2009年服务营销(讲稿).pptVIP

一、服务营销定义 一、服务营销定义 二、服务意识、服务营销层次 二、服务意识、服务营销层次 二、服务意识、服务营销层次 三、服务队伍建设和运行机制 三、服务队伍建设和运行机制 四、服务标准、规则和规律 五、服务支撑能力 六、服务响应速度 七、服务模式和要求 * 质量 服务 创新 制度体系建设 2009年服务营销 营销总公司 2009.2.2 营销战略、目标、核心工作、策略 一、服务营销定义 二、服务意识、服务营销层次 三、服务队伍建设和运行机制 四、服务标准、规则和规律 五、服务支撑能力 六、服务响应速度 七、服务模式和要求 目录 营销战略、目标、核心工作 2009年营销公司战略目标： “夺取全国所有区域市场第一”，实现总体销售160万台。 张董提出2009年的三大工作核心： “提高产品质量稳定性、加强核心技术创新、大力推进服务营销” 营销策略 2009年营销公司策略： 品牌提升带动渠道深度挖掘 产品领先作为营销核心手段 渠道管理创新带动网络增值 中小城市市场做为主力战场 服务营销引导终端价值提升 营销总公司要充分发挥龙头作用，在公司所有业务要围绕营销的要求下，牵动全公司的服务体系。 营销战略、目标、核心工作、策略 一、服务营销定义 二、服务意识、服务营销层次 三、服务队伍建设和运行机制 四、服务标准、规则和规律 五、服务支撑能力 六、服务响应速度 七、服务模式和要求 目录 服务营销的目的： 建立稳定可靠的客户关系，实现客户价值的快速提升。 简而言之，就是让新日的客户，无论对公司持赞扬还是批评态度，但在选择上，都会首选新日，本质上认可新日、信任新日、选择新日、忠诚于新日。 公司各层面对服务营销的四个定义： 全公司层面：服务营销是通过产品、服务、渠道、公关等一些列手段，建立持续领先品牌，赢得全社会的认可的营销活动。工作重点是质量控制和技术创新构成的服务基础。 营销公司层面：服务营销是通过市场拓展、促销活动、广告、售后服务、规范流程、信息化一些列手段，建立稳定强大的市场销售体系。工作重点是建设适合当前市场的明晰的规则政策体系。 市场营销部层面：服务营销是通过促销指导、陈列指导、装修指导、售后服务指导、市场拓展指导和相关政策资源释放等手段，提升经销商市场把控能力，进而使公司的产品和服务为消费者信任和认可。工作重点是推动和拓展。 客响中心和服务部层面：服务营销是通过订单响应、发货协调、政策指导、客诉处理、新品推广等一些列手段，代表全公司服务于经销商，形成对经销商可靠的支撑。工作重点是响应和支撑。 营销战略、目标、核心工作、策略 一、服务营销定义 二、服务意识、服务营销层次 三、服务队伍建设和运行机制 四、服务标准、规则和规律 五、服务支撑能力 六、服务响应速度 七、服务模式和要求 目录 服务意识： 获得对方的长期信赖和认可，是业务持续健康发展的保证 。 “好朋友，向上走” 服务营销对象的两个层次： 经销商——信心和希望——公司持续发展和经营支持； 消费者——信赖和喜爱——产品、服务、形象、促销； 建立售前、售中、售后服务体系，实现对市场的全程全员服务，不断扩大知名度，提升美誉度，并透过产品技术和设计特性和稳定的质量形成口碑效应，是做好服务营销的基础。 为实现服务营销的目的应区分两个层面服务思路和手法： 1，经销商 在服务营销中，应以建立经销商强有力的信心和希望为核心，通过公司持续发展、服务不断规范、培训指导逐步细化，带动全公司在产品质量稳定、市场广告和公关活动服务基础工作，实现稳定信心、持续经营的服务营销目的。 对于经销商的服务态度、接待沟通、投诉响应，涉及对服务的直观感受，也非常重要，不可忽视。 2，消费者 对消费者的服务营销，公司层面为通过广告、公关活动、网站、产品、对经销的服务培训的手段进行影响。重点为不断扩大知名度，提升美誉度，并透过产品特性和质量形成口碑效应，通过经销商实现终端服务营销。 营销战略、目标、核心工作、策略 一、服务营销定义 二、服务意识、服务营销层次 三、服务队伍建设和运行机制 四、服务标准、规则和规律 五、服务支撑能力 六、服务响应速度 七、服务模式和要求 目录 建立相互信赖相互支撑服务队伍，打破内部信息壁垒，重心下移，快速响应： 外部区域中心； 内部跨部门虚拟业务小组； 配合内外部各部门，把握和整合产品