顾问式销售 吴章应.docVIP

销售培训 控制圈 我们能控制的：态度，知识，技巧 我们能影响的：环境，气氛，卫生 我们能关心的：价格，公司政策 不要去考虑我们无法影响的事情。如不会去责怪竞争对手，老板，公司文化，内部规定等； 我们关注的是我们能影响或控制的东西，如：我们自己（我们的态度，我们的专业知识及技巧，我们的行为，专业知识，销售技巧等）。 什么是销售？ 销售的定义： 销售就是帮助某些人发现某些事情价值的一个过程。 只有真正站在顾客的角度，帮助顾客做出决定的销售才是最好的销售 销售的方式：销售就是找出潜在顾客的需求并满足他们的需求。 销售顾问的角色是以顾客为核心的，其他都是以产品为核心的。 一个优秀的销售人员应该具备什么样的条件？ 态度：待人，接物 生活 工作 知识：行业 产品 技巧：相关的知识 销售技巧 人的生命是有限的，我们把精力集中在哪里？ 积极的人找办法，消极的人找借口。 从现在做起！ 顾问式销售的基本理念——顾问式销售的定义 “销售顾问”和“业务员”有什么区别？ 没有逼迫，没有欺骗，得到尊重，不会被讥笑。 顾问式销售的定义： 了解顾客需求 满足需求； 双赢； 终生顾客。 什么是双赢：顾客的利益要被满足。企业要盈利，个人利益满足。 什么是忠诚顾客： 换车时会找你，2会介绍更多的顾客给你（你的编外销售员）3维修保养会找你。 需求的类型 显性——顾客知道的，也愿意告诉别人的； 隐性——顾客不知的，但是内在需要的，或是知道的不愿意告诉别人的； 创造需求——需求是需要销售人员去激发和创造的，比如说：连带销售的方式。 销售人员要善于分析顾客的需求，重点是要做最核心的事情 顾问式销售的基本理念——销售的三要素 销售三要素： 信心：公司，产品，品牌个人； 需求：显性，潜在； 购买力：钱，权。 结合控制区的概念，分析三要素的可控因素 可以控制的要素：信心 可以影响的要素：需求 可以关心的要素：购买力 回顾以往销售失败的例子，顾客为什么不购买？ 你能肯定顾客信任你，信任公司，信任你所代理的产品吗？ 你能肯定你非常了解顾客的需求及需求背后的购买动机吗？ 你能肯定地说，你是非常诚实地的回答了以上两个问题？ 对销售失败的例子，我们经常责怪顾客没有购买力，也是很自然的，这个因素是我们唯一不能影响的因素，但也是顾客不购买最不可能的原因。（没有钱，不等同没有购买力，现在可以有很多的付款方式） 顾问式销售的基本理念——真实一刻 真实一刻的定义： 潜在顾客和现有顾客感受到你，产品或公司的印象，再结合你的产品质量，这样就产生了一个定格印象，根据这个印象，顾客就有一个小小的决定是否购买你的产品。因此，最终的购买与否就是基于这样一个个小小的定格印象而决定的。每一个定格的印象就是我们所说的关键时刻。在销售过程中只有良好的MOT的积累，才能完成良好的销售，才能1+1大于2！ 真实一刻的重要性： 销售的过程其实是一个环环相扣的过程，是由一个小小的细节——MOT组成的，每一个小小MOT都能够给顾客留下一个小小印象，顾客的小小印象决定对整个销售过程的小小评价，从而影响顾客做出的决定，顾客的决定其实是一个累计的过程，一个好的印象好的MOT可能对销售的成功起不了决定的作用，但是一个坏的MOT则肯定会使整个销售功亏一篑。 展厅销售过程中的真实一刻有哪些？ 饮料，音乐，仪言仪表，礼仪，儿童区，门卫，招牌，厕所，展车，产品知识，技巧，销售人员态度，团队，看板。 重要的MOT是： 顾客非常关心的； 顾客期望值最低的； 竞争对手还没有做到的； 我们可以控制或影响的。 MOT的由来： 北欧航空的主席杨卡森发觉业绩下滑。因此进行调研，询问顾客第二乘坐飞机以什么标准选择航空公司。 经过调查发现顾客从：电话查询服务，服务台接待，柜台的效率，机上的精致点心，餐饮的好坏，机上说明安全逃生清楚否，机上广播及放的电视，下机时的礼貌招呼，甚至该公司办事处的环境，灯光，招牌等都会影响客户的观念也直接影响顾客需要时的选择权； 顾问式销售的基本理念——顾客的期望值 期望值是： 顾客基于对该事物经验的累计，从而对该事物应有状态的假设。 了解顾客的期望值是为了超越。 了解顾客期望值的方法： 通过市场调查，顾客的沟通，竞争对手分析等手段，可以了解特定区域，特定群体对我们服务的期望值。 当现实值等于期望值时，顾客的感受是：满意 当现实值小于期望值时，顾客的感受是：失望 当现实值大于期望值时，顾客的感受是：热情。 热情的顾客： 会再次回到展厅，再次购买，并主动为你做口碑宣传。 失望的顾客： 不会给你任何机会，并主动将不愉快的经历告诉更多的人。 思考：1.顾客大多数第一次进来就会购买吗？ 你希望他再一次回来吗？ 你希望更多的人给你介绍更多的生意吗？ 顾问式销售的基本理念——顾客期望值