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酒店员工业务知识技能测试题与答案 一、简答题1、服务员应做到哪几勤？ 答：服务员应做到“四勤”即：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。3、服务员要做到哪“三轻一快”？答：操作轻、说话轻、走路轻、动作敏捷服务快。4、服务员的行走要求是什么？答：迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同行不抢道，不要在客人中间穿行。5、在服务当中有哪四种不能讲的话？答：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。6、客人入住酒店时服务员应该有哪五声？答：客来有迎声，客问有答声，工作失误有道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。7、服务中礼貌用语有哪六种？答：有问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。8、在服务中对客人有哪三不计较？答：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。9、在酒店服务工作中，最容易引起客人投诉有那两个问题？答：一是服务态度的投诉；二是服务效率的投诉。10、客人临时添加物品额外服务一般在多少分钟？答：一般在10分钟以内。11、总台接待客人最繁忙时应做到三种？答：接一，答二，招呼三。12、对顾客尊重应遵循有哪两个基本观点？答：一。顾客就是上帝，是我们的衣食父母，二顾客永远都是对的。13、为客人指示方向时，该怎么办？答：在给客人指引方向时要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向前方，同时眼睛要看着指示的目标，在介绍或指示方向时切忌使用一指弹。14、酒店职业道德的主要规范有哪些？答：热情友好，宾客至上，真诚公道，信誉第一，文明礼貌，优质服务，遵纪守法，廉洁奉公，团结协作，顾全大局，钻研业务，提高技能。15、如你当班，有客人找你聊天怎么办？答：首先询问客人是否需要帮助，如客人缠着不放，再礼貌地向客人解释工作时间不便长谈，如客人不罢休，可借机暂避。16、客人上午11：00入住，但房间尚未搞好卫生，该如何处理？答：向客人表示歉意，说明退房时间一般为12：00所以房间尚未整理好，建议客人先办理入住手续，然后请客人先用餐或休息稍等，通知楼层尽快打扫房间，对客人的合作表示感谢。17、在客房做清洁时，电话响了可以接听吗？为什么？答：不能接听，因为客房出租给客人后，客人具有对房内空间、设备、用品使用权，为了避免不必要麻烦和尊重客人的使用权，所以不能接听。18、在清扫客房时，干抹布用来抹什么？电器为什么一定要用干抹布？答：干抹布用来抹电器、地角线、床头板、桌面、镜面；用干抹布抹电器可以防止触电。19、客房服务员正式清扫房间前要做好哪些准备工作？答： 1、领取钥匙2、准备工作车和用品 3、准备吸尘器 4、确定清扫顺序。20、餐厅服务员应具备基本技能是什么？答：六大基本技能：托盘、摆台、斟酒、上菜、分菜、口布叠花。21、托盘的操作要求？答：平、稳、松。22、请问斟酒的操作方法？答：斟酒时，服务员站在客人身后右侧，左手托盘，右手持瓶，商标向客人，斟至八分满时，旋转酒瓶45度，然后擦干瓶口。23、红楼主楼普标、附楼三人套最旺季价分别是多少元？答：130元、360元。24、四面山大酒店A栋豪标、套房、最旺季价分别是多少元？答：328元，498元。25、四面山大酒店B栋豪华跃层、豪华标间旺季价分别是多少元？答：438元，278元。26、四面山大酒店A栋靠湖的普标和豪标分别有多少间？答：普标有19间，豪标有9间。27、四面山大酒店B栋的普标和普单分别有多少间？答：普标有22间，普单有14间。28、四面山大酒店B栋靠湖的豪标和豪单分别有多少间？答：豪标有17间，豪单有2 间。29、我们酒店的口号是什么？答：顾客至上，服务第一，团结协作，争创一流。30、递送帐单给客人的标准什么？答：将帐单文字正对着客人，若客人签单，应把笔套打开，笔头对着客人，笔尖对自己，右手递单，左手送笔。31、常用礼貌服务用语有那些，讲十句？答：您好；早上好；晚上好；路上辛苦了；欢迎光临；对不起；再见；让你久等了；请原谅；没关系 ；请有事打电话到服务台。32、什么是服务？答：服务是能够满足客人某种需求的特殊商品。33、客房抹尘的一般原则是什么？答：干湿两块、从里到外、从上到下、顺时针或逆时针方向抹尘。34、基本礼貌用语有哪十个字？答：您好、请、谢谢、对不起、再见。35、 续住房内发现大量现金，你该如何处理？答：①续住房内发现大量现金，应在第一时间报告给自己的主管，不要移动房间的任何物品，在现场等待主管。36、灭火的方法有哪几种？答：有冷却法、隔离法、窒息法、化学抑制法。37、ABC干粉灭火机，能扑灭哪些火灾？答：能扑灭A类固体物质的火灾、B类可燃液体、C类气体的火备的火灾，但不能扑灭轻金属的火灾。