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立雪大酒店 （中国华电集团公司教育培训基地） 管 理 操 作 规 范 二00六年六月 目 录 第一章 前厅部管理操作规范 一、礼宾服务规范………………………………………………（4） 二、客房预订服务规范…………………………………………（5） 三、总台接待服务规范…………………………………………（8） 四、接待服务工作的管理与技巧………………………………（11） 五、委托代办服务的工作内容…………………………………（13） 六、前台收银工作的内容………………………………………（16） 七、前台收银服务规范…………………………………………（18） 八、叫醒服务与服务程序……………………………………（20） 九、接待预订房客入住服务规范………………………………（21） 十、散客入住登记管理规范……………………………………（22） 十一、团体入住操作管理规范…………………………………（23） 十二、受理客人转房服务规范…………………………………（24） 十三、坏房及无法分配房管理准则……………………………（25） 十四、总台客用保险柜安全使用管理制度…………………（26） 十五、房间钥匙管理制度………………………………………（27） 十六、前台规章制度……………………………………………（28） 第二章 客房部管理操作规范 一、客房卫生标准管理…………………………………………（29） 二、客房部安全服务规范………………………………………（36） 三、客房服务中常见问题处理…………………………………（38） 四、楼层客房安全管理规范……………………………………（40） 五、客房布草管理制度…………………………………………（41） 六、日常用品管理规定…………………………………………（42） 七、客房检查制度………………………………………………（43） 八、会议接待服务程序…………………………………………（45） 第三章 餐饮部管理操作规范 一、餐厅安全服务规范…………………………………………（47） 二、餐厅卫生规范………………………………………………（49） 三、餐厅迎候服务规范…………………………………………（51） 四、餐前服务规范………………………………………………（52） 五、服务中特殊情况的处理……………………………………（54） 六、餐厅送客服务规范…………………………………………（56） 七、自助餐服务规范……………………………………………（57） 八、餐厅服务规范………………………………………………（59） 九、宴会受理、布置与检查规范………………………………（61） 十、餐厅收银管理规范…………………………………………（62） 十一、餐后清洁整理规范………………………………………（64） 十二、点菜服务操作规范………………………………………（65） 十三、厨房员工管理规范………………………………………（66） 第四章 保安部管理操作规范 一、保安部工作管理制度………………………………………（68） 二、发生火灾时组织自救操作规范……………………………（70） 第五章 人事管理制度 一、员工考核制度………………………………………………（73） 二、质检小组工作制度…………………………………………（75） 三、质检小组检查内容和评分办法……………………………（76） 四、培训管理制度………………………………………………（79） 礼宾服务规范 迎宾接待员，代表培训基地向所有抵离宾馆的客人致意并提供相应的服务。其迎宾服务规范如下： 1、工作时坚持站立服务、微笑服务和敬语服务，向每一位进店、离店客人致意问候。 2、为上下车客人开关车门，下雨天为上下车客人撑伞。 3、为客人指路，认真回答客人的询问，尽量满足客人合理的要求。 4、配合保安员确保宾馆门前的交通畅通，做好门前的安全保卫工作。 5、应始终保持旺盛的服务热情，为宾馆树立良好的形象。 客房预订服务规范 1、来店预订服务 （1）查看客人所持证件，询问客人想要预订房间的种类、价格及要求等，并查看房态确认能否接受预订。 （2）礼貌地请客人填写预订单，要求客人逐项填写清楚。 （3）客人填好后，服务员要仔细查看，逐项核对客人所填项目。 （4）预订完毕后，要向客人表示谢意，欢迎下次惠顾。 （5）客人离开后，将订房人情况输入电脑存档。 2、电话订房服务 （1）服务员接到订房电话时，必须热情、礼貌，并告知对方这是宾馆总台。 （2）认真地倾听客人讲话，立即查阅房态，确定有无空房，再回答客人。 （3）接受订房后，先将资料填入“预订单”内，如不能接受，亦应请示对方是否可以列为候补，然后依“预订单”的资料，输入电脑。 （4）订房时一定要询问下列项目，并及