内科门诊常见护理纠纷因素分析及防范措施.docVIP

精品论文 参考文献 内科门诊常见护理纠纷因素分析及防范措施 许淑月 许曼燕 邱惠玉 许小玲 广东省汕头市中心医院 515031 【摘要】目的：探讨内科门诊护理纠纷发生的相关因素，总结经验教训，研究防范措施。方法：回顾性分析我院近几年来内科门诊出现的护理纠纷，分析引起 内科门诊护理纠纷的相关因素，并研究防范护理纠纷的实用性措施，以便提升护理质量，降低护理纠纷的发生。结果：自2009 年1 月~2012 年12 月，我院内科门 诊护理纠纷共发生15 例，其主要两大原因：护理人员的原因（包括护理服务态度和护理专业水平）和患者的原因（包括患者的不理解、期望过高及社会因素）； 通过提高护理人员专业素质，转变理念，增强服务意识，以人为本的服务态度，与患者进行有效沟通，可显著降低门诊护理纠纷的发生。 结论：内科门诊是护理纠 纷的高发地，护理人员应注意提高服务意识和专业水平，从根本上降低护理纠纷的发生，促进建立和谐的医患关系。 【关键词】内科门诊；护理纠纷；防范措施 Analysis common nursing disputes in the department of internal medicine and Counter measures Xu shuyue (The center hospital Of San tou,515031) 【Abstract】Object: To observe the common nursing disputes and Counter measures. Method We Analysis common nursing disputes in the department of internal medicine and research measures to prevent dispute. Result 15 cases of dispute had happen .The mainly reasons are nursing method and patients attitude. Conclusion: We can reduce nursing disputes by enhancing the service consciousness and professional leve. [Keywords] Department of internal medicine ; nursing dispute; measures 随着人们生活质量的提高，健康安全意识的增强，患者的自我保 护意识的逐步提高，随之而来的门诊护理纠纷也不断增加，尤其在就 诊过程中，稍微处理不慎，极易出现纠纷[1]。因此，本文总结分析我 院近几年来内科门诊护理中发生纠纷的相关因素，探讨有效的护理对 策和防范措施，为今后护理人员开内科中开展工作的有效性和安全性 提高理论参考。 1 门诊护理纠纷发生的因素 1.1 护理人员的因素 1.1.1 护理人员服务态度 国内有统计分析表明，80%以上医院纠 纷的发生与护理人员的态度冷淡和医德医风有关[2]。由于内科门诊病 人多，病种多，护理人员态度问题将直接影响患者的就诊情绪，患者 对护理人员的态度极为敏感，而由于工作的特殊性，护理人员终日面 对不同文化水平和层次的患者，反复回答相同的问题，情绪容易波动 而变得对患者态度冷淡及不耐烦，说话生硬、表达的内容和方法简单， 缺少主动和热情，特别是在患者较多的情况下，沟通信息量大，速度 快，急于求成，更不可以耐心细致答复病人提出的难题，导致护理纠 纷的产生。 1.1.2 护理人员专业素质 护士的专业水平直接影响患者的安全， 部分护理人员由于对内科疾病的认识不全面，工作经验不足，知识面 窄，工作注意力不集中，观察不细致，分诊失误，延误患者就诊时间， 极易引起患者及其家属的不满，从而导致护理纠纷的发生。 1.2 患者的因素 1.2.1 患者不健康的就医心态 病人对医院的诊疗期望过高，认为 用钱就可买到有关服务，追求高档次护理服务，就诊心切，而需要等 候的时间过长，门诊内人流量大、环境吵杂，患者及家属容易产生不 耐烦、情绪偏激等心态，因此将负面情绪向门诊护理人员发泄，从而 引起护理纠纷。 1.2.2 患者对医生的诊疗不满引起 由于医生的工作量大，在诊疗 工作中处理病情不当，对患者态度不佳，患者在等候很长时间后，医 生却只花几分钟打发患者，亦未能达到预期的治疗效果，部分患者缺 乏相关医学常识，从表面上找理由，而