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精益求精——探索后台服务前台新机制 【摘要】随着我国经济的不断发展，随着烟草行业改革与发展的不断推进，行业进入了新的发展阶段，与此同时，卷烟商业企业客户关系管理越来越不能适应这种新发展了，而这其中最重要的就是前台和后台工作脱节的问题，本文从论述前后台工作机制的重要性出发，从思相观念转变、组织机制、流程控制和信息化建设等方面谈了几点解决这个问题的办法。 【关键词】服务 前台 后台 客户经理 组织机制 流程控制 【参考文献】 市场营销学（第三版） 甘碧群 武汉大学出版社 4S店客户经理能力提升与场景应对表达技巧实务全书 中国科技文化出版社 某公司前台职位说明书 网络组织的结构及协调机制研究 王耀忠 黄丽华 王小卫 薛华成 谈到服务，人们一般会把视线集中在前台，如营业窗口等一些直接与用户发生关系的地方。因而服务的好坏与否，企业管理部门（后台支撑部门）会对前台部门进行各种各样的考核，这似乎是多年一贯制。但是近年来随着我国的经济的迅速发展，这种一味指望前台的工作机制日益受到挑战。所以在许多行业都进行了相应的改革，在卷烟销售方面也不例外，长期以来，卷烟营销一直以卷烟商业企业和客户经理为主，而在这其中，客户经理便是扮演了卷烟营销行业的前台职能，而除了客户经理之外的其他办公室人员及后勤支撑部门便构成了本行业中的后台作用。烟草商业是集烟草工业的分销商、零售客户的供应商、消费者的采购商为一体的服务商，其一切经营活动并不产生任何有商品属性的产品，只是通过服务卷烟工业、服务零售客户、服务消费者来实现其价值增值。所以卷烟商业作的好不好对整个卷烟行业起着很重要的作用，而在卷烟商业中，客户经理又是其中的关键人物。因此在新形势下，在卷烟营销行业就应该积极思考，去探索卷烟行业中后台去很好服务前台，更好的为客户经理，试想客户经理在前方作战时，一想到有个稳固地，并能随时提供帮助的大后方，在谈业务会是一种什么的心态，肯定会信心百倍的去面对可能遇到的每个挑战，那么我们应该怎么样去建立这样的一个机制呢。 在建立这个机制之前我们要首先弄清楚客户经理是作什么的，为什么客户经理的作用这么大，不弄清这个问题，在建立这个机制时就会缺乏动力。 客户经理顾名思义就是指和客户打交道的管理人才。在本行业中客户经理应积极主动并经常地与客户保持联系，发现客户的需求，引导客户的需求，并及时给予满足，对潜在的客户，客户经理要积极地去开发。根据自己企业的经营原则、经营计划和对客户经理的工作要求，对市场进行深入研究，并提出自己的营销方向、工作目标和作业计划；在与客户的交往中，客户经理要积极推销本企业相关产品。另外还要善于发现客户的业务需求，有针对性地向客户主动建议和推荐适用的产品。对客户的新需求，要及时向有关部门报告，探索为其开发专用产品的可能性。客户经理营销产品的手段主要有:广告宣传，面向重点客户进行专门宣传，并要经常去了解其对烟草的需求，还有就是市场公关和产品推销。由此可见在烟草的销售中，客户经理的作用非常重要。 因而在机制改革中对客户经理的变动也就成了首要之务，以前客户经理往往只能管理自己那与客户相关的一亩三分地，而对之外的事务就没有了发言权，在这样一种情况下，客户经理的职能和能力就得不到充分发挥，加强客户经理的职责也就是顺理成章了，要赋予客户经理更大的职权，比如给客户经理对后台的制约力，如果客户经理对后台部门工作不满意，可以向其问责；也可以在对后台部门进行绩效考核时加上一个指标，即是对客户经理的配合程度。 转变观念，观念控制人的行动，有什么样的观念就有什么的动作，对一个行业来说也是这样的，要想改变那种自计划经济就有的前台独立作战，后台还带着指挥监督前台的观念，就必须解放人们的思想，从根上把那种在目前看来的错误的观念剔除掉，就必须展开一场思想运动，在行业广泛地宣传新思想，新观念，只有人们的思想摆正了，摆对了，在做事的过程才能积极主动的去做，而不会在别的强制监督之下过日子。 要树立全员营销的意识，服务人员及各部门要牢固树立整体意识、全局意识。服务不仅仅是一线营销人员的事情，也需要各部门的通力合作，后台支持前台，前台反馈后台，前后台相互呼应、相互响应与支撑。 在一个组织中起最为关键作用的就是决策层，就是组织的领导和管理者，他们是这个组织的领头，因此决策层要清醒认识，对症下药。企业的领导能够看到问题的真谛，把握处理问题的力度与精度，调整重点业务的工作思路，调整市场营销策略。特别是对后台支撑人员的职责调整：一方面重点业务的发展任务“减负”，另一方面岗位工作要强化。让前台营销与后台支撑“各显神通、有机结合；各得其所、协调发展。” 企业要凝聚合力，优化资源配置。发展重点业务是前台营销与后台支撑面临的共同目标，企业的员工要统一思想、团结