顾客导向的政府再造策略.pdfVIP

政治科學論叢∕第十期∕民國 88 年6 月∕頁319～354 顧客導向的政府再造策略 ∗ ∗∗ 林水波 ‧陳志瑋 摘 要 顧客導向策略是當前許多國家從事政府再造的重要途徑之一。本文 從顧客導向策略的特質中，引申出政治管理、服務管理、課責管理、信 任管理、接近管道管理，以及對利害關係人管理六項方法。之後再從目 標與策略設計兩個層次，詳細探討顧客導向策略的內涵與達成手段。不 過，本文在作上面論述之同時，特別提醒主事者在採納本策略之際，應 注意利益團體的可能宰制、行政權力的不斷擴大、實踐所引發的部際衝 突，以及誘因機制不足等潛在問題。因此有待輔以配套或輔助措施，以 健全本策略的功效。 最後本文認為顧客導向策略之終極旨趣在於落實民主行政，讓顧客 逐步當家作主，而不僅單純提升顧客滿意度而已。因此，行政改革若能 建立在政府與顧客相互主體性的基礎上，將能成就更前瞻性與更遠景性 的再造工程。 關鍵詞：顧客導向策略、新公共管理、雙重課責、單一窗口、民主行政 壹、前 言 政府服務注入顧客導向精神的時代已經來臨，蓋政府服務的優質，深 受其顧客滿意度的影響，更由顧客的感受，決定服務的變革。誠如Drucker *台灣大學政治學系教授 ** 台灣大學政治學研究所博士候選人 320 顧客導向的政府再造策略 林水波 ‧陳志瑋 (1954: 37)在為企業下定義時，就曾指出顧客決定了企業的存在，企業的目 的在創造更多的顧客，壯大己身的業績，奠定本身生存的正當性。同樣地， 公民做為政府的顧客，亦決定了政府的興替與存在 ，政府的目的便是為顧 客提供公共服務。由公共行政研究的發展而論，一九九○可謂是新公共管 理的年代，各種政府改造策略紛至沓來，其中顧客導向的策略，由於將公 民類比為顧客，從而創發出許多新穎而實用的觀念與策略，值得吾人加以 推介與評析。 本項策略的核心假定，可歸納為如下數點（林水波，民國八十六年）： 杕政府及私部門在本質上是類似的，且對管理的誘因與過程亦為相似 的反映； 杌政府的各個機構可被視為企業體，其在競爭的市場環境下，最能運 作得宜； 杈所有的顧客均能接觸到這項資訊，即有關不同的提供服務者，所提 供的品質及顧客接受服務所要負擔的成本； 杝提供服務者之間要能互相競爭，新的競爭者亦能在毫無障礙的情境 下，隨時加入競爭的行列； 杍顧客擁有自主性，持有裁量權，願意承擔各項選擇風險。 由於顧客導向策略是基於公民與顧客之間的類比論證（analogical argument ）而來，該論證假定二項或多項政策之間的關係具有相似性（Dunn, 1994: 119 ）。因此，顧客導向策略多借用私部門的理論與實質內涵，而予 以應用在公部門架構下。本文將根據Osborne Gaebler (1992)以及Osborne Plastrik (1997)的著作為基礎，佐以各種分析與事實驗證，首先鋪陳策略 的發展背景；其次探討顧客導向策略的特質，藉以釐清本策略的概念；三 者衍生自策略特質的意含，闡述顧客導向策略的六項管理途徑及策略設 計；四者分析顧客導向策略的優勢與限制；最後則是結論。上述架構可參 見表一說明。 政治科學論叢∕第十期∕民國 88 年6 月 321 表一：顧客導向策略的特質、管理途徑與策略 特 質 顧客導向策略的管理 目 標 策 略 設 計 由外而內改造 政治管理 正 當 性 ˙訴諸民意 合 法 性 ˙法制