四川电信存量经营体系咨询及精细化营销运营项目—成都电信单固话升级至e26精细化营销活动培训资料.doc

四川电信存量经营体系咨询及精细化营销运营项目—成都电信单固话升级至e26精细化营销活动培训资料 成都电信单固话升级至 e26 精细化营销活动培训资料 2011 年 6 月 单固话升级至 e26 活动简介 单固话用户 异网手机 e26 套餐 月租费 市话 国内长话 20 元 0.22+0.11 0.7 天翼手机 月租费 市话 国内长话 漫游主叫 漫游被叫 6 至 30 元 0.16 至 0.36 0.22 至 0.7 0.6 0.4 套餐费 固话市话 固话国内长话 手机市话 手机长话 手机漫游主叫 手机漫游被叫 26 元 0.1 0.2 0.15 0.3 0.3 0 购机成本？ 预存 100 元 送 价值 199 元天翼时尚老年人手机 20 元固话月租费变话费 天 翼手机： 赠送 固话资费： 下降 手机资费： 下降 功 能： 丰富 单固话升级至 e26 活动营销渠道 外呼中心 营业厅 团队 摆点团队 目标客户 外呼 意向客户 派单 上营业厅 上摆点 上门 上门团队 确认信息 上门送机 告知意向客户摆点地址和时间 摆点受理 确认意向客户到厅时间 预留接待时间 营业厅受理 拦截 查询 CRM 受理系统是否目标客户 按照脚本营销 营业厅受理 查询 CRM 受理系统是否目标客户 按照脚本营销 摆点受理 拦截 否 外呼中心外呼及派单流程 是否明确到厅 日期范围 及营业厅名称 否 是 VIP 外呼中心 营 业 厅 派单 派单 转营业厅 承接流程 转分公司 承接流程 分 公 司 营业厅受理意向客户承接流程 营业厅与客户 预约到厅时间 预约时间是否闲时 为客户预留 业务咨询时间 向客户解释可能 需要排队等候 客户是否到厅 记录 客户信息 否 是 介绍相关业务 是 否 客户是否受理 录入 CRM 系统 是 否 结束 一周后二次 联系客户 外呼中心到厅 意向客户派单 VIP 外呼中心 营 业 厅 营业厅 线 下拦截流程 询问客户办理 的业务类型 是 是否为 目标客户 CRM 受理系统 了解客户 目前手机满意度 及 3G 应用 客户是否在 业务受理区 否 根据客户情况， 推荐天翼智能终端 或体验其他 3G 应用 向等候业务受理的客户 发放主推业务宣传单页 按照规定脚本介绍 主推套餐及补贴政策 按照目标客户 分群特征 介绍并体验 3G 应用 客户是否在 业务受理区 进厅 引导员 手机 营销员 否 是 按照客户要求 受理相应的业务 是 向等候业务 受理的客户 发放 业务 宣传单页 按照客户要求 受理相应 的业务 业务 受理员 否 业务 受理员 外呼告知 目标客户 计划摆点时间 和主推活动 准备摆点物资 了解用户需求和 消费水平 制定相关话术 宣传主推套餐 发放宣传资料 是否目标客户 否 是 摆点流程 Mi-boss 派单 Mi-Boss 系统 按照预定 话术营销 用户意见反馈 单固话升级至e26摆点拦截脚本 问卷描述： 查询客户是否e家、已拆机、政企、已加入无线宽带套餐或可选包客户，如属于上述客户，暂不营销； 摆点拦截介绍 摆点员工：您好，中国电信正在进行优惠促销活动，我给您介绍一下好吗？请问您家的固定电话号码是？（查询CRM受理系统，如是目标客户转下） 机型介绍 摆点员工：通过系统查询，您目前的固话费用已经高达_____元，中国电信最近新推出了一款e26套餐，会让您家的话费大幅度降低。请问您了解这款套餐吗？ 1、不了解（转e26套餐活动介绍） 2、了解（给您介绍一下机型好吗？） 您只要预存100元话费，就可以送您价值299元老年人时尚手机，而且您预存的话费会全部分月返还给您的（受理当月返还40元，以后每个月返还6元，共返还10个月），这款同威UC520非常适合老年人使用，大键盘，还有一键求助、收音机、手电筒功能。如果您需要更高档次的手机，我们还有多款国内外知名品牌手机供您选择，质量您绝对可以放心，而且中国电信的手机通话质量也非常好。 购机款（元） E家套餐 不补差精品3G手机介绍 规定补差机型 机型 结算价 一句话卖点提炼 100元 E26 同威UC520 299元 大键盘、一键求助、收录机、手电筒 酷派S180、波导E700 华为C8500、中兴N600 华为C2809 199元 1.5英寸屏幕、彩屏 e26套餐活动介绍 摆点员工：和您现在的套餐相比，e26套餐有三大优势：优势一，e26的套餐费仅需26元，套餐内包含高达20元的共享话费（也就是您套餐内的固话和手机可以共同使用这20元的话费）；优势二，话费非常优惠（固话手机互打免费，手机全国接听免费）；优势三，固话手机一呼同振（固话来电时，手机也可以接听；手机来电时，固话也可以接听，不会漏掉任何电话） 您只