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前台工作流程 ( 前台白班 上午时段　 时间 工作任务 工作标准 7:40 整理仪容仪表 1.????? 头发要用规定的发夹盘起。　　　　 　 2.????? 着规定的工装并按要求配戴工号牌。　 3.????? 着规定的工装 4.????? 女员工着淡妆。 8:00 部门签到 当班人员应认真准确记录上岗时间。 8:10 交接班及退房前准备工作 1.????? 交接班中需认真、仔细、详细的了解夜班情况，阅签交班本 2.????? 问清各项事宜，共同检查夜班工作完成情况，各项报表、统计是否完成 3. 与夜班核对备用金、收据、发票、支票等；并查看交班本，对相关及未完成事项进行口头交班。电脑打印相应交班报表。 4.????? 清点房卡数量及记录清点。 8:20 填写交接班本，更换电脑信息、清点寄存等工作 1.????? 认真填写交接班本，夜班退出操作系统，早班人员输入自己工号进入。 2.????? 清点交接后的各项费用确保无误。特别注意是否有房卡寄存一夜未回 8:30 了解客情 1.????? 全面、准确掌握昨日客房出租情况及已接到的各类预订情况，明确可售房及房型。 2.????? 详细了解重要、必威体育官网网址客人的信息。 8:35 整理台面 1.????? 整理台面各类报表、物品、办公用品及房卡。 2.????? 台面应做到整洁、有序，交接认真、负责； 8:35 对整理完后情况做统计，写下需领取的物品名称 检查台面、物品柜并准确记录所缺物品将统计结果写明于8：35分交值班经理。 8:40 整理宾客登记单并确认传输情况 将宾客登记单整理好并核对传输情况，确认后再传真至公安管理处 9:10 熟悉预订 1.????? 仔细查阅、熟悉当天抵店宾客的预订单，如是常客，可根据客史在登记单上填写相关内容，并与预订单别在一起，以提高接待效率； 2.????? 若有网络或者会员，需详细了解各项信息并及时确认相关用房、抵离店、宾客情况等信息。 9:30 观察大厅状况、随时为客人提供问询等服务 对于已明确的事情需迅速、清晰地告诉对方，如有不清楚的地方可请客人稍后帮助客人查找并回答。确保礼貌、热情、耐心。 9:50 核实维修房 认真维、仔细、全面的查看房态表，了解修房情况并与值班理或客房主管确认状态及明确恢复时间 10:30 预排散客、网络、会员用房 1.????? 根据订房要求，在电脑中进行预排房，需特别注意与客房部确认房号，确保房间的质量； 2.????? 需注意集中安排的原则。 10:50 在电脑中登记散客、会员、网络 预订房 1.????? 根据住客退房情况及预订客人到店时间给当天抵店的散客、网络、会员进行电脑登记，并记录在预订到系统 2.????? 对于常客就注意客人的对房间类型及朝向的喜好尽可能满足其要求 11:10 对客提供接待登记、问询、留言、预订等服务 确保热情、认真、仔细、全面； 11:20 做好收银退房工作 在退房高峰时认真确认房号及报退房，确保房号无误，当班员工、客房人员一致，做到准确高效； 12:10 核对已退房房号 通过已收回的房卡与电脑房态认真进行核对，确保所退房无误； 12:20 在公安系统内做退房处理 将确认好的房号，再在公安系统内将相关房号做清退处理，确保准确无误； 12:40 核对早班登记单 将当班期间所登记的房客资料与电脑中的进行认真核对，并检查帐户信息及房价是否正确； 12:50 与客房部确认房态 与客房部联系确认有无“无人无行李”房 13:00 用中餐时间 工作餐时间必须保证营业款和重要单据安全，且必须在规定时间内返回岗位。 检查公安系统传输情况 检查当班期间登记的资料是否完全录入公安系统，数据包是否与录入的资料数相一致 12:00-14:00 根据交班记录，进行催款。 1.?? 如打电话到房间没有人接电话，应通知客房主管，让客房主管去看房间有没有客人。如果房间没有客人，前台员工应对此房卡进行消磁，并在交班本上做好交班记录。 2.?? 如打电话到房间有客人接听，应用婉转语气告知客人，如客人表示马上下来补清房费及押金，为防止多次打电话到房间催收引起客人反感，前台员工在第一次与客人联系30分钟后不要再打电话到房间；如客人还没有下来，应及时通知客房人员或者值班经理联系催收。 3.?? 对于打电话到房间催款有人接听，但客人表示让前台员工上房间收押金，在前台员工充足时应及时上房间收押金，如人员不能离开应当天值班经理负责到房间收取。 6.?? 任何时候出现催款房，前台员工都应及时催款，遇到特殊情况及时