配送员的形象工程.pptVIP

问题： 配送员有哪些职责？ 岗位职责 按加工单要求对货物进行加工，降低损耗，提高质量； 2. 按拣货单备货，并按要求填写具体数量； 3. 跟车送货，负责将货物安全、准确、及时的送达客户，并做好箱筐回收，暂留在客户处的要做好跟进； 4. 将货物按客户要求摆放整齐并与客户当面清点货物，做好交接手续，并将三联单、拣货单、送货单等单据交回公司。 岗位职责 5. 做好客户服务工作，对客户反馈的货物差错问题及时找客服调查，并将调查结果反馈给客户。 6. 按照《退货管理办法》的规定接收客户退货，与仓储部办理退回商品交接手续。 7. 协助客服部、订单部完成与客户维护良好沟通关系工作。 8. 及时向配送主管与订单部反馈客户需求信息。 讲礼貌 礼貌用语 见面称呼：“靓女”“靓仔”“靓姨”“师傅”“大哥”“老板” “大爷”“大妈”“兄弟”“小妹” 见面问候：“早上好”、“打扰一下”、“请问”、“谢谢”、“再见 ” 拒绝用词：“真对不起，我还有事。”“我很想帮忙，可是……” 请求用词：“请问能不能帮我一下？”“占用你一点时间……” 礼貌热情的行为 衣着整洁、精神饱满 见面打招呼、问候 让路、让座 不讲脏话 及时致谢、及时道歉 不随便在他人面前抽烟 …… 积极、灵活 动作迅速、规范 手脚麻利、不拖拖拉拉、轻拿轻放、清理留下的垃圾 1、送货时间紧凑 2、客户赶时间收货 3、不给客户制造麻烦 客户面前要听话、做了再说 1、客户不是想吵架、是要沟通 2、客户不是针对个人 3、急客户所急 如何回答客户的提问 客户提问的原因 1、要求没有满足（缺货、质量有问题、单据有错等等，意料之外的事） 2、临时需要咨询一下（价格、加单、公司情况等） 3、无法与客服人员联系，处理送货以外的事情 4、看不过眼、有个人情绪要表示一下 客户提问的问题（举例，下一页） 没有标准答案 客户提问的问题 第一类：关于质量问答 1、菜又老又黄，这么差怎么吃？ 雪梨的皮怎么这么花，是不是烂的？ 2、菜叶上有些虫眼，不要了，拿些靓的来。 菜头好多泥，换些来。 3、青瓜一条大一条小，是不是卖剩的货？ 4、怎么排骨有这么多骨头，没见肋骨？ 猪肉出很多水，打水猪肉？ 5、猪皮上面好多毛，没法吃。 6、我订了10斤，怎称得9斤？ 7、我下的是鸡中亦，怎么送了鸡翼尖过来？ 8、冻包里面有一点点发霉，不能吃的。 客户提问的问题 第二类：关于单据问答 1、送货单呢？检测单呢？怎没带来？怎样收货？ 2、（新单位第一天送）有没有健康证？ 3、我昨天下单10斤鲩鱼，单上面无？急着要 4、价钱好离谱，比市场贵好多。 第三类：关于操作 1、又迟到啊？没吃早餐啊，快手点啦 2、菜筐好脏，车好脏？ 3、菜不够吃，帮我买30斤猪颈肉 4、桂花鱼几钱一斤？最近有什么靓菜好吃的？靓水果？ 客户的要求如何处理 客户要求额外服务类型： 1、现场加工 2、再次配送 3、加单 4、接人、倒垃圾等私人事情 送货员如何处理： 1、必须作出回复，不能掉头就走 2、简单要求、举手之劳不产生费用，做了再回来汇报 3、占用时间长、产生费用、不能做决定，要即时汇报主管或客服人员，再回复客户 为何要处理： 1、送货员的职责，工作内容之一 2、送货员代表公司，必须要注意礼貌和形象 3、长期客户，不是做一两天，做好沟通工作 第三阶段：服务在我行 如何回答客户的提问 客户要求如何处理 结 束 语 什么东西要想办法送出去，什么东西要想办法收回来 己所不欲，勿施于人 急客户所急 自己言行代表公司形象 维护公司利益：减少损耗、减少投诉、节省费用 我们需要一种形式，向真诚表达尊重！ 配送员的形象工程 如何成为一个合格配送员？ 客户为什么使用力合泰的配送服务？ 客户 服务 安全 方便 价格 服务-无形商品 服务在我形 服务在我行 服务在我心 形 心 行 第一阶段：服务在我形 73855定律： ——55％ 外表（衣着、发型、状容） ——38％ 语气、音调、手势、站姿、动 作、坐姿 ——7％ 谈话内容 在开口说话前，你的形象？ 配送员仪容规范 头发：头发必须保持清洁，男士不得留长发，不得烫染；女士的发型应与场合和服饰相协调（如穿礼服时，应将头发挽在颈后），个别特殊岗位的女士不得留长发。 指甲：经常修剪指甲，指甲的长度不得超过手指指尖。 胡须：男士不得留胡须，保持仪容整洁。 口腔：保持牙齿清洁，清除口腔异味，上班前不能喝酒或吃有异味的食品。嚼口香糖可减少口腔异味，但与人交谈时，不应嚼口香糖。 化妆：女性员工上班时间可化淡妆，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。 配送员衣着规范 身着公司统一制服