旅游服务礼仪2 旅游服务礼仪的相关理论.pptVIP

第2章 旅游服务礼仪的相关理论 【本章概要】 旅游服务礼仪是旅游从业人员在旅游服务中的行为规范。服务是在与客人的交往互动中完成的。为提高服务质量，服务人员必须洞悉旅客心里，掌握人际交往的技巧，以赢得顾客好感，树立良好形象。本章简要介绍了人际认知的若干心理效应，人际交往中的符号互动理论、拟剧理论、“三A原则”以及人际吸引的规律和交往空间理论，分析了个人形象与组织形象、礼仪与形象塑造的关系。 【学习目标】 认识社会心理学中社会知觉的若干心理效应、符号互动理论和拟剧理论； 了解人际交往中的“三A”原则、人际吸引的规律和交往空间理论； 了解公共关系关于形象塑造的理论，认识礼仪对形象塑造的重要意义。 【关键性术语】 首因效应、近因效应、刻板效应、晕轮效应、投射效应、符号互动理论、拟剧理论、“三A原则”、交往空间、个人形象、组织形象 2.1旅游服务礼仪中的社会心理学理论 2.1.1人际认知的若干心理效应 （1）首因效应 （2）近因效应 （3）刻板效应 （4）晕轮效应 晕轮效应是指从认知对象的某种特征推及对象的总体特征，从而产生美化或丑化对象印象的一种心理定势，也称为光环效应。 （5）投射效应 2. 1.2符号互动理论 2.1.3拟剧理论 2.2旅游服务礼仪中的人际交往理论 2.2.1“三A原则” （1）接受 （2）重视 （3）赞美 2.2.2 人际吸引的规律 （1）相似吸引 （2）互补吸引 （3）光环吸引 （4）对等吸引 （5）诱发吸引 （6）异性吸引 2.2.3交往空间理论 （1）亲密空间 （2）私人空间 （3）社交空间 （4）公共空间 2.3 旅游服务礼仪中的公共关系理论 2.3.1 个人形象与组织形象 （1）个人形象代表组织形象 （2）个人形象影响组织形象 2.3.2礼仪与形象塑造 （1）礼仪强化素质 （2）礼仪塑造形象 * * *