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酋 雅 尚 大 酒 店 房 务 部 作 业 指 导 书 二〇一七年二月 目 录 第一章 部门概述及组织结构图 ５ 1.1部门概述 ５ 1.2组织结构图 ５ 第二章 岗位职责及素质要求 ６ 2.1 岗位名称：房务部经理 ６ 2.2 岗位名称：房务部楼层主管 ６ 2.3岗位名称：房务部楼层服务员 ７ 2.4岗位名称：房务中心/总机 ８ 2.5岗位名称：布草及制服管理员 １０ 2.6岗位名称：PA领班 １０ 2.7岗位名称：PA技工 １１ 2.8 岗位名称：PA保洁员 １２ 2.9岗位名称：安工主管 １２ 2.10岗位名称：维修工（弱电、万能工） １３ 2.11岗位名称：安全巡逻岗 １３ 2.12岗位名称：安全监控岗 １４ 第三章 管理办法 １５ 3.1 房务部部门管理办法 １５ 3.2房务部员工管理办法 １６ 3.3房务部维修房管理办法 １７ 3.4房务部部门会议办法 １８ 3.5房务部遗留物管理办法 １９ 3.6房务部电话接听办法 ２１ 3.7房务部酒水管理办法 ２２ 3.8房务部资产管理办法 ２３ 3.9房务部库房及工作间管理办法 ２５ 3.10房务部安全管理办法 ２６ 3.12房务部开门办法 ２８ 3.13房务部钥匙卡管理办法 ２９ 3.14房务部节能办法 ３０ 3.15房务部员工培训办法 ３１ 3.16 房务部值班工作办法 ３３ 第四章 常用表格 ３３ 4.1 房务部主管工作记录本 ３４ 4.2 遗 留 物 登 记 单 ３５ 4.3 VIP客史档案表 ３６ 4.4 客房巡检计时表 ３６ 4.5客房楼层布草交接表（本） 38 4.6遗留物记录本 38 4.7客房卫生清扫服务员日报表 38 第五章 房务部服务流程 39 5.1客房退房清洁程序及标准 39 5.2客房住人房清洁程序及标准 43 5.3客房轻抹操作程序及标准 47 5.4客房布草收取程序及标准 49 5.5客房客史信息收集程序及标准 50 5.6客房垃圾收取程序及标准 53 5.7客房电话清洁程序及标准 56 5.8客房空气质量维护程序 58 5.9客房房态与进房程序及标准 61 5.10楼层公共区域清洁程序及标准 64 5.11客房巾类折叠程序及标准 68 5.12客房铺床程序及标准 70 5.13客房设施设备报修程序及标准 73 5.14客房卫生表格填写程序及标准 78 5.15夜床服务程序 82 5.16客房部引领程序 87 5.17洗衣服务程序 89 5.18问讯服务程序 93 5.19清房服务程序 96 5.20叫醒服务程序 101 5.21加床服务程序 102 5.22换房服务程序 105 5.23物品递送服务程序 107 5.24擦鞋服务程序 110 5.25 VIP服务流程 114 5.26醉酒客人接待程序及标准 117 5.27财物遗失问题处理程序及标准 119 5.28宾客死亡问题处理程序及标准 121 5.29宾客自杀问题处理程序及标准 122 5.30闲杂人员处理程序及标准 123 5.31流行疾病处理程序及标准 124 5.32偷盗处理程序及标准 126 5.33房务中心紧急呼叫处理 127 5.34房务中心电话服务程序 129 5.35房务中心维修跟踪程序 132 5.36房务部房务中心对讲机服务操作程序 133 5.37房务中心信息传递服务程序 135 5.38房务部房务中心房态设置程序 137 5.39房务中心账务处理操作流程 141 5.40布艺家私清洁程序 142 5.41干洗地毯程序 144 5.42公共卫生间操作流程 145 5.43计划卫生维护流程 148 5.44金属清洁保养程序 148 5.45大理石晶面处理 150 5.46万能工工作范围（客房区域） 152 5.47万能工重点客房（VIP）的检查及提供对客人特殊服务工作标准程序图 153 5.48万能工对公共区域计划检修工作项目程序及标准 154 5.49日常维修工作项目程序及标准 155 5.50维修工对“急修”和“普修”工作项目程序及标准 156 5.51维修“停用客房”和“恢复用房” 工作项目程序及标准 157 5.52客房及经营区域照明灯维修工作项目程序及标准 158 5.53客房及经营区域电路故障的维修工作项目程序及标准 159 第六章 治安应急预案和程序 161 6.1火情的处理 161 6.2诈骗犯罪问题的处理： 163 6.3打架斗殴、流氓滋扰的防范及处理： 163 6.4抢劫、暗杀、凶杀、枪杀等暴力事件的处理： 164 6.5爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理： 165 6.6对精神病及闹事人员处理： 166 6.7食物中毒事件的处理： 166 6.8发生断电和其他自然灾害（地震）的处理： 167 6.9绑架人质案件应急措施： 167 6.10