如何减少临床护患纠纷的体会.docVIP

精品论文 参考文献 如何减少临床护患纠纷的体会 仝丽娥（内蒙古包头市蒙医中医院骨伤科 内蒙古包头 014040） 随着医学知识的普及和公民维权意识的逐步增强，医疗护理纠纷的发生率也呈上升趋势。作为与患者接触最密切的护士，现将如何有效防范护患纠纷的体会与大家分享。 一、始终树立患者第一的服务思想 患者因疾病的影响，身心疲惫，倍感折磨，来医院求助医务工作者，首先要求护士有高度的同情心和责任感，能够设身处地为患者考虑，急患者所急，想患者所想，给予照顾和帮助，及时解决患者的痛苦。如患者病情发生变化及时通知医生，患者疼痛难以忍受及时汇报并做处理。危重患者及时抢救；患者拉呼叫仪时要在1分钟内赶到床边；患者补液滴空时及时更换或拔除；患者大小便及时清理等，对于患者的需求要第一时间予以应答并处理，提高患者对护士的信任感。 不仅要及时满足患者的需求，护士更要从内心重视患者的感受，千方百计帮助患者解决问题，患者没有考虑到的问题，护士不仅考虑周全，而且语言文明、态度热情，体现出对患者的尊重、理解、同情和体贴，使患者感到极大的温暖。 有调查资料显示，患者满意度有50%以上来自服务性活动，而与技术无关。 二、建立微笑服务 随着创建优质服务护理工作的开展，护士要注意自身形象的塑造，良好素质的培养，仪表大方，礼貌待人，让患者产生一种安全感和信任感，面带微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与患者进行感情上的沟通。当你向患者微笑时，要表达的意思是“见到你我很高兴，愿意为您服务”，微笑可给患者带来良好的心境，一个自然的，发自内心的微笑会使患者倍感亲切，彼此间的距离一下子就会近了许多，患者会很乐意主动向你讲述他的心情，困惑和担忧，通过有效沟通，以缓解患者的焦虑和恐惧情绪。如果遇到患者和家属不理解或有些过激的语言时，护士应保持冷静平和的心理，面带友好的微笑，不需急于争辩，让他们把话说完，以缓冲患者和家属的不满，用情感性的语言做好解释说服工作，做好换位思考，耐心细致的解答患者的询问，让患者感觉到所有的医务人员都在关心他，为他服务。所以，无论患者的问题有多普遍，都要面带微笑的为患者解答，一遍不明白就说两遍，直到患者清楚为止，做到以情感人、以情服人。 三、加强护士职业素质培养 护理人员要具备良好的道德，具有爱岗敬业的奉献精神，严格遵守劳动纪律，操作规程及查时制度等。在护理过程，治疗或抢救病人中，要注意场合与方法，不能谈论与治疗无关的话题，对有精神障碍的病人，老人、儿童，应给予保护性措施，避免导致坠床，褥疮等引起纠纷。保护病人利益，临床上做到合理用药，合理检查，医疗费用做到一日清单制，收费说明填写完整，增加收费透明度，避免不必要的检查及开大处方，减少患者的经济负担。做积极有效的沟通是防范医疗纠纷的关键，善于运用语言交流的技巧，避免与患者谈话时使用一些“审讯式”的提问，态度生硬，甚至动辄指责，迁怒患者。重视患者入院的首次沟通，以建立良好的首应效应，对患者的姓名、年龄、性别诊断，用药，职业，经济状况等做到心中有数，对轻易发生医疗纠纷的人群要加倍重视，用科学的态度去分析存在的主观原因和客观原因，对每一起纠纷给予及时客观的讨论，总结经验教训，纠正薄弱环节，防止类似事件再发生。 四、提高护理服务质量 护理工作面对着“人”这一特殊服务对象，必须加强自身能力，对业务精益求精，对工作极端的负责任，确确实实明白自己职责所在，真正了解患者所需用专业的知识，提供更好的服务。在为患者做任何治疗、护理操作时，需要进行操作制度的充分告知，操作的目的，操作中需患者配合的环节，操作中可能出现的不适；操作后的注意事项，让患者充分理解我们的操作，并主动的配合。护士技术不熟练，是护患纠纷中最大的因素之一，当前医疗水平同患者家属的期望值存在着一定的差异，患者家属希望药到病除，解除痛苦，希望护士技术高超，一次成功，如果在工作中给患者多次打针而得不到患者及家属谅解的情况下，很容易发生护患纠纷，因此护理人员应努力学习业务知识，专业技能，除具备扎实的专业理论外，还要有丰富的人文社会科学知识充实自己，从而实现更高层次的自我价值。 五、建立良好的护患关系 病人入院就诊对环境陌生，对病情不了解，易产生恐慌、焦虑、紧张、抑郁等心理，护士用良好的仪表，沉稳的态度与详细的相关病情讲解与医院规章制度的介绍可缓解病人的不良情绪，增加其战胜疾病的信心。由于目前社会医疗纠纷的频发，护理人员应加强意识转换角度，要把病人当成朋友，在各项护理操作中用幽默、亲切的语言与患者攀谈，以减少患者的陌生、不安感，增加患者对医院的信任和医疗操作的配合。