叫醒服务。 耐心接受客人投诉，并及时向上级主管报告。 负责提供客人电话和访客查询，办理访客登记手续，不得把住店客人资料轻易泄露。 做好客人损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告上级主管。 做好客人遗留物品的登记、保管和核实工作。 负责制定酒店的营业日报表。 做好交接班工作。 积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。 负责按规定程序提供开门服务。 按规定程序开展催帐工作。 负责磁卡钥匙的保管，做好客房钥匙收发和寄存的工作。 按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正。 负责接受酒店服务设施的报修工作，并及时报告工程人员。 按标准及时准确的将入住宾客信息输入电脑，上传公安系统执行中外宾客信息传送。 熟悉酒店安全规范，做好可疑客人的监控，发现问题及时报告。 做好员工间的协调工作，完成上级指派的其他的工作。 前厅主管岗位职责： [直属上级]：总经理、前厅部经理 [直属下级]：前台服务人员 [岗位职责]：协助前厅部经理对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施管理和服务工作。包括前台服务人员的全部工作内容。 [工作内容]： 日常服务和经营管理工作： 在酒店前厅部经理不在时，根据授权负责酒店运行管理。 协助并指导前台服务按标准完成各项工作任务。 检查服务员日常工作中是否殷勤有礼，热情耐心，细致负责，仪容仪表是否达到酒店标准要求。 审核所有预定、预留、预离房，并亲自处理需要特殊安排的订房事宜，做好房态控制，争取收益最大化。 向服务员提供有关属地和酒店的各类信息资料，以备宾客查询。 掌握监控和酒店状况，发生灾害事故及刑事事件时，负责保护好现场，组织临时救护，立即报告总经理。 负责处理宾客对酒店接待服务和客房设施等方面的投诉，使宾客满意而归。超过职责权限，及时请示上级。 主动征询和收集客人意见和建议。 根据宾客需求和情况变化，随时做好酒店内人员调配工作，确保对客服务质量。 加强财产管理和客用品管理，最大限度地减少物品损耗。 负责夜审，对各类折扣审批权限、发票、转账单、电话收款单等凭证进行审核，并和实际房态及电脑账目核对，实施电脑夜审过账。 负责对交来的宾客遗留物品进行登记、保管、领取工作。 负责按照酒店日常巡视，按照酒店各项应急预案，及时处理应急事件。 按规范做好交接班工作，并及时做好交接工作。 完成上级指派的各项工作。 行政管理工作： 按照总经理的指派分工，完成相关的行业行政管理工作。 负责前台客用印刷品、客用物品、大堂所有设施设备的管理工作。及时补充前台消耗品和报修损坏设施。 负责宾客满意度的调查，并根据酒店质量检查项目进行酒店内部自查，每月提交质量检查报告交前厅部经理。 负责根据业务情况和人员配备，每月汇总和审核编排的排班考勤，并填写相应的排班明细表和考勤表，并填写相应的排班明细表和考勤汇总表交总经理。 负责按限时要求和分工，组织实施相关服务规范的日常培训和督导工作。 前台员工每日工作 1、上班前自查仪容仪表，做到仪表规范，精神饱满； 2、提前十五分钟到岗； 3、阅读《前台交接班本》，有不明之处及时向交班人询问清楚； 4、阅读各类订单、报表、根据房态显示，做到对前三天的交接内容做到心中有数； 5、对照《前台交接班本》清点核对备用金，移交钥匙、借用物品、宾客转交物品、寄存物品、各类现金、保管箱钥匙和登记卡、移交的票据，会员卡和有价券等； 6、仔细阅读《交接班本》“备忘录”中重要事项和不明事宜需向上班同事了解清楚，将上日未完成事宜转抄到本班的“备忘录”上； 7、交接班完毕后在《前台交接班本》上签名，示意已交接完成。 8、检查前台物品摆放是否规范整齐