旅游服务礼仪与道德修养.ppt

行为仪态 站得太累时，可自行调节，两腿微微分开，将身体中心移向左腿或右腿 但无论采用哪一种站姿，切忌双手抱胸或叉腰，也不可将手插在衣裤袋内，因为这些动作都是傲慢和懒散的表现。 3、男女的差别 男性服务员在站立之时，要力求给人一种“阳刚”之美。 要求：双手相握、叠放于腹前，或者相握于身后。双腿可以叉开，两腿之间相距的极限，大致上与肩部同宽。 女性服务人员站立时，要表现出女性轻盈、妩媚、典雅的韵味，要给人一种“宁静”之美。 要求：可以将双手相握或叠放于腹前。双脚可在以一条腿为重心的前提下稍许叉开。 克服不良站姿 1、身躯歪斜 2、弯腰驼背 3、趴伏依靠 4、双腿大叉 5、腿位不当 6、手位不当 7、半坐半立 8、全身乱动 二、坐的姿态 1、要求与标准 正确的坐姿要求是“坐如钟”，坐得端正、稳重、自然、亲切，给人一种舒适感。 2、几种典型坐姿 A、两手摆法。有扶手时，双手轻搭或一搭一放，无扶手时，双手相交或轻握呈八字形置于腿上，或右手搭在右腿上，左手搭在右手背上。 B、两腿的摆法：凳面高度适中时，两腿相靠或稍分，但不能超过肩宽；凳面低时，两腿并拢，自然倾斜一方；凳面高时，一腿略搁于另一腿上，脚尖向下。 两脚摆法：脚跟脚尖全靠或一靠一分；也可一前一后，或右腿放在左腿外侧。 入座与启坐要求 1、入座的要求 在他人之后入座 在适当之处就坐 在合“礼”之处就坐 从座位左侧就坐 向周围人致意 轻手轻脚就座 以背部接近座椅 坐下后调整体位 学习礼仪的意义 有利于建立良好的人际沟通。 有利于维护、提升企业形象。 学习礼仪要达到的目标 懂得人际交往的一般礼节 提升职业成熟度 掌握职业素养的评价标准 提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯 培养高素质职场环境，提升企业与个人附加价值 下篇：商务礼仪实务 商务礼仪 商务礼仪是人们再商务活动中要遵循的礼节，它是一种约定俗成的行为规范。是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。 从本质上看，商务礼仪是商务行为的准则，其核心是人与人之间的相互尊重。 场景一：出发前的准备——形象塑造 穿着打扮 尽管以貌取人并不可取，但是在现代生活中，服饰越来越成为礼仪的一个重要部分，穿着打扮的得体不仅仅是个人品位的体现，更成为人们彼此考量的一个尺度。 伟大英国作家莎士比亚曾经说，一个人的穿着打扮就是他教养、品位、地位的最真实的写照。 第一：符合身份 第二：扬长避短 第三：区分场合 第四：遵守常规 男士 1、发型发式要求 干净整洁 不宜过长，不得剃光头 前部头发不要遮住自己的眉毛 侧部头发不要盖住自己的耳朵 不能留过长、过厚的鬓角 后面的头发不超过衬衣领子的上部 男士 2、面部修饰 剃须修面 商务活动中会接触烟、酒等有刺激性气味的物品，要保持口气清新。 男士 3、着装要求（西装） 颜色（三色原则） 款式 纽扣的系法（敞开或扣第一粒，不能两粒全扣上） 男士 3、着装要求（衬衣） 颜色 厚度 袖子长度 纽扣 男士 着装要求（领带） 颜色（与西装色彩搭配） 长度（到皮带扣处为宜） 领带打法 领带夹的夹法（领带夹一般夹在衬衫第三个和第四个纽扣之间） 领带结的打法 领带结的打法 领带结的打法 领带结的打法 领带结的打法 领带结的打法 领带结的打法 男士 3、着装要求（鞋袜） 颜色 质地 着西装整体要求：三一定律 皮鞋、腰带、皮包三件物品的颜色应该是一致的。 男士 4、必备物品 钢笔或签字笔 名片夹 纸巾 男人的腰部 女士 1、发型发式“女人看头” 时尚得体、美观大方、符合身份。 发卡式样庄重大方，以少为宜。 女士 3、商务着装要求 着职业套装（裙装） 不穿黑色皮裙 不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服 正式高级场合不光腿 穿贴近肉色的袜子，不穿黑色或镂花的丝袜 袜子不可以有破损，应带备用袜子 袜子长度，避免出现三节腿 女士 2、面部修饰 女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是职场管理完善的一个标志。 要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项： 化妆要自然，力求妆成有却无。 化妆要美化，不能化另类妆。 化妆应避人 女士 3、商务着装要求 鞋子的要求 不穿过高、过细鞋跟的鞋子 不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋 场景二：办公室（A） 问候语 1、讲究场合 2、讲究时间 3、特殊场合点头示意即可 4、问候中不涉及个人隐私 注意：问候时应配合相应的面部表情 场景二：办公室（B） 办公室礼仪 五句文明用语： 1、问候语：“你好”，互动（面对面） 2、请求语：“请” 3、感谢语：“谢谢” 4、道别语：“再见” 5、抱歉语：“对不起”（不好意思） 场景二：办公室（C） 热情“三到” 口到：礼貌用语不绝于口 眼到：目光礼貌周到 意到：表情放松自然，落落大方 热情三到 眼到：要有目光的交流，注释别人目