顾客服务4971613518.pptVIP

一. 顾客的类型 二. 优质服务标准 ? 优质服务的五大必备 ? 服务八大循环 怕丑型 顾客服务八步曲 购物信号 * * 2007年版 顾客服务 World Kitchen ——服务系列之二 课程说明 「零售业」最重要的是 ——「高质素的顾客服务和推销技巧」  集团概述 不论是售卖水管配件还是晚礼服，都讲究顾客服务，每个人都希望得到热诚的欢迎，有用的答案和微笑。 ——Mark Csordos,CS Mystery Shoppers 我们希望每一位员工都是热心引导和取悦顾客，使顾客觉得光临我们的店铺是一件愉快的事，由进入至离开为止，都受到特别的款待。这可以通过视觉效果和听觉效果传递，前者可以靠店铺的装修和陈列为表达以刺激顾客的兴趣，后者则靠与顾客闲谈、向顾客推销货品、推销公司的形象甚至推销自己令顾客有备受重视的感觉。 总之，我们推销的目的，是要令顾客对店员的招呼和服务、所选购的商品及个人的感受都感到满意，正如以你自己所希望得到的服务态度，同样地去对待客人。 「顾客」的「类型」 创新型 表现特点： 追求潮流、前卫、标新立异，喜欢新货，爱面子，希望受到瞩目 待客方法： 介绍新货及其新意的地方，可适当举出实例：如指出和杂志、电视上的新款相似的地方等。表现出冲劲及狂热交换对潮流的看法。 主导型 表现特点： 有主见和支配欲，固执己见，喜欢自己挑选货品，要求其他人认同自己的观点，愿意说但不愿意听。 待客方法： 让其慢慢选择，只在合适的时候才主动招呼，尊重、迎合对方观点。以提供耐心的服务为主，不可催促对方做出决定。 分析型 表现特点： 仔细、精打细算、要求实惠、关注价格、关注是否物有所值，善于提各种问题，要求详细了解货品的特性和用途。 待客方式： 耐心详细地解释货品的好处，强调物有所值，尽量提供价廉物美的货品及其它特色服务，要有丰富的专业知识，准确回答对方提出的各种问题，自信心强。 融合型 表现特点： 善于与他人沟通，喜欢得到SALES的注意和礼貌对待，开朗，喜欢与人分享开心的事情，喜欢送礼物给自己关心的人。 待客方法： 多了解对方的需求，记住对方的喜好，关注对方所关心的人和事，如朋友、家人，多提供建议和意见，自己要有好的眼光，善于成套搭配。 大款型 表现特点： 有优越感，喜欢被当成贵宾接待，有较强购买能力。 待客方法： 殷勤款待，注重对他的尊重和特别，对于其试穿效果给予适当的称赞。可成套搭配新货或介绍价格较贵的商品。 表现特点： 没主见，害怕店员喋喋不休，经常单身进店，只有需要才会询问店员。 待客方法： 注意保持一定距离，在其需要帮助时应主动提供帮助。 「优质」服务标准 优质服务的五大必备 丰富的产品知识 亲切有礼的服务态度 留心聆听和了解顾客的需要 数目分明及有效率 及时招呼和欢送客人 开场白 产品演示 聆听辨认顾客需求 顾客档案 收银服务 欢送 留意信号 打招呼 欢 迎 ? 光 临 打招呼 原则：以客为先、声音自然、语调柔和、吐字清晰、 微笑点头、目光接触、保持适当距离、暂停手中事 目的：表示知道及欢迎顾客光临。 展示自己专业和友善的形象，令客人宾至如归。 有利于寻找话题，做好销售准备。 方法：语言（熟悉程度、时间段、节假日、店铺活动……） 肢体（微笑点头、目光接触、暂停手中事……） 语调（自然柔和、语速适中、吐字清晰……） 避 免： 没精打采的态度。 太多重复招呼（如已有同事向客人招呼，只需微笑点头）。 只顾及熟客而忽略其他顾客。 方法：—通过眼睛观察、耳朵聆听、嘴巴询问等途径，寻找顾客需求。 —礼貌询问顾客的姓氏，可进行简单自我介绍。 —根据顾客不同需要，带领至不同的位置选购货品。 —若顾客想自行观看，也应给予足够空间，一段时间后跟进。 避 免： 不要立即站在客人的身旁或跟在她后面，令顾客有压迫感。 问一些只可答“是”或“不是”的封闭式问题。 态度 细心聆听 即时上前 身体语言 双手/站姿 表情/目光 语调 亲切有礼 原则：顾客在店内浏览或驻足一段时间，应立即主动上前了解需求。（员工在附近留意顾客，并要停止任何交谈，让顾客感觉你可随时提供服务） 目的：细心观察留意顾客的购物风格、喜好及购物欲望，作出最有效地应对及销售策略。 开场白 原则：讲多一点点[指SALES多为客人介绍一些] 　　 知多一点点[指让客人多了解一些] 　　 买多一点点[指让客人多买一些] 具体通过：Color／Size／Fabric／Match SALES开场白先介绍这件货品的FAB 方法：以客为先 自我介绍+询问客