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核心客户培训-经销商及零售重点客户管理 期望与实绩的模式 期望与实绩是构成满意度的两个重要因素 实绩＝期望时，满意 实绩期望时，很满意 实绩期望时，不满意 期望与实绩的模式 满意值与期望值成反比，与实绩成正比 朋友 两周一见面，偶尔通通电话 恋人 一周两会面，每天通电话，甜言 蜜语，要对我好 夫妻 每天见面，天天甜言蜜语，要对 我好，还要对我的家里人好 期望与实绩的模式 请大家告诉我你对本次培训的期望 培训目标 第一部分: 经销商的类别及定位 第二部分: 零售重点客户管理 经销商的类别定位 经销商的定位及角色 经销商的评估标准 经销商的定位及角色 经销商三种定位的比较 营销中心模式的关键 – 掌握零售终端 直接影响消费者，更准确迅速地了解市场需求 变推销为营销，使客户在考虑价格时，更着重考虑营销支持的重要性 建立终端管理数据系统，提高物流和财务管理效率 最终建立与零售终端一体化的合作关系 关系营销学的三个层次 财务层次 感情层次 你中有我，我中有你的结构性层次 评估经销商的标准 商业信誉 业务能力 资金状况 配送能力 人力资源 管理系统 合作意愿 如何评估经销商？ 请思考：举一个分销商的例子，它们在市场上所处位置及定位如何？ 市场定位 市场定位的三个要素 形象 利益 差异 请思考 ______是_____________________________ 第二部分: 零售重点客户管理 零售市场现状及发展趋势 重点客户的重要性 重点客户与供应商的四类客户关系及合作方式 在重点客户项目中的角色与职责 管理重点客户所要求的素质 零售市场现状及发展趋势 现有手机零售市场分类 单一品牌专卖店 综合品牌连锁店 综合品牌独立店 电讯营业厅 商场专柜/店中店 超市型店 其他类型 零售市场现状及发展趋势 分散的零售店向专业化与连锁配送发展 市场销售集中度逐渐提高，销售技术迅速提高 行业平均利润越来越低, 零售销售额向大型及连锁零售客户集中 厂家越来越重视销售量大的零售商 客户之间的控股，渗透及合并与收购将越来越频繁 大型客户之间直接的，极具针对性的竞争加剧 界定重点客户的重要性 有助于了解市场的总体状况 有利于明确重点和有效地作出投资决策（柏拉图定律 – 2/8定律） 有效地提高销量及市场地位 重点客户与供应商的四类客户关系及合作方式 普通供应商 优先供应商 合作伙伴 策略联盟 重点客户与供应商的四类客户关系及合作方式 普通供应商阶段 建立客户关系 了解客户运作 产品卖入 保持稳定的产品供应 防止脱销 财务配合 其他 不断的谈判和交涉 总是在一个一个地解决问题 客户只同你谈有关产品的问题 客户不同你交换信息 没有一个长期的业务发展计划，甚至短期的业务计划也不明确 客户没有将你的产品销售与他们的总体业务和策略联系起来 在重点客户服务人员的角色与职责 制定重点客户的业务发展目标和计划 定期与重点客户的负责人进行业务回顾 管理和辅导下属执行重点客户管理的运作程序和标准 参与策划和监督执行度身定制的市场推广活动 控制和管理有关重点客户管理方面的费用 反映竞争对手在重点客户的活动情况以及提出相应的建议 处理紧急情况 管理重点客户所要求的素质 必备能力要求 对零售业的了解 销售和谈判技巧 计划能力 演讲技巧 沟通和协调能力 团队建设和管理 一定的财务知识 如何提高对重点客户的管理技能 内部 对公司策略的了解 对公司运作的了解 对公司产品的了解 分组讨论 现在我们在日常工作中,有什么做的比较好的方面? 有什么做的不够好的方面? 可以改进工作的地方? Prepared by : Edward Wong 批发中心 营销中心 配送中心 配送能力 营销/售后服务能力 高 高 低 低 竞争优势 竞争劣势 潜在机会 可能存在的威胁 内部环境分析 外部环境分析 优先供应商阶段 共同制订业务发展计划 定期进行业务回顾 安排更有针对性的促销活动 引入品类管理项目 更多市场支持计划，如对新店开业的帮助 双方开始进行系统协调与优化的工作 合作伙伴阶段 度身定制的市场活动 实施高效的消费者回应（ECR）项目 共同的市场拓展计划 大家不断地将业务目标和销售支持融合在一起 双方在不同级别，不同职能部门间有着广泛地沟通 双方经常性地交流有关部门业务信息 双方会给对方承诺，并实现诺言 客户将你的产品同他们的总体业务策略联系起来 产品导向 概念导向 普通供应商 优先供应商 合作伙伴 策略联盟 进阶能力要求 电脑技能 品类管理概念的掌握 对高级管理层的影响力 销售管理能力 销售分析与计划 沟通与谈判技巧 市场数据的分析 销售组织的管理 客户 对客户背景的了解 对客户策略的了解 对客户营运的了解 对消费者的了解 对市场的综合分析 对工作职责的了解 对重点客户的了解 对整体