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核心客户培训-谋划长期竞争优势 期望与实绩的模式 期望与实绩是构成满意度的两个重要因素 实绩＝期望时，满意 实绩期望时，很满意 实绩期望时，不满意 期望与实绩的模式 满意值与期望值成反比，与实绩成正比 朋友 两周一见面，偶尔通通电话 恋人 一周两会面，每天通电话，甜言 蜜语，要对我好 夫妻 每天见面，天天甜言蜜语，要对 我好，还要对我的家里人好 期望与实绩的模式 请大家告诉我你对本次培训的期望 内容提要 市场回顾与展望 获得长期竞争优势的4个方面的简介 第一部分：市场回顾及展望 2001年7月, 中国手机用户数以今达1.2亿, 超过美国及日本 , 成为世界最大的手机市场 手机用户激增的因素分析 至2000年, 中国手机市场每月新增用户为300-400万, 2001年将继续保持快速增长势头, 在经历了几年的快速增长期, 预计在沿海经济发达及手机拥有率较高的城市, 换机用户比率将会大幅增加, 零售市场现状及发展趋势 现有手机零售业态分类 单一品牌专卖店 综合品牌连锁店 综合品牌独立店 电讯营业厅 商场专柜/店中店 超市型店 其他类型 零售市场现状及发展趋势 分散的零售店向专业化与连锁配送发展 市场销售集中度逐渐提高，销售技术迅速提高 行业平均利润越来越低, 零售销售额向大型及连锁零售客户集中 厂家越来越重视销售量大的零售商 客户之间的控股，渗透及合并与收购将越来越频繁 大型客户之间直接的，极具针对性的竞争加剧 我们处在一个充满机遇与挑战的行业！ 第二部分：谋划长期竞争策略 谋划长期竞争策略 让我们携手共进，你中有我，我中有你。谢谢!!! 明确的定位 集约经营 规模经营 关系营销 集约经营-数字化经营 举例： 明确的定位 集约经营 规模经营 关系营销 集约经营-数字化经营 明确的定位 集约经营 规模经营 关系营销 集约经营-流程化管理 例：员工管理程序的步骤 招聘员工 培训员工 激励和管理员工，完成商店业绩目标 考评员工业绩，给员工反馈此评价 酬劳和奖励员工 明确的定位 集约经营 规模经营 关系营销 规模经营 获得规模经济 采购、营销、销售等方面单位成本的降低 获得消费者信赖 更多顾客与更多忠诚 获得市场力量 与厂商、供应商、运营商谈判的能力 相对高的市场价格控制能力 后向一体化的可能 明确的定位 集约经营 规模经营 关系营销 实现规模经营的途径 通过良好的定位和细致的管理把单店做大 追加投资，建立分店 和其它商店实现联盟或连锁经营 明确的定位 集约经营 规模经营 关系营销 企业所处的关系网 企业 顾客 供应商 运营商 竞争对手 政府及管理部门 关系营销的定义 关系营销即是与顾客和其他合作者建立、保持及发展长期的、互利互惠关系的一系列市场活动。 明确的定位 集约经营 规模经营 关系营销 关系营销的重点是顾客关系 传统的交易营销与关系营销在经营理念上的差别： 交易营销 关系营销 仅着眼于销售本身 强调维持顾客忠诚感 以产品性能为营销核心 以产品和服务给顾客带来 的利益为营销核心 着眼于短期效益 重视长期效益 不太注重客户服务 高度重视客户服务 对客户的承诺相当有限 与客户保持密切联系 明确的定位 集约经营 规模经营 关系营销 关系营销中“保持顾客”对手机零售企业的意义 随着手机拥有率不断提高，换机率及换机市场不断成长，换机周期不断缩短。 保持一个老顾客的成本是争取一个新顾客的1/5。老顾客对价格的敏感程度比新顾客要低。 忠诚顾客的重复购买是企业客源的保证，并且良好的口碑传播有助于企业扩大客源及提升企业形象。 良好的关系创造‘差异化’，竞争对手难以在短期内模仿。 明确的定位 集约经营 规模经营 关系营销 顾客用来评估零售服务的标准 可视服务 便利程度 商店的装璜 完成交易等候的时间 商店陈列 营业时间是否方便 销售人员形象 位置、交通是否方便 了解与尊重顾客 胜任能力 给予足够注意 对手机性能知识丰富 员工友善、尊重顾客 能否很好回答顾客的提问 站在顾客利益上考虑问题 认出老顾客 可信度 反应 商店信守承诺的名声 提供迅捷服务 销售人员给人的可信度 回复顾客的投诉等 退换政策 提高每一个环节的服务质量，保证顾客100%满意！！！ 明确的定位 集约经营 规模经营 关系营销 始终要坚持的 – 顾客至上 什么是顾客? 顾客是这里最重要的人，顾客是我们的衣食父母 顾客不依赖我们，我们在依靠他们 顾客不是对我们工作的干扰，他们是我们工作的目的 不是我们向顾客提供服务给他帮助,，而是他给了我们服务的机会 明确的定位 集约经营 规模经营 关系营销 关系营销的三个层次 财务层次 感情层次 结构层次 – 你中有我， 我中有你 明确的定位 集约经营