四川号百呼叫中心-呼叫中心数字化管理-现场管理排班管理.docVIP

四川号百呼叫中心-呼叫中心数字化管理-现场管理排班管理 8#0046992010 年 8 月 呼叫中心数字化管理 现场管理 / 排班管理 能者承载未来 四川号百呼叫中心管理者培训教材 培训的目标 我想通过培训学到什么？ 我在现场管理遇到哪些问题？ 我在排班管理遇到哪些问题？ 现场管理的内容 第一部分 现场管理 第二部分 排班管理 高度改变 ____ 角度改变 ____ 视野 观点 能者承载未来 四川号百呼叫中心管理者培训教材 电话从被发明至今已经有 一百三十多年的历史 国外呼叫中心发展了 ＿＿ 十多年 五 美国泛美航空公司 1956 年 7*小时服务的呼叫中心 能者承载未来 四川号百呼叫中心管理者培训教材 从某种相对含糊的概念来说， 今年是中国呼叫中心产业发展的第 ＿＿ 个年头 客户世界杂志发行人 赵溪 #0046992007 年： 今年 恰好 是中国呼叫中心产业发展的第 ＿＿ 个年头 内部资料，请勿外传 呼叫中心发展成熟度模型 管理成熟度 策略价值 客服中心 商业价值 IVR ， FAX 作业型 PABX 自动化型 CTI Recorder 精致管理型 QM WFM 策略型 IP Multi Media 简易基础设施： FAX ， ICVR ， PAHX 无标准作业流程，控管服务水平不易 无暇顾及人员发展 导入自动化管理设备 - 录音系统， CTI 标准作业流程 订定基础管理 KPI- 服务水平、挂断率，平均处理时间、平均应答速度、占用率 服务目标与企业目标同步 订定个人绩效指针（ KPI ） 持续性人资优化 普及率 〈10% 服务创造企业新价值 订定客服人员财务贡献度 第 一 部 分现场 管理 在呼叫中心的现场管理中 如果 说 是 呼叫中心的心跳 那么 就是 呼叫中心的脉搏 数据 情绪 行业标竿达成表 服务水平平衡表 人力契合分析表 平均通话时长控制图 共性问题跟踪表 现场问题解决表 辅导问卷记录表 呼叫中心运营能力衡量七大表 1 、 KPI 达成情况跟踪表 #0046992 、平衡表的制作 3 、拟合图的制作 4 、控制图的制作 能者承载未来 四川号百呼叫中心管理者培训教材 班组长七大工具 班组竞赛成果表 人员绩效表 班组质量共性问题表 现场问题处理记录表 辅导问卷管理表 班组活动时间表 人员组织分工表 指标的生命链 请结合现场管理用 鱼骨图画出服务水平的生命链 现场管理四大关键 控制接通 减少现场波动 控制呼入 事前预防 每通电话成本 每分钟电话成本 质量分数 客户满意度 重复处理率 处理量 / 人月 人员利用率 工时利用率 人员流失率 考勤 培训时间 客服代表占比 遵时率 员工任用期 员工满意度 平均应答时长 放弃率 服务水平 平均等待时间 平均保留时间 客户耐心度 忙线比 平均处理时长 通话时长 话后处理时长 一次解决率 自助服务率 转接电话率 个客服中心常用 KPI 指标 请各组猜测 ICMI 七大 KPI 指 标 分组讨论 一次解决率 服务水平 遵时 率 预测准确率 自助服务率 质量 管理 客户满意度 请各组猜测 MetricNet 四大 绝对关键的 KPI 指标 分组讨论 提示 MetricNet 所使用的成功关键定义为： 用最少的人力成本，提供客户最满意的服务 一次解决率 人员利用率 每 通电话成本 客户满意度 请各组猜测 ICMI 两大绝对关键的 KPI 指标 分组讨论 如果你可以让客服人员在适当的时间做适当的事， 那 和 就 变成最有用的一对管理指标。 ICMI 总裁 布拉德 克里福兰 遵时 质量管理 数字化管理一定 发生 于 ＿ ＿ ＿ ＿ 之后 组织文化管理 利用“四率”轻松做好现场管理 “四率”是指呼叫中心 CTI 指标中的 员工利用率 登陆率 未就绪率 平均振铃时间 遵时率 脑筋急转弯 控制接通 减少现场波动 控制呼入 事前预防 现场人员有哪些情况会有群体上的变动 分组讨论 一个呼叫中心，礼拜一早上每半小时电话有 1000 通， AHT 是 #004699210 秒，投入 118 个人，服务水平只从 0 做到 ，也就是每一个人平均只贡献 01.#0046992 的服务水平 如果在增加 3 个人，请问服务水平会提高到多少： 1) 6 #0046992) #0046992 3) 61 脑筋急转弯 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 关键少数 一个现场同时有 140 人的呼叫中心，尽然