汽车服务企业管理第七章 质量管理.pptVIP

第七章 汽车服务企业的质量管理 第一节概述 质量的定义和构成 关于质量和质量管理的基本术语 一、质量(quality) 质量的定义如下： 质量是反映（实体）产品或者服务满足规定或潜有需要的特征和能力的特性的总和。 对质量定义的说明 质量的概念应包含两个方面： 即技术质量和功能质量。 技术质量指产品或服务的技术性能，是顾客在服务过程结束后的“所得” 功能质量也称过程质量，指产品或服务的消费感受。 二、汽车服务企业“产品”质量特性： （1）管理者认识的差距（差距1） 这个差距指管理者对期望质量的感觉不明确。产生的原因有： A、对市场研究和需求分析的信息不准确； B、对期望的解释信息不准确； C、没有需求分析； D、从企业与顾客联系的层次向管理者传递的信息失真或丧失； E、臃肿的组织层次阻碍或改变了在顾客联系中所产生的信息。 （2）质量标准差距（差距2） 这一差距指服务质量标准与管理者对质量期望的认识不一致。原因如下： A、计划失误或计划过程不够充分； B、计划管理混乱； C、组织无明确目标； D、服务质量的计划得不到最高管理层的支持。 （3）服务交易差距（差距3） 这一差距指在服务生产和交易过程中员工的行为不符合质量标准，它是因为: A、标准太复杂或太苛刻； B、员工对标准有不同意见，例如,一流服务质量可以有不同的行为； C、标准与现有的企业文化发生冲突； D、服务生产管理混乱； E、内部营销不充分或根本不开展内部营销； F、技术和系统没有按照标准为工作提供便利。 （4）营销沟通的差距（差距4） 这一差距指营销沟通行为所做出的承诺与实际提供的服务不一致。产生的原因是： A、营销沟通计划与服务生产没统一； B、传统的市场营销和服务生产之间缺乏协作； C、营销沟通活动提出一些标准，但组织却不能按照这些标准完成工作； D、有故意夸大其辞，承诺太多的倾向。 （5）感知服务质量差距（差距5） 这一差距指感知或经历的服务与期望的服务不一样，它会导致以下后果： A、消极的质量评价（劣质）和质量问题； B、口碑不佳； C、对公司形象的消极影响； D、丧失业务。 朱兰三步曲： 一、质量螺旋  朱兰 J.M.Juran （美国质量专家、 TQM的倡导者） 二、质量环 桑德霍姆 L.Sandholm （瑞典质量专家） 第二节汽车服务企业的全面质量管理（TQM） TQM被称为质量管理的最高境界 特点： 全面质量管理 全过程质量管理 全员参加的质量管理 基本任务： 确立企业质量目标 制定企业质量规划 建立和健全企业的质量保证体系 全面质量管理的基本方法-PDCA循环 PDCA循环的特点 1、大环套小环，互相衔接，互相促进。 (1) 计划制订阶段——P阶段 这一阶段的总体任务是确定质量目标，制订质量计划，拟定实施措施。具体分为4个步骤。 第一，对质量现状进行分析，找出存在的质量问题； 第二，分析造成产品质量问题的各种原因和影响因素； 第三，从各种原因中找出影响质量的主要原因 第四，针对影响质量问题的主要原因制订对策，拟定相应的管理和技术组织措施，提出执行计划。 5.07年度拒收率分析 6.08年度拒收率低减 执行阶段（D阶段）：按照预定的质量计划、目标和措施及其分工去实际执行。 检查阶段（C阶段）：对实际执行情况进行检查，寻找和发现计划执行过程中的问题。 处理阶段 (A阶段) ：对存在的问题进行剖析，确定原因，采取措施。总结经验教训，巩固成绩，防止发生的问题再次发生，无效的措施不再实施。 提出这次循环尚未解决的问题。 改进的意义 ↑优等率； ↑信誉，改善顾客关系； ↓不合格品； ↓废次品； ↓返工； ↓检验费； 第三节全面质量管理的常用方法 一、排列图法 排列图是通过找出影响产品质量的主要问题，以便改进关键项目。 排列图最早由意大利经济学家巴累特(Pareto)用于统计社会财富分布状况的。他发现少数人占有大部分财富，而大多数人却只有少量财富，即所谓“关键的少数与次要的多数”这一相当普遍的社会现象。 因果图例 调查表 调查表是为了调查客观事物、产品和工作质量，或为了分层收集数据而设计的图表。即把产品可能出现的情况及其分类预先列成调查表，则检查产品时只需在相应分类中进行统计。 分层法  分层就是把所收集的数据进行合理的分类，把性质相同、在同一生产条件下收集的数据归在一起，把划分的组叫做“层”，通过数据分层把错综复杂的影响质量因素分析清楚。 控制图 控制图是判断和预报生产过程中质量状况是否发生波动的一种有效方法。 所谓控制图的基本思想就是把要控制的质量特性值用点子描在图上，若点子全部落在上、下控制界限内，且没有什么异常状况时，就可判断生产过程是处于控制