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项目运维服务工作礼仪 ★★★★★ 2015.11 安安; 同样的服务工作，同样的努力，结果同样解决了故障， 效果为什么会有这么大的反差呢？; 潜在于我们生活中的方方面面 显示出一个人的文化与修养 直接表示了对他人的尊重，无形中拉近人与人之间的关系; 礼 是人与人沟通过程中的语言、行动规范，是长期社会活动中形成的礼节； 仪 包括仪容、仪表、仪态，是一个人呈现给别人的一种状态、印象； ; 仪容 仪容指人的容貌。 日常仪容要求“五清洁”：面容清洁、口腔清洁、鼻腔清洁、头发清洁和手清洁。 仪表 仪表是礼节的第一形象，而服装是仪表的主要内容。 衣着要保持平整、干净、无撕裂豁口、无严重褪色、钮扣齐全、符合风纪标准。 工作时不穿背心、短裤、拖鞋。冬天室内不戴围巾、帽子、口罩和手套。 仪态 仪态指一个人的动作、姿态和表情。 站有站相，坐有坐相，走路轻稳，行为得当，面带微笑，合理控制自己的声音和情绪。; 采用相关的方法、手段、技术、制度、流程和文档 等 对IT 硬运行环境(软件环境、网络环境等)、IT 业务系统和 IT 运维人员进行的综合管理; 运维人员和客户之间是怎样一种关系？ 客户是我们的朋友，是企业的客人。 项目是依附客户存在的，而员工是依附项目存在的。 客户不是给我们制造麻烦的人，我们的工作目的就是满足客户需求。 如果客户不再有需求，或在员工这里得不到需求，那员工也就没有存在的价值了。 运维工作礼仪涉及哪些场景？ 接单、预报、预约礼仪 现场专业技术礼仪 现场服务日常礼仪 总结、汇报、回访礼仪; 1. （巡检、操作过程中）主动发现问题的，第一时间报知呼叫中心或直属负责人： “我是运维工程师XXX，在XX时间巡检/系统操作过程中，发现XX设备/系统存在 XX异常，目前正在查找原因，请备案。” 事件 人物 时间 发现途径 对象 责任区内客户直接拨打电话说明故障的，确定客户身份后，引导客户详细说明故障 症状，记录分析，并向客户简明预报下一步工作准备： “请问您是哪个单位？怎么称呼？故障有什么提示？我在XX时间去现场查看方便吗？ 到达现场后联系哪位呢？联系电话是？” 设备记录，确定服务地点 尊重 故障判断依据 时间预约 呼叫中心派单的，查看派单记录信息是否完善，并根据派单记录信息，与客户联系， 询问详细情况。 ; 沟通可以表现出运维人员的专业素养：运维工程师需要按照流程认真全面检查故障，用 较通俗简明的语言复述故障表现以及原因。 沟通可以将客户带入我们的工作节奏中，获得理解和帮助：故障解决后，简要说明解决 办法、相关应急处理办法、设备及系统日常维护方法及注意事项。 沟通要不卑不亢，充分表现出对客户的尊重：需要客户选择解决方案，或无法一次完成 故障解决的，说明可供选择的方案及利弊，并给出合理的建议。 全面细致入微，主动积极行动，为客户排除隐患也是一种行为礼仪：故障排除后，对现 场相关设备进行全面巡检，并说明其运行情况、日常维护方法及注意事项。 5. 行为礼仪也包括留下过程文件和证据：在征得客户同意后，对故障进行现场拍照截图记录。 6. 专业服务最直接的表现方式：留下服务表单。; 1. 穿工服，工服整洁，佩戴工牌，携带全服务表单及运维工具。 2. 服务预约，按客户单位规则进行登记：态度大方和蔼，语言清晰温和，精神饱满。 3. 进入IT现场前询问是否需要带鞋套、防静电手套或手环，是否需要登记或其他注意事项。 4. 登陆系统、移动设备、安装运维软件工具前，礼貌征得客户同意。 5. 如果确实需要借用客户的工具应说：“对不起，可以借用一下×××工具吗” 6. 服务中给客户带来诸多不便时，应多说“对不起”“抱歉”等致歉语言。 7. 服务中对客户的友好行为如递水、递烟等应说： “谢谢，我们不喝（不抽）请谅解，这是我们的规定”。; 8. 故障服务结束后应询问客户“您还有不明白的地方或有什么需求吗？” 9. 有问必答，话语诚恳，解释耐心，对用户不教训、不责备。 10. 有理让人，不与用户争辩、顶撞，耐心进行解释。 服务完成后，应将工作场地给客户彻底清理干净，并协助客户将移位的物品归位， 同时，向客户致歉，“服务不周请多原谅”“给您添麻烦了”。 服务结束后，邀请客户对服务进行确认或评价：“请对我的工作进行鉴定，您有什么 意见，