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消费品行业流程管理体系的搭建 陈彦甲 AMT 咨询 高级顾问 消费品行业是一个非常巨大而且成熟的行业领域，这个行业的最大特点在于其与广大消费者 最息息相关，客户群的广度更是其他行业所难以比拟的。正因为如此，零售商和最终客户往 往驱动着整个消费品行业的发展，如今这种影响比以往任何时候都强烈。广大消费者不断对 生产者提出更高的要求，如：增加产品种类、降低产品价格、提高产品质量和完善客户服务 等，这使得消费品行业中的众多生产企业面临着巨大的压力。这些外部压力可能又会引出企 业内部种种管理上的困境和瓶颈。如何突破及应对这些管理困境与瓶颈，已经成为了消费品 企业迫切需要解决的问题。 一家国内知名快消品企业的董事长有过这样的比喻：“流程优化项目就像是中医，让企业内 部有力量，舒筋活血，有执行力”。的确，流程作为承载业务与管理过程的重要载体，也成 为了解决企业问题的关键环节，重要作用不可忽视。 如何搭建消费品行业流程管理体系？概括地讲，可以分为三步：第一步，全面诊断，系统分 析，评估流程管理成熟度。第二步，建立企业级流程整体框架，落实流程管理责任人，全面 推动流程梳理和优化。第三步，建立流程的长效机制，确保流程的持续改进和优化。 第一步，全面诊断，系统分析，评估流程管理成熟度。 知己知彼，百战不殆，这是基本道理。在流程优化之前，先要对企业所处的流程管理水平有 个初步的评判。利用“流程成熟度评估体系”，可以帮助我们了解企业目前流程管理的成熟 度到底如何。 流程成熟度的评估框架主要分为五个方面： 1、流程的设计与优化：流程的设计与优化要具体、明确，否则执行流程的人不知道要做什 么，或者应该什么时候做。 2 、流程的推广与执行：执行流程的人，即执行者必须具备适当的技能和知识，否则就无 法实施流程。 3、流程的控制与改善：流程必须有一个“负责人”（owner ），确保流程出成效，也避免项目 中途而废。同时，企业必须制定和使用正确的“指标”，以评估流程的长期绩效，否则就不 能取得希望的结果。 4 、人力资源支撑：企业必须协调人力资源系统以支持流程，为实现流程绩效扫除障碍。 5、IT 系统支撑：企业必须协调信息技术以支持流程，为实现流程绩效扫除障碍。 流程成熟度评估的基本思路是：通过调研问卷的形式，采集企业流程管理方面的信息数据， 评估企业分别在以上五方面的流程管理表现，然后按一定的权重综合五个方面的评分，从而 对企业的流程成熟度做出真实评估，并为之后的流程优化工作提供真实可参考之依据。 第二步，建立企业级流程整体框架，落实流程管理责任人，全面推动流程梳理和优化。 1、建立企业级流程整体框架 成功的流程优化需要树立从功能到流程转化的概念，需要从端到端的业务活动执行视角建立 流程。所以，一级流程框架的建立，理清了企业的整体业务逻辑关系。从全局的视角，形成 紧密链接的业务链，实现对端到端流程的浮现。使流程从职能组织的背后移到前面来， 建立企业的一级流程整体框架，有四个方面的意义： 1、实现流程式的管理：打破职能式管理，用流程式管理进行协同，实现从职能式管理向流 程式管理的转变。 2 、面向流程的分析和改进：从流程的视角切入进行问题的分析汇报，讨论形成流程改进行 动计划，成立行动小组进行改进行动跟踪落实。 3、统一的流程制度文件架构：在一级流程框架下分类分级，形成企业完整的、结构化的流 程制度文件体系。 4 、面向流程的统一语言和协同：使各“一级流程”成为普遍使用的工作语言，形成通过流 程进行跨部门协同工作的习惯和文化。 根据我们的经验，企业在建立一级流程框架时，可以充分借鉴国际标杆企业或者权威机构， 例如 APQC 的流程分类模型，这些模型可以帮助和鼓励企业从跨行业的流程观点来审视其 活动，而不是狭窄的功能观点。 2 、落实流程管理责任人 一级流程框架的搭建，就好比我们用钢筋和水泥造起了一幢楼，房间也分好了，接下来就该 考虑房间的装修问题了，也就是如何对具体流程进行梳理和优化。在谈如何做之前，首先要 明确应该由谁来做。这里我们建议采用“分包”的方式，将各个具体流程的管理工作分派给 对实际流程有决定权的人，即任命流程责任人。这样，能充分利用起在各个流程领域“有智 慧”和“有行动”的人投入到流程的工作当中，使得流程责任人走向前台切实行动，保证流 程更能贴近实际业务，且达到高效、先进。 为什么要有流程责任人呢？有两个原因：其一，流程的作用是产生效率，流程需要常态化的 持续构建，必须受到持续常态化的管理，从而保证流程被执行。所