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精品论文 参考文献 我院开展满意度测评的做法与体会 王瑛 　　（江苏江阴人民医院党办 江苏江阴 214400） 　　【摘要】 满意度调查是社会监督的重要途径，是促进行风建设的有效手段。从2012年11月开始我院在满意度测评方法上进行了改进，提高了回信率和患者的满意度，促进医疗服务质量的持续改进。 　　【关键词】 患者 满意度 测评 　　【中图分类号】R197.32 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2014）04-0137-02 　　随着医学模式的转变和市场经济的不断发展，患者对医疗服务需求越来越高，很多医院也开始注重患者满意度调查。满意度是患者对医院行业服务水平和质量感受的综合评价，体现了其主观需求和期望的满足程度。满意度调查是社会监督的重要途径，是促进行风建设的有效手段。我院围绕三级医院“回头看”这一中心工作，持续深化“医疗服务年”活动，以“服务好、质量好、医德好、群众满意”为标准，坚持不懈抓好卫生行风建设，认真落实各项医疗制度，规范诊疗服务行为，坚决杜绝“红包”、回扣、乱开方、滥检查等行为，从一定程度上有效缓解了群众“看病难、看病贵”的问题。通过全院上下共同努力，我院的医疗技术、医疗服务、医院管理以及卫生行风建设工作有了明显的进步。但我院在实践中也逐渐暴露出因问卷设计不尽科学合理、调查手段形式过于单一，导致受调查者不易作出判断、调查结果分析运用难以把握等问题。为了使满意度调查工作更为科学合理，能按照患者的需求找准问题、改进工作，提高服务质量和水平，我们在调查方法上作了一些创新实践。 　　1 原有的满意度调查存在的问题 　　1．1问卷设计不科学 问卷设计是问卷调查全过程中十分重要的环节，问卷设计的好坏直接影响到调查质量的高低。原有的满意度调查更多地是从行政管理出发，设计的立足点偏重于管理者考核、评价的需要，患者对整个医疗服务的需求没有充分反映，由此造成了调查的内容与患者的实际诉求一致性不高，进而使评价结果运用与患者期望改进的需求一致性不高。 　　1．2调查内容不完整 随着医学模式的转变和市场经济的不断发展，患者对医疗服务的需求越来越高，对满意度的评价是全方面的，医疗质量的内涵已经从单一的临床诊疗质量转变为临床疗效、服务效率、医疗费用、消费环境等方面的综合质量。原有的满意度调查由于问卷内容没有全覆盖，导致患者对某些方面有不满意，但无法从问卷中找到表达诉求的项目，因此会将这种诉求投射到与此相关又不完全一致的项目上，导致调查结果产生偏差。 　　1.3评价对象不明确 原满意度调查问卷只有一级指标，只能反映总体情况，不能明确反映诊疗过程中各个科室和人员的具体情况，因而会导致特殊问题的一般化，给管理者运用结果带来困难。 　　1.4评价结果不准确 原满意度调查中“一般”这一项的概念模糊，调查对象可能是对医疗服务感受不深，既没有不满意也没有获得满意，或者感觉医疗服务尚可；有一点小满意但还不是太满意，也可能是感觉有一点不满意，又不是特别糟糕。 但统计时将一般归为“不满意”，会把改进性问题变为整改性问题，在结果运用上容易挫伤医务工作者积极性。 　　2 创新满意度调查的思路和做法 　　2．1科学设计指标体系 新的指标体系，明晰了评判标准，消除了评价的模糊性；细化了测评内容。满足了患者的评价需要；增加了测评的层级，提高了评价的指向性，使患者可以更加客观、准确地进行评价。 　　2．2创新结果评定办法 新的调查指标体系可以得出“很满意、满意、不满意、很不满意”四项结果。 　　2.3拓展改进调查方法 我院从2012年11月开始，每月的月初按比例随机抽取前一个月的出院病人，每病区12位患者，按主诊组平均分配邮寄问卷调查表。对住院患者床边随机调查，每月3—4个病区，每病区十位患者。对门、急诊病人每月随机发放50份问卷调查。相对原来问卷抽样调查的方式单一，先采用的调查手段多样，调查的覆盖面更宽。 　　2.4强化结果分析运用 对调查所提供的更为丰富的信息，加强统计分析，形式多类别、多层次的满意度数据，更加清晰地反映“保持”、“改进”、“整改”的具体部位和内容。2013年我们进一步修订完善《关于院内出院病人满意度函调工作考核相关规定及考评操作》等制度，并将满意率函调工作列入科主任、护士长、医生、护士、行政职能科室负责人（院长代表）考评实施细则、增设《入院病人基本基本确认表》，确保病员基本信息录入完整并列入考核等方法，加强医务人员对该项工作的重视。同时注重结果运用，每月将回信率、满意度调查分析结果作质量通报，并对主诊组按比例考核责任到人，正副主任、正副护士长加倍考核，有意见、建议的科室下发沟通反馈单，由科室提出整